コールセンター職の職務経歴書の書き方は？役立つ資格も紹介

「コールセンターで働くには職務経歴書をどう書いたらいい？」と悩む方もいるでしょう。コールセンターで働きたい場合は、職務経歴書で顧客対応能力や協調性があることをアピールすると効果的です。このコラムでは、コールセンターの仕事内容や選考・業務に役立つ資格、効果的な職務経歴書の記入方法を紹介。そのほか、職務経歴書をセルフチェックする方法についてもまとめました。

コールセンターの業務内容って？

コールセンターの主な仕事は、電話を介して商品を売り込んだり問い合わせに対応したり、お客さまとやり取りをすることです。大きく分けると「インバウンド」と「アウトバウンド」があります。その内容を以下で詳しく解説します。

インバウンドとは

インバウンドでは、お客さまからかかってきた電話に応対します。電話の内容は、商品の問い合わせや申し込み、質問やご意見などさまざまです。インバウンドは、「テレフォンオペレーター」「カスタマーサポート」「テクニカルサポート」の3つに分けられます。

テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターの主な仕事は、新規顧客からのサービスの加入や商品に関する問い合わせへの対応することです。担当の部署や社員への引き継ぎを行うこともあります。業務の幅が広い傾向があるので、多くのスキルを身につけられるでしょう。

カスタマーサポート

サービスや商品に関する既存顧客からの問い合わせの窓口となるのが、カスタマーサポートです。「お客さまサポートセンター」と呼ばれることもあります。商品やサービスに関する相談や疑問が寄せられるため、多様な知識や丁寧な対応が求められます。お客さまのお悩みを解決できた際、感謝の言葉をいただくことがやりがいにつながるでしょう。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは、電子機器の操作や故障に関する相談に乗るための窓口です。企業によってはマニュアルが用意されているため、働きながらIT機器に関する知識を身につけられるでしょう。

アウトバウンドとは

アウトバウンドでは、お客さまに電話をかけて商品やサービスを売り込みます。つまり、電話での営業業務です。アウトバウンドは、「テレフォンアポインター」と「テレマーケティング」の2つに分けられます。

テレフォンアポインター

電話で商談のアポイントメントをとったり、契約につないだりするのが、テレフォンアポインターの仕事です。対面の営業は別の社員が対応するので、直接お客さまに会うことは少ないです。また、同じ内容を繰り返すことが多いので、業務も覚えやすいでしょう。会社によっては、成果をあげられたらインセンティブがもらえることもあります。

テレマーケティング

テレマーケティングでは、サービスや商品の売り込みをしたり、市場調査や満足度調査を行ったりします。すでに商品やサービスを利用しているお客さまに電話をかけ、困りごとやニーズなどを聞き出すことで、次の商品やサービス戦略に役立てる仕事です。売り込みで契約が取れたら、インセンティブが発生することもあります。

コールセンターの業務内容について詳しく知りたいという方は、「コールセンターの仕事」のコラムを参考にしてみてください。

コールセンターの選考に効果的な職務経歴書の書き方

コールセンターの経験がある方は、「インバウンドとアウトバウンドのどちらに携わっていたのか」ということや、経験年数、対応件数も具体的に記載すると良いでしょう。また、職務経歴書の主な項目は、「職務要約」「職務経歴」「資格」「自己PR」です。それぞれの項目の書き方について、以下で詳しく解説します。

職務要約

職務要約では、これまでの職務内容を時系列順に記載します。コールセンターに関する内容を中心に書くと良いでしょう。たとえば、コールセンターの経験がある方は、「〇〇に関するコールセンターのスタッフとして〇〇年勤務していた」などです。コールセンターの経験がない方は、「接客業でお客さまとのコミュニケーションスキルを身につけた」「電話でクレームに対応した経験がある」などが良いでしょう。

職務要約の書き方について詳しくは、「職務要約・職務概要とは？書き方や例文を紹介！転職回数が多い場合の対策も」のコラムを参考にしてみてください。

職務経歴

職務経歴の欄には、これまでの職歴を表や箇条書きを活用して詳しく記載します。正式名称で会社名を記載したあと、資本金や従業員数、売上高、在籍期間を明確にしましょう。雇用形態や業務内容の記載も忘れないようにします。

職務経歴の書き方について詳しくは、「職務経歴書の書き方を解説！気をつけるポイントや提出時のマナーも紹介」のコラムを参考にしてみてください。

資格

保有資格の書き方は、以下のとおりです。

• ・普通自動車第一種運転免許（19XX年XX月）
• ・文部科学省後援　秘書技能検定試験2級（20XX年XX月）

資格名を正式名称で記載するのがポイントです。資格の書き方については、「履歴書の資格欄の正しい書き方とは？基本ルールやポイントを解説」のコラムも参考にしてみてください。

自己PR

前職の経験や実績をどのように活かしていきたいか詳しく記載しましょう。「分かりやすい言葉で対応するようにしている」「お客さまの話を最後まで聞くことを心掛けている」など、仕事中に意識している点や顧客対応への姿勢を示すことで、人柄や仕事への熱意が伝わるでしょう。また、実績が分かる数値や表彰された経験があると、スキルの証明につながります。

コールセンター職の職務経歴書の3つのアピールポイント

コールセンターで働きたい方が職務経歴書を書くポイントとして、「これまでの経験に基づいて顧客対応能力を示す」「協調性があることをアピールする」などが挙げられます。以下で詳しく紹介します。

1.これまでの経験に基づいて顧客対応能力を示す

コールセンターのスタッフに求められることの1つが、聞き上手であることです。また、「商品知識に基づいた正確な情報提供ができる」「クレームや緊急時に対応できる」といった顧客対応能力なども求められる要素です。コールセンター未経験の方は、接客業などで経験したお客さま対応を基に、具体的なエピソードでコミュニケーション能力があることをアピールしましょう。

2.協調性があることをアピールする

コールセンターではチームで業務を進めることもあるため、協調性の有無も重視されるポイントの1つです。チームで働いていた経験がある方は、周囲とどう協力して業務に取り組んでいたかをアピールしましょう。

3.業界経験者は転職理由を明確に記す

経験者が転職する場合、その理由を伝える必要があります。ただ「合わなかった」とするのではなく、前職の商品や職場環境について振り返ったうえで、「この会社で働きたい理由」を明確に伝えましょう。

職務経歴書が書き上がったらセルフチェックしよう

職務経歴書が書き上がったら、セルフチェックをしてみましょう。職務経歴の確認ポイントは、以下のとおりです。

• ・西暦表記になっているか
• ・これまで在籍していた企業や所属部署が明らかであるか
• ・担当していた領域や商品、製品、サービスなどを記載しているか
• ・会社の規模や社員、サポート人数、取扱量などを記載しているか
• ・顧客を明記しているか
• ・具体的な職務や職種名を記載しているか

上記の項目が書けていることを確認したら、次に、成果や実績、得意分野、スキルなど自己PRできる情報が盛り込めているかチェックしましょう。最後は、情報を正確に伝えられる文章が書けているかという点を確認します。経歴部分などは「○○に配属」のように体言止めを使用し、端的に記載するようにしましょう。文字の大きさや余白など、レイアウトにも配慮するとより読みやすい職務経歴書になるといえます。

コールセンタースタッフに役立つ資格

コールセンターで働くために必須の資格は特にありませんが、資格をもっていると選考や業務に役立てられるでしょう。以下で詳しく紹介します。

コンタクトセンター検定試験

コンタクトセンター検定試験とは、2010年に「日本コンタクトセンター教育検定協会」が設けた検定です。エントリー、オペレーター、スーパーバイザー、オペレーションマネジメント、コンタクトセンターアーキテクチャと、5つのレベルに分かれています。コールセンター業務が初めての方は、実務経験がなくても取得できるエントリー資格がおすすめです。電話対応の知識やスキル、ビジネスマナーが習得できます。

CSスペシャリスト検定

CSスペシャリスト検定とは、顧客満足度を高めるためのスキルがどの程度備わっているかを示せる資格です。ベーシック、プロフェッショナル、スペシャリストと3つのレベルがあります。スペシャリストまで取得できると、単なる顧客対応だけでなく、施策の考案など経営に関わる業務を任される可能性もあります。コールセンター業務を極めたいという方は、まずベーシックレベルから挑戦してみましょう。

電話応対技能検定

電話応対技能検定は、電話対応のエキスパートとして社内の指導者の育成を目的とした資格です。「もしもし検定」と呼ばれることもあります。臨機応変に応対できるコミュニケーション能力を養えるため、コールセンターの仕事に活かせます。

ビジネス実務マナー検定

ビジネスマンとしての基本ルールを身につけられているかを判断する検定です。検定内容には、社会人としての判断や行動が的確にできるかをはじめ、人間関係や話し方、マナーの理解などがあります。社会人として、まずはマナーを身につけたいという人におすすめです。

そのほか、秘書技能検定や日商PC検定試験も選考や業務に役立つといえます。また、TOEICや実用英語技能検定など語学系の資格があると、外国人の方からの問い合わせもスムーズに対応できるでしょう。

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