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コールセンターの仕事内容とは

◆コールセンターの仕事内容

コールセンターは、お客様のお問合わせに電話でお応えするお仕事です。

内容は企業によって異なりますが、製品に関するお問い合わせや注文・修理などの受付、クレームの対応が多い傾向にあり、パソコンを使用したデータ入力業務が付随することもあるようです。

コールセンターのお仕事は、インバウンドとアウトバウンドの2つに分かれています。

【インバウンドとは?】

インバウンドは、お客様からの電話を受信する業務です。

主に会社の製品やサービスに関するお問い合わせ、クレーム、注文などの受付業務を電話で行います。

クレーム対応の際は、感情的になっているお客様も少なくないため、慎重にならなければいけません。

しかし、お客様から感謝されることも多く、そこにやりがいを感じている方もいらっしゃるようです。

【アウトバウンドとは?】

アウトバウンドは、お客様に電話を発信する業務です。

アンケート調査、アポイントの取り付け、商品やサービスの提案などを電話で行います。

お客様に必ずしも取り合ってもらえるわけではありませんが、だからこそ商品の提案やアポイントに成功した時の達成感もひとしおのようです。

◆SV(スーパーバイザー)/ マネージャーの仕事

コールセンターでは、指導者の立場であるSV(スーパーバイザー)/マネージャーの業務があり、その地位を目指してお仕事に励んでいるオペレーターの方もいらっしゃるようです。

【仕事内容】

SV/マネージャーは、主にオペレーターの育成や、コールセンターのマネジメント業務を行っています。

SV/マネージャーは、自分のことだけでなくチーム全体のことを考えていく立場となるため、その責任も重くなります。

しかし、その分待遇はよく、自分が指導したオペレーターやチームの成長も実感できるため、そこにやりがいを見出している方が多いようです。

【オペレーターからSV/マネージャーになるには?】

SV/マネージャーへのキャリアアップを目指す場合、まずはコールセンターでオペレーターとして3年以上経験を積むのが一般的だと言われています。

ただ淡々と業務をこなすだけでなく、確かな実績をしっかりと積み重ねるのが大切です。

また、SV/マネージャーは人を束ねる立場であるため、コミュニケーション能力や経験のほか、マネジメント能力も必要になります。

コールセンターに就職し、行く行くはSV/マネージャーに…と考えている方は、まずは着実なスキルアップを目指していきましょう。

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