電話対応のコツを解説！苦手克服のポイントも紹介

「電話対応のコツを知りたい」と思っている方は多いでしょう。このコラムでは、電話対応のコツを解説しています。電話対応の基本や、電話を受けるとき・かけるとき・切るときの注意点について、それぞれ詳しくまとめました。また、電話対応が苦手という方向けに克服のポイントも紹介しています。就職・転職活動だけでなく、社会人になっても参考になる内容となっていますので、ぜひご一読ください。

電話対応のコツは？

仕事や就活の電話対応では、相手に不快な思いをさせないことが大切です。上手く応対できなかったとしても、一生懸命な気持ちは伝わるものです。まずは、電話対応のコツを覚えることから始めましょう。

電話対応の基本はメモと復唱

「メモを用意しておく」「復唱する」が、電話対応の基本です。以下で具体的に紹介します。

メモを用意しておく

電話の相手に何度も同じことを聞くことがないように、メモを用意しましょう。会話中は覚えているつもりでも「電話を切ったあとに思い出せなくなる」というケースは少なくありません。特に、大切な内容は必ずメモを取りましょう。あらかじめ、メモを用意しておくことで「忘れたらどうしよう」という不安も軽減できます。

聞き間違いを防ぐために復唱する

電話の取り次ぎや伝言などで一番注意が必要なのが、聞き間違いです。アルファベットのBとD、MとN、数字の1と8など、聞き間違えやすいものは特に注意しましょう。「ABCのBですか？」と確認をする習慣を身につけると良いです。同様に、名前も「内藤」と「斉藤」など、音だけでは間違えてしまうことが多いです。「なにぬねの、の内藤さまですか？」と、相手にも分かりやすい聞き方をしましょう。また、間違えると大変なのが時間です。約束や面接の時間など「14時を夕方の4時と勘違いしてしまう」ということもあるため、「14時」と言われたら「14時、午後2時ですね」などの言い方で復唱しましょう。

受けるときは相手を待たせない

電話に出るときは、できれば1コール、遅くても3コール以内を目指します。また、声の第一印象も大切です。最初の一言が明るくハキハキとした口調になるよう心掛けましょう。

かけるときは相手の都合の良い時間帯にする

こちらから電話をするときに大切なのは、相手の都合を考えることです。よほど急ぎの案件でなければ、始業直後や昼休み中とその前後、終業前の時間は避けましょう。また、先方に用件を伝え忘れないよう、伝えたいことをまとめておくのも大切です。「企業へ電話をかけても良い時間帯はいつ？知っておきたいマナーと注意点」のコラムでは、企業へ電話をかけても良い時間帯を具体的に紹介していますので、ぜひ目を通してみてください。

切るときは相手が先に切ったのを確認する

電話は、相手が切ったのを確認してから静かに切りましょう。ただ、相手もこちらが切るのを待っている場合は、タイミングをみて自分から電話を切ります。その際も、受話器をそのまま置いてしまうと、切ったときの音が大きくなってしまうので注意が必要です。きちんとした対応をしていても、最後に「ガチャッ！」と大きな音で電話を切ってしまうと、マナーが悪いと思われてしまう恐れもあります。受話器を置く前に指で静かに電話を切り、そのあと受話器を置くようにしましょう。

また、携帯電話でよくあるケースが、電話をきちんと切る前にほかの人と話し始めてしまい、電話の相手に会話が聞こえてしまうこと。最後まで気を配れない人だと思われないよう、電話が切れているかの確認をすることもマナーといえます。電話応対のマナーについては「電話対応の苦手を克服！応対のマナーや例文のほか言葉遣いの一覧表も紹介」のコラムでも紹介されています。敬語表現の言葉遣いの一覧表もあるので、電話応対の参考にしてください。

以上が、電話対応のコツになります。また、電話対応では折り返し電話も大切です。詳細は「折り返し電話のやり方を解説！ビジネスシーンにおける正しいマナーを解説」のコラムをご確認ください。

電話対応が苦手…克服するコツは？

この項では、電話対応を克服するためのポイントを紹介します。

電話対応に慣れる

苦手な電話対応を克服するには、ある程度の慣れが必要です。そのために、できるだけたくさんの電話を取るようにし、自信をつけていきましょう。また、慣れるまでは、電話応対が上手い人の真似をしてみるのもおすすめです。細やかな気遣いや言葉遣いなど、勉強になるでしょう。

内容を想定して練習をする

こちらから電話をかける場合は、話す内容を先に考えておいたり、緊張してしまう場合は何度か口に出して練習してみたりしましょう。そして、それに対する相手の返事を、ある程度想定しておくと慌てずに対応できるようになります。

名前や取引先を覚えておく

よくかかってくる相手の名前や、取引先を覚えておくのも良いでしょう。知らない情報が多いと混乱してしまいがちですが、すでに相手の企業名や名前を覚えていれば、新たな情報は用件だけになり、その分、心に余裕が出てきます。

すべて自分一人で対応しようとしない

そして重要なのは、自分一人ですべて対応できると思わないことです。どんなに経験豊富な人にも分からないことはあります。大切なのは、どう対応するかということです。解決策を見つけられないまま相手を長い時間待たせることや、適当に答えてしまうことは、トラブルになりかねません。「分かる者に確認しますので、少々お待ちください」「確認して折り返しご連絡致します」など、「分からないからどう対応するか」ということを相手にしっかりと説明するよう心掛けましょう。

このように、対策を取っておくことが大切です。回数を重ねて努力をしていけば、電話対応への苦手意識が徐々に薄れていく可能性があります。

電話対応の失敗を恐れないで

電話対応は、正確な情報伝達や相手との信頼関係を築くための大切なツールです。だからこそ、言い間違いや上手く伝えられないことを危惧してしまいがちですが、相手を不快にさせず、情報をきちんと伝えられてさえいれば問題はありません。「相手に伝わるようにハッキリと喋ること」「相手の話を聞いて正確に伝えること」「相手の気持ちを考えること」これらは対面するときと変わりません。社会人としてのマナーに気をつけ、失言や誤情報の伝達をしないことを意識して、まずはチャレンジしてみましょう。

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