コールセンターの仕事に向いている人とは

◆座り仕事に抵抗がない人

コールセンターでは基本的には1日座りっぱなしで業務にあたります。電話を受けると自分の好きなタイミングで離席できないので、人によってはストレスが大きくなってしまうかもしれません。デスクワークをしたことがないという人や、体を動かす仕事が好きという方は「1日座って働けるか」という点をよく考える必要があります。

反対に長い間座り続ける仕事に抵抗がない人は、コールセンターでの仕事のスタイルにもすぐ慣れることができるでしょう。空調のきいたオフィスで年間を通して快適に仕事ができるのはデスクワークのメリットでもあります。

◆クレームに対応できる人

コールセンターの仕事ではお客様からクレームを受けることが多々あります。なかには企業側に非がないクレームや不条理な文句が混ざることもあり、1件1件のクレームを心に留めていると大変なストレスになってしまうものです。

もちろんお客様に対して適当な対応をとるわけにはいきませんが、クレームを受けた後に気持ちを切り替えて業務にあたる柔軟性は必要。「そんなことを言うならこちらも言い返してやる！」などと、クレームに対して感情的になるのはNGです。何か悩みがあったら周囲に相談する、自分で気分転換の方法を見つけられるという人が、コールセンターでの仕事に向いているのではないでしょうか。

◆ホスピタリティがある人

コールセンターでのやり取りはお店やホテルのような対面式ではありませんが、「この製品の使い方がわからない」「商品はどこで手に入るの？」といったお客様の疑問に答え、「聞いて良かった」と満足してもらう点ではサービス業と同様のホスピタリティが求められます。

電話では相手の表情や仕草がわからないため、対面以上に言葉の意図を読み取ったりわかりやすい説明をしたりと気遣いが求められます。電話越しでは細かなニュアンスを伝えるのが難しいという面もありますが、適切な対応でお客様に喜んでもらいたい、満足してもらいたいという思いで最善を尽くせる方は、仕事にやりがいを感じられるでしょう。

◆聞き上手な人

お客様の要望に的確に答えるには、まずは相手の話をきちんと聞き取る力が必要です。話を集中して聞くとクレームや問い合わせ内容への理解度が深まり、その後の回答も的確なものになります。コールセンターではわかりやすい説明をするトークスキルが必要ですが、それ以上に相手の適切に汲み取ることができる聞き上手な人材が求められているでしょう。