ヘルプデスクの仕事

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ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、パソコンやシステムに関する問い合わせに対応する仕事です。ヘルプデスクには、コールセンターやサポートセンターに所属する社外ヘルプデスクと、企業のIT部門に所属する社内ヘルプデスクがあります。社内外のユーザーから問い合わせを受け、電話やメール、チャットなどを活用して解決に導くのが仕事です。

ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクは就職先によって仕事内容や顧客が異なり、求められる知識にも差があります。この項では、ヘルプデスクの業務内容や就職先、やりがいなどを紹介するので、志望を検討するうえで参考にしてみてください。

具体的な業務内容

ヘルプデスクの業務内容は、対応する相手が社内か社外かで異なります。この項では、社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクそれぞれの業務内容について解説するので、就職先を検討するうえで参考にしてみてください。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、取引先やエンドユーザーのほか、契約を検討中の顧客などからの問い合わせに対応します。社外からの問い合わせは、「使い方が分からない」「システムが作動しない」といった、トラブルやクレームが中心です。

故障・修理の受付窓口でもあり、的確で迅速な対応が求められます。社外ヘルプデスクは遠隔で対応するのが一般的で、対面で行うことは少ないでしょう。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクの主な仕事は以下の通りです。

・パソコンの初期設定やソフトウェアインストール
・パソコンや周辺機器に関する問い合わせ、トラブル対応
・サーバーメンテナンス

社内ヘルプデスクは、社員が使うパソコンの設定やソフトのインストール、ネットワーク管理やマニュアル作成などを担当します。企業のIT部門に所属し、トラブルが発生すれば原因究明から解決までを一貫して担うのが仕事です。

企業によって社内SEの役割を兼任する場合と、取り次ぎ役のみで対応は専門部署に任せるケースがあります。また、必要に応じてセキュリティ管理やパソコンの取り扱いについて、社員向けに説明会を行うのも社内ヘルプデスクの仕事に含まれるようです。

コールセンターやサービスデスクとの違いとは?

ヘルプデスクと混同しやすい職種に、コールセンターやサービスデスク、テクニカルサポートなどがあります。ヘルプデスクとコールセンターに明確な違いはなく、仕事内容も基本的には同じです。ただし、企業によってはコールセンターに営業の役割を持たせる場合もあります。サービスデスクはヘルプデスクよりも業務範囲が広く、問い合わせ内容に応じて新商品やサービスの案内をすることも。また、テクニカルサポートは、ヘルプデスクでは対応できない専門性の高い問い合わせに対応する職種です。ヘルプデスクと連携して、問題解決を担う役割といえます。

ヘルプデスクが活躍する場

ヘルプデスクが活躍する場は、一般企業のIT部門やIT企業のサポート部門、またはヘルプデスクサービス会社などです。ヘルプデスクサービス会社は、多種多様な企業のヘルプデスク業務を一括して請け負う業種。扱うサービスやシステムが幅広く、問い合わせ内容も多岐に渡るため、ヘルプデスクとしてある程度経験を積んだ人が活躍できる場といえます。

ヘルプデスクを社内に設置するかアウトソーシングするかは、企業によって異なりますが、どのような企業でもIT関連のサポートは必要です。そのため、電子メーカーやコンタクトセンター、通信会社など、ヘルプデスクが活躍できる場所は豊富にあるでしょう。

ヘルプデスクのやりがい・大変なところ

ヘルプデスクのやりがいは、企業を守り、円滑な業務遂行に貢献できることです。システムやネットワークは企業の根幹ともいえるもので、障害の大きさによっては経営を左右する恐れさえあります。それらを管理し、トラブル発生時に問題解決をはかることで企業に貢献できるのが、ヘルプデスクのやりがいの一つです。

また、顧客や仕事仲間から直接感謝されることが多く、人の役に立っていると実感しやすいのも魅力といえます。スキルが向上するにつれて周りから頼られるようになり、組織の横のつながりを作る存在になることも。コミュニケーション能力も磨かれ、多くの人から必要とされるのは大きなやりがいになるでしょう。

一方、ヘルプデスクの大変なところはクレーム対応でストレスが溜まりやすい点です。特に社外ヘルプデスクの場合、顔の見えない相手とやり取りするため、解決までに時間がかかる場合もあります。緊急性の高いトラブルは解決するまで対応しなければならず、残業が発生しやすいのもデメリットの一つです。

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ヘルプデスクの年収

厚生労働省が提供している職業情報提供サイト(日本版O-NET)の「ヘルプデスク(IT)」によると、ITヘルプデスク、情報処理・通信技術者(ソフトウェア開発を除く)の年収は534万6,000円です。

同省の「令和4年賃金構造基本統計調査」によれば、平均賃金は31万1,800円なので、12カ月で計算すると平均年収は374万1,600円となります。この金額に残業代や各種手当が加わると平均年収は400万円前後と考えられるため、ヘルプデスクは平均よりも年収が高いといえるでしょう。難関資格や英語力などを身につければ、さらなる年収アップも可能です。

参照元
職業情報提供サイト(日本版O-NET)
ヘルプデスク(IT)
厚生労働省
賃金構造基本統計調査

ヘルプデスクの将来性

IT技術が発展すればヘルプデスクの必要性も高まるため、今後も高い需要が見込まれるでしょう。しかし、ヘルプデスクの一部業務はAIに取って代わられるとの見方もあり、将来性に懸念点があるのも事実です。ヘルプデスクの仕事に就きたい人は、将来のリスクに備えてスキルアップやキャリアアップを図り、専門性を高める必要があります。

ニーズ

パソコンやネットワークは多くの企業で必要なため、ヘルプデスクのニーズは高い傾向にあります。また、IoTやDXの発展にともない、さらにニーズが増える可能性もあるでしょう。

しかし、AIが発展すれば代替可能な職業という見方もあり、ニーズ拡大が続くかどうかは不透明な側面も。すでにチャットボットを導入する事例は増えつつあり、簡単な問い合わせであれば人の手を介する必要がなくなってきています。

将来的には、高度な専門知識を持つ人にニーズが集中する可能性があり、幅広く人材を募集するようなことは減っていくと考えられるでしょう。一方、知識・経験がある人にとっては売り手市場となる可能性もあります。

キャリアアップ

ヘルプデスクはIT業系への入口として就職しやすい職種とされており、キャリアのスタート時には機器やソフトの使い方など、初歩的な問い合わせを任される傾向にあるようです。その後、徐々に難しいトラブル対応も担当するようになり、知識やスキルを身につけていきます。

しかし、ヘルプデスク専任でキャリアアップや年収アップを目指すのは限界があるため、SEやプログラマーなど、より専門性の高い職種を目指すのが一般的です。

ヘルプデスクに必要な資格

ヘルプデスクの仕事に就くために、専門学校を卒業していたり、特別な資格を取ったりする必要はありません。ただし、下記の資格を取得しておくと、スキルアップに繋がり、実力の証明にもなるようです。

ITパスポート

IT関連の基礎知識を学べる国家試験です。セキュリティやネットワーク、AIやIoTのほか、マーケティングや法務など幅広い知識を問われるため、この資格を取得していると総合的な基礎知識が身についていると証明できます。

基本情報処理技術者試験

ITエンジニアの登竜門とされる国家試験で、システムの設計・開発やプログラム作成に関する問題が出ます。ITパスポートに比べて難易度が高いため、ヘルプデスクの選考では幅広い問い合わせに対応できるというアピール材料になるでしょう。

情報セキュリティマネジメント試験

情報セキュリティの管理・運用・改善について出題される国家試験です。個人情報や機密情報を適切に扱い、外部からの攻撃や不正利用から守るためには、専門知識を持つ人材が必要とされます。この試験では、業務フローの見直しや社内意識の醸成まで、セキュリティ管理について幅広く出題されるため、ヘルプデスクや社内SEを目指すうえで役立つでしょう。

ヘルプデスクになるには

ヘルプデスクの仕事は未経験から挑戦可能です。ただし、ある程度の知識が求められるため、派遣社員やアルバイトからスタートするケースもあります。

就業までの流れ

ヘルプデスクの仕事に就くには、IT企業に就職してサポート部門を目指す方法があります。ただし、IT企業に就職しても希望の部署に配属されるとは限らないため、ヘルプデスクの仕事に就くまで数年かかる場合もあるでしょう。大学や専門学校でIT関連の知識を学んだ人はヘルプデスクへ配属される可能性もありますが、未経験・無資格の人はなかなか配属されない恐れもあります。

未経験から目指す場合は、派遣社員やアルバイトとしてヘルプデスクの仕事に就き、経験・スキルを身につけてから正社員を目指すのも一つの方法です。

プラスになるスキルや要素

ヘルプデスクの仕事では、専門知識のほかに以下のような要素も求められます。

・コミュニケーション能力
・傾聴力
・スケジュール管理能力
・対応力

ヘルプデスクの業務では、多種多様な人とコミュニケーションを取る必要があります。取引先や顧客はもちろん、自分で解決できない場合は上司や専門部署へ取り次いだり、指導を仰いだりすることも少なくありません。また、ヘルプデスクに連絡してくる人の多くは困っていたり、急いでいたりするため、落ち着いて相手の話をよく聞くスキルも重要です。

そのほか、複数の問い合わせに同時進行で対応することも多く、スケジュール管理能力も必要になるでしょう。トラブルやクレームに臨機応変に対応し、問題解決に導く能力が求められます。

ヘルプデスクの志望動機

ヘルプデスクの志望動機では、数あるIT系職種のなかでこの仕事を選んだ理由について説明するのが大切です。この項では、ヘルプデスクの仕事に向いている人の特徴と、志望動機の書き方について解説します。

ヘルプデスクが向いている人

ヘルプデスクの仕事が向いているのは、以下のような特徴を持つ人です。

・新しい知識を得るのが楽しい人
・人に頼られるのがモチベーションになる人
・相手の気持ちになって考えられる人

IT関連の情報は次々に更新されていくため、常にアンテナを張って知識を得る努力が必要です。ヘルプデスクには、その点を楽しめる人が向いているでしょう。また、人に頼られることでやる気が増し、意欲的になれるかどうかも大事なポイント。反対に、頼られるとプレッシャーを感じてしまう人はヘルプデスクに向いていない可能性があります。

そのほか、トラブル対応では相手の気持ちを理解しようとする姿勢も大切です。相手がイライラしていたり、怒りをぶつけてきたりする場合もありますが、その気持ちに寄り添って冷静に対応できる人が向いています。サービス業や接客業、販売職などでクレーム対応を担当したことがある人は、経験を活かせるでしょう。

未経験者の志望動機

「私は現在、ITコンサルティング会社の営業を担当しています。営業の仕事では、ただ商品を売るのではなく、お客さまと信頼関係を築き、何かあれば私を頼ってもらえることがやりがいです。一方、営業では解決できない問題も多く、専門知識や技術力の必要性も実感しています。

ITヘルプデスクの仕事は、営業で培ったコミュニケーション能力を活かしながら、ITのスペシャリストを目指せる点に魅力を感じ志望いたしました。今まで多くの問い合わせを受けてきたので、IT関連の知識も身についてきています。現在はさらに知識を増やすため、ITパスポートの資格取得に向けて勉強中です。」

ポイント解説

異職種からの転職ではあるものの、コミュニケーション能力や対応力など、ヘルプデスクの仕事に活かせるスキルがあるとアピールできているのがポイントです。今の仕事での経験がヘルプデスクを志望するきっかけとなっていて、動機に説得力があるでしょう。最後には、ITの専門知識を身につけるため行動を起こしていることも伝えており、意欲を評価される可能性があります。

経験者の志望動機

「前職では、社外ヘルプデスクを3年間担当いたしました。この経験で、ユーザーのニーズを理解し、解決策を提供する問題解決能力を高められたと自負しております。しかし、より専門的な知識・技術を磨きたいと考えるようになり、社内ヘルプデスクへの転職を志望いたしました。

多種多様な問い合わせを受けてきたので、初歩的な質問から難しいトラブルまで、臨機応変に対応し社員の皆さんの困りごとを解決したいと考えております。また、IT関連の専門知識を一層高め、社内SEとしても貢献できるように努力する所存です。」

ポイント解説

経験者は前職での経験や実績、どのようなスキルを身につけたかを具体的に説明するのが大切です。また、アピールするスキルは応募先企業で活かせる内容にし、志望動機のなかで活かし方について触れると良いでしょう。また、転職理由についても簡単に触れ、後の質問で詳しく説明するのが面接の一般的な流れです。最後には将来のビジョンを伝え、長期的に働きたいという意志を示すと面接官に響く志望動機になります。

ヘルプデスクに関するFAQ

ここでは、ヘルプデスクの仕事に関する疑問をQ&A方式で解消します。

ヘルプデスクとエンジニアの違いは?

「ヘルプデスクってエンジニアじゃないの?」と思う人もいるようですが、仕事内容や役割が違います。システムエンジニアやネットワークエンジニアは、システムの構築・開発・設計を行うのが仕事です。一方ヘルプデスクは、エンジニアが作ったシステムへの問い合わせ対応がメインの仕事。「エンジニアとは何をする人?仕事内容や求められる能力をわかりやすく解説!」のコラムで、エンジニアの仕事について詳しく解説していますので、参考にしてみてください。

ヘルプデスクは事務職とは違いますか?

ヘルプデスクと事務職は違います。事務職には、一般事務や営業事務、経理事務などさまざまな種類があり、いずれも書類作成やデータ入力、来客応対や経費精算といった仕事が中心です。IT関連のトラブル対応は一般的に行わないため、ヘルプデスクとは役割が違うといえます。「事務の仕事内容とは?求められるスキルや働くメリット・デメリットを解説!」のコラムでは、事務職の仕事内容を紹介していますので、ご一読ください。

派遣社員のヘルプデスクの仕事内容は?

派遣社員の場合は未経験で就業できるケースが多く、仕事内容は初期対応が中心といわれています。状況把握を行い、専門部門へ取り次ぐのが主な仕事でしょう。派遣社員は正社員に比べて採用ハードルが低い傾向にあるため、未経験でヘルプデスクの仕事に就きたい人にとって選択肢の一つといえます。派遣会社への登録方法については「派遣社員になるにはどうしたら良い?登録までの流れも解説します!」のコラムをご覧ください。

ヘルプデスクの仕事はきついって本当?

ヘルプデスクはクレームやトラブルへの対応をしなければならないため、「きつい」というイメージを持たれる場合もあります。しかし、クレーム対応はコツを掴めばうまく対処できるようになるでしょう。「仕事の理不尽はどう対処する?上司に怒られるストレスやイライラの解消法!」のコラムで対処法を解説していますのでご覧ください。就職支援サービスのハタラクティブでは、応募先企業の詳細を事前に伝えています。働き方に不安がある方は、ぜひご相談ください

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