「ヘルプデスクの仕事内容が知りたい」という方もいるでしょう。ヘルプデスクの仕事は、パソコンやシステムに関する問い合わせに対応することです。対応する相手によって、「社内ヘルプデスク」「社外ヘルプデスク」の2つに分かれます。

このコラムでは、ヘルプデスクの具体的な仕事内容や仕事のやりがい、大変なところなどをまとめました。年収や向いている人の特徴も解説するので、就職・転職先としてヘルプデスクの仕事に興味がある方はぜひ参考にしてみてください。

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ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、パソコンやシステムに関する問い合わせに対応する仕事です。ヘルプデスクには、コールセンターやサポートセンターに所属する「社外ヘルプデスク」、企業のIT部門に所属する「社内ヘルプデスク」があります。社内外のユーザーから問い合わせを受け、電話やメール、チャットなどを活用して解決に導くのが仕事です。

ヘルプデスクが活躍する場

ヘルプデスクが活躍する場は、一般企業のIT部門やIT企業のサポート部門、またはヘルプデスクサービス会社などです。ヘルプデスクサービス会社は、さまざまな企業のヘルプデスク業務を一括して請け負っています。扱うサービスやシステムが幅広く、問い合わせ内容も多岐に渡るのが特徴です。

ヘルプデスクを社内に設置するかアウトソーシングするかは、企業によって異なります。しかし、どのような企業であってもIT関連のサポートができる人材は必要です。そのため、電子メーカーやコンタクトセンター、通信会社など、ヘルプデスクが活躍できる場所は豊富にあります。

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ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクは就職先によって仕事内容や顧客が異なり、求められる知識にも差があります。また、対応する相手が社内か社外かでも、業務内容は異なるでしょう。ここでは、ヘルプデスクの仕事内容を社外・社内それぞれに分けて解説するので、就職先を検討するうえで参考にしてみてください。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、取引先やエンドユーザーのほか、契約を検討中の顧客などからの問い合わせに対応します。社外からの問い合わせは、「使い方が分からない」「システムが作動しない」といったトラブルやクレームが中心です。故障・修理の受付窓口でもあり、的確で迅速な対応が求められます。社外ヘルプデスクは電話やメールなど、遠隔で対応するのが一般的でしょう。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクの主な仕事は以下のとおりです。

• ・パソコンの初期設定やソフトウェアインストール
• ・パソコンや周辺機器に関する問い合わせ、トラブル対応
• ・パソコンや周辺機器のメンテナンス

社内ヘルプデスクは、社員が使うパソコンの設定やソフトのインストール、ネットワーク管理やマニュアル作成などを担当します。企業のIT部門に所属し、トラブルが発生すれば原因究明から解決までを一貫して担うのが仕事です。

企業によって社内SEの役割を兼任する場合と、取り次ぎ役のみで対応は専門部署に任せるケースがあります。また、必要に応じてセキュリティ管理やパソコンの取り扱いについて、社員向けに説明会を行うのも社内ヘルプデスクの仕事に含まれるようです。

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ヘルプデスクが担う役割

ヘルプデスクが担う役割には、IT関連のサポートや新しい知識の共有などがあります。それぞれ詳しく見ていきましょう。

IT関連のサポート

ヘルプデスクが担っている大きな役割は、IT関連全般のサポートです。ソフトの使用方法やインターネットの接続問題、トラブルシューティングなど、幅広いサポートを行います。社内もしくは社外から問い合わせがあれば、迅速に対応し問題を解決することが求められるでしょう。

解決済みの問題や新しい知識の共有

解決済みの問題や新しい知識を共有することも、ヘルプデスクの役割の1つです。問題を共有することで、今後似たようなトラブルが発生したときに早期解決を図れます。また、新入社員の研修資料やトレーニングにも活かせるため、社員の成長や企業の発展にもつながるでしょう。

ユーザー体験の分析

商品やサービスに対するユーザー体験を分析し、改善に役立てることもヘルプデスクの重要な役割です。ユーザーからの問い合わせやフィードバックをチェックし、不満を解消できるように努めることで、商品やサービスの満足度向上を目指します。

ヘルプデスクと混同しやすい職業との違い

ヘルプデスクと混同しやすい職種に、コールセンターやサービスデスク、テクニカルサポートなどがあります。ここでは、それぞれの職種とヘルプデスクの違いについて解説するので、参考にしてみてください。

コールセンター

ヘルプデスクとコールセンターに明確な違いはなく、仕事内容も基本的には同じです。ただし、コールセンターは問い合わせに対応するだけでなく、顧客にこちらから電話をかける架電業務も含まれます。

社内SE

社内SEとヘルプデスクにも、はっきりとした違いはありません。しかし、ヘルプデスクは社内外からの問い合わせ対応がメインであるのに対し、社内SEの業務は問い合わせのほかシステム開発やIT機器の管理などがメインであるといえます。

サービスデスク

サービスデスクはヘルプデスクよりも業務範囲が広く、問い合わせ内容に応じて新商品やサービスの案内をすることもあります。ただし、より専門的な知識が求められる問題には、サービスデスクではなくヘルプデスクが対応することがあるでしょう。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは、ヘルプデスクが対応できないより専門性の高い問い合わせに対応する職種です。ヘルプデスクと連携して、問題解決を担う役割といえます。

ヘルプデスクの年収

厚生労働省が提供している職業情報提供サイトjob tagの「ヘルプデスク（IT）」によると、ヘルプデスクの年収は628万9,000円です。

同省の「令和６年賃金構造基本統計調査　結果の概況」によれば、性別・年齢計の平均賃金は33万400円なので、12ヶ月で計算すると想定される年収は396万4,800円。この金額に残業代やボーナスなどの各種手当が加わると平均年収は400～500万円前後と予想できるため、ヘルプデスクは平均よりも年収が高めな傾向があるといえるでしょう。難関資格や英語力などを身につければ、さらなる年収アップが期待できます。

参照元
職業情報提供サイトjob tag
トップページ

厚生労働省
令和６年賃金構造基本統計調査　結果の概況

ヘルプデスクの将来性

ヘルプデスクの仕事に就きたい人は、将来のリスクに備えてスキルアップやキャリアアップを図り、専門性を高める必要があります。ここでは、ヘルプデスクの将来性について、ニーズとキャリアアップの観点から解説。ヘルプデスクの仕事に興味のある方は、参考にしてみてください。

ニーズ

IT技術が発展すればヘルプデスクの必要性も高まるため、今後も高い需要が見込まれるでしょう。しかし、ヘルプデスクの一部業務はAIに取って代わられるとの見方もあり、将来性に懸念点があるのも事実です。ヘルプデスクの仕事に就きたい場合は、将来のリスクに備えてスキルアップやキャリアアップを図り、専門性を高める必要があるでしょう。

キャリアアップ

ヘルプデスクはIT業界への入口として就職しやすい職種とされており、スタート時には機器やソフトの使い方など、初歩的な問い合わせを任される傾向にあるようです。その後、徐々に難しいトラブル対応も担当するようになり、知識やスキルを身につけていきます。

しかし、ヘルプデスク専任でキャリアアップや年収アップを目指すのは限界があるため、SEやプログラマーなど、より専門性の高い職種を目指すのが一般的です。

ヘルプデスクのやりがい

ヘルプデスクのやりがいには、「企業の円滑な業務遂行に貢献できる」「顧客や社員から直接感謝されることが多い」などが挙げられます。それぞれ詳しく見ていきましょう。

企業の円滑な業務遂行に貢献できる

ヘルプデスクのやりがいは、企業を守り、円滑な業務遂行に貢献できることです。システムやネットワークは企業の根幹ともいえるもので、障害の大きさによっては経営を左右する恐れもあります。それらを管理し、トラブル発生時に問題解決を図ることで企業に貢献できるのが、ヘルプデスクの魅力です。

顧客や社員から直接感謝されることが多い

顧客や仕事仲間から直接感謝されることが多く、人の役に立っていると実感しやすいのもやりがいの1つといえます。スキルが向上するにつれて周りから頼られるようになり、組織の横のつながりを作る存在になることも。コミュニケーション能力も磨かれ、多くの人から必要とされることはやりがいにつながるでしょう。

ヘルプデスクのメリット

ヘルプデスクのメリットには、「IT関連のスキルを磨ける」「ストレス耐性がつきやすい」などが挙げられます。それぞれ詳しく見ていきましょう。

IT関連のスキルを磨ける

ヘルプデスクのメリットは、仕事を通じてIT関連のスキルを磨けることです。ヘルプデスクはシステムやIT関連の多様な問い合わせに対応するので、業務のなかで自然とIT関連のスキルが身についていきます。

ストレス耐性がつきやすい

ヘルプデスクの仕事は突発的なトラブルや問い合わせ対応によるストレスが多い反面、ストレスに対する耐性もつきやすいのはメリットといえます。ある程度のストレス耐性があることはヘルプデスクの仕事以外にも求められる要素なので、将来的にキャリアアップや転職を目指す際に役立つでしょう。

コミュニケーション能力が鍛えられる

ヘルプデスクは問い合わせ対応で多くの人とコミュニケーションをとるため、仕事のなかでコミュニケーション能力も鍛えられます。最初はコミュニケーションをとるのが苦手であっても、ヘルプデスクの仕事で自信をつけたり、苦手を克服したりすることは決して不可能ではありません。ITの知識だけでなく、どの仕事でも役立てられるコミュニケーション能力を身につけられる環境で働けることは、メリットといえるでしょう。

ヘルプデスクの大変なところ

前述したようなメリットがある一方、「ヘルプデスクはきつい」といわれてしまうポイントも存在しています。ここではヘルプデスクの大変なところについて解説するので、ヘルプデスクの仕事に就きたい方はぜひ参考にしてみてください。

常に問い合わせが来る可能性がある

就業中は常に問い合わせが来る可能性があり、なかなか緊張感を緩められないのはヘルプデスクの大変なところです。トラブルがいつ発生するかを予測できないため、自分の仕事で忙しいときでも、問い合わせがきたら優先して対応する必要があります。退勤間際にトラブルが発生することもあり、突発的に残業が発生することもあるでしょう。

クレームが来ることもある

問い合わせの内容はクレームであることも多く、相手が怒っていても自分は冷静かつ丁寧に応じなければならない点もヘルプデスクの大変なところです。怒っていたりイライラしたりしている相手にも分かりやすく説明する必要があるため、怒られることが怖い・怒っている人に関わりたくないという人には、苦労の多い業務といえるでしょう。

常に最新の知識を学ぶ姿勢が必要

ヘルプデスクは、常に最新の知識を学ぶ姿勢が必要です。IT技術は進化を続けており、新しいセキュリティやシステム、テクノロジーなどが頻繁に更新されています。そのため、現状の知識やスキルを維持するだけでなく、自主的に新しい知識を学ばなければいけません。

ヘルプデスクの仕事に役立つスキル・資格

ヘルプデスクの仕事では、パソコンの基本操作はもちろんのこと、電話応対や語学力のスキルがあると仕事に役立つ可能性があります。また、資格を取得するなど、スキルアップを意識しながら働くことでより専門的な職種への転職も可能になるでしょう。

以下で、ヘルプデスクの仕事に役立つスキルや資格について解説します。

パソコンの基本操作スキル

ヘルプデスクの仕事において、基本的なパソコン操作スキルは必須といえます。WordやExcel、PowerPointなど、Office製品の基本的な使い方は事前に習得しておきましょう。さらに、パソコンと周辺機器、ネットワークなど、IT全般に関する知識があれば活躍の幅が広がりやすい傾向にあります。

しかし、初めのうちは簡単な案件を任されることが多いため、基本的なパソコン操作スキルがあれば対応できる可能性があるでしょう。

電話応対スキル

ヘルプデスクの業務では、問い合わせ対応が中心となるため電話応対スキルも必要です。相手の問題を正確に把握し、分かりやすく解決策を説明する能力が求められるでしょう。言葉遣いや声のトーン、話すスピードなどに気を配ることで、ユーザーの不安解消につながります。電話応対の経験がなくても、基本的なビジネスマナーを身につけていれば徐々に上達していくでしょう。

英語などの語学力

グローバル企業や外資系企業のヘルプデスクでは、英語などの語学力があると強みになる場合があります。海外拠点とのやり取りや、外国人ユーザーへの対応が必要な場面が増えているからです。英語での問い合わせ対応やマニュアル読解ができれば、より専門性の高いポジションに就ける可能性が広がるでしょう。

役立つ資格

ヘルプデスクの仕事に就くために、特別な資格を取得する必要はありません。ただし、下記の資格を取得しておくと、スキルアップにつながり実力の証明にもなる場合があります。

ITパスポート

IT関連の基礎知識を学べる国家試験です。セキュリティやネットワーク、AIやIoTのほか、マーケティングや法務など幅広い知識を問われるため、この資格を取得しているとIT関連の総合的な基礎知識が身についていると証明できます。

基本情報処理技術者試験

ITエンジニアの登竜門とされる国家試験で、システムの設計・開発やプログラム作成に関する問題が出ます。ITパスポートに比べて難易度が高いため、ヘルプデスクの選考では幅広い問い合わせに対応できるというアピール材料になるでしょう。

情報セキュリティマネジメント試験

情報セキュリティの管理・運用・改善について出題される国家試験です。個人情報や機密情報を適切に扱い、外部からの攻撃や不正利用から守るためには専門知識を持つ人材が必要とされます。この試験では、情報セキュリティに関する基本的な問題が幅広く出題されるため、ヘルプデスクや社内SEを目指すうえで役立つでしょう。

ヘルプデスクに向いている人の特徴

ここでは、ヘルプデスクの仕事に向いていると感じやすい方の特徴をご紹介します。ただし、「以下の特徴に当てはまっていれば必ず向いている」というわけではありません。あくまで参考としてご覧ください。

コミュニケーション能力が高い

コミュニケーション能力が高い人は、ヘルプデスクの仕事に向いている可能性があります。ヘルプデスクの仕事柄、コミュニケーション能力は必要なスキルです。そのため、コミュニケーション能力に自信がある人や、これからコミュニケーション能力を身につけていきたい気持ちがある人は、仕事をこなすなかで適性を活かせたり、スキルを習得できたりするでしょう。

コミュニケーション能力を鍛えたい方は、「コミュニケーション能力を鍛えるには？具体的な方法をご紹介」のコラムを参考にしてみてください。

勉強が苦にならない

勉強が苦にならない人も、ヘルプデスクの仕事に向いているでしょう。「常に最新の知識を学ぶ姿勢が必要」でも触れたように、ITの知識や技術は常に更新されていくものです。自主的に勉強できたり、勉強を楽しんでできたりする姿勢があると、ヘルプデスクの仕事に活かせるでしょう。

ITやシステムの知識が豊富な

ヘルプデスクの仕事では、ITやシステムの知識が豊富な人も歓迎されます。社内外からの問い合わせに正確で専門的な答えを用意する必要があるため、大学や前職などで相応の知識を学んでいる人は、転職時に重宝されやすいでしょう。

クレームや問い合わせに柔軟な対応ができる

クレームや問い合わせに柔軟な対応ができる人も、ヘルプデスクの仕事に向いている可能性があります。ヘルプデスクは問い合わせのなかでクレーム対応をすることもあるため、接客業やサービス業などでクレーム対応の経験がある人は活かせるでしょう。

ヘルプデスクの仕事に就くには

ヘルプデスクの仕事に就くには、IT企業に就職してサポート部門を目指す方法があります。ただし、IT企業に就職しても希望の部署に配属されるとは限らないため、ヘルプデスクの仕事に就くまで数年かかる場合もあるでしょう。大学や専門学校でIT関連の知識を学んだ人はヘルプデスクへ配属される可能性もありますが、未経験・無資格の人はなかなか配属されない恐れもあります。

そのため、未経験から目指す場合は、派遣社員やアルバイトとしてヘルプデスクの仕事に就き、経験・スキルを身につけてから正社員を目指すのも1つの方法です。

ヘルプデスクの志望動機

ヘルプデスクの志望動機では、数あるIT系職種のなかでこの仕事を志望している理由を説明することが大切です。この項では、ヘルプデスクの志望動機の書き方について解説します。

未経験者の志望動機

ポイント

異職種からの転職ではあるものの、コミュニケーション能力や対応力など、ヘルプデスクの仕事に活かせるスキルがあるとアピールしている点がポイントです。今の仕事での経験がヘルプデスクを志望するきっかけとなっていて、動機に説得力があるでしょう。最後には、ITの専門知識を身につけるため行動を起こしていることも伝えており、意欲を評価される可能性があります。

経験者の志望動機

ポイント

経験者は前職での経験や実績、どのようなスキルを身につけたかを具体的に説明するのが大切です。また、アピールするスキルは応募先企業で活かせる内容にし、志望動機のなかで活かし方について触れるのがおすすめ。また、転職理由についても簡単に触れ、後の質問で詳しく説明するのが面接の一般的な流れです。最後には将来のビジョンを伝え、長期的に働きたいという意志を示すと面接官に響く志望動機になります。

「ヘルプデスクの仕事に就きたい」「自分に合っているヘルプデスクの求人を紹介してほしい」という方は、就職・転職エージェントのハタラクティブにご相談ください。ハタラクティブでは、20～30代の若年層向けに就職・転職のサポート全般を行っています。専任のキャリアアドバイザーが一人ひとりに丁寧なカウンセリングを行い、あなたの適性に合ったお仕事をご紹介。選考前には面接対策も行うので、就活や転職活動に慣れていない方も安心です。ハタラクティブのご利用はすべて無料なので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

ヘルプデスクに関するFAQ

ここでは、ヘルプデスクの仕事に関する疑問をQ＆A方式で解消します。

ヘルプデスクとエンジニアの違いは？

ヘルプデスクとエンジニアでは、仕事内容や役割が違います。システムエンジニアやネットワークエンジニアは、システムの構築・開発・設計を行うのが仕事です。一方ヘルプデスクは、エンジニアが作ったシステムへの問い合わせ対応がメインの仕事といえます。
「エンジニアとは何をする人？仕事内容や求められる能力をわかりやすく解説！」のコラムで、エンジニアの仕事について詳しく解説しているので、参考にしてみてください。

ヘルプデスクは事務職とは違いますか？

ヘルプデスクと事務職は違います。 事務職には、一般事務や営業事務、経理事務などさまざまな種類があり、いずれも書類作成やデータ入力、来客応対や経費精算といった仕事が中心です。IT関連のトラブル対応は一般的に行わないため、ヘルプデスクとは役割が違います。
「事務職とは？種類や仕事内容を解説！平均年収とおすすめの資格も紹介」のコラムでは、事務職の仕事内容を詳しく紹介しているので、ご一読ください。

派遣社員のヘルプデスクの仕事内容は？

派遣社員の場合は未経験で就業できるケースが多く、仕事内容は初期対応が中心といわれています。状況把握を行い、専門部門へ取り次ぐのが主な仕事でしょう。 派遣社員は正社員に比べて採用ハードルが低い傾向にあるため、未経験でヘルプデスクの仕事に就きたい人にとって選択肢の1つといえます。
派遣会社への登録方法については「派遣社員になるにはどうしたら良い？登録までの流れも解説します！」のコラムをご覧ください。

ヘルプデスクの仕事は「きついからやめとけ」って本当？

ヘルプデスクはクレームやトラブルへの対応をしなければならないため、「きつい」というイメージを持たれる場合もあります。しかし、クレーム対応はコツを掴めばうまく対処できるようになるでしょう。
「仕事の理不尽への対処法は？上司に怒られるストレスやイライラの解消法」のコラムで対処法を解説しているので、あわせてご覧ください。 就職支援サービスのハタラクティブでは、応募先企業の詳細を事前に伝えています。働き方に不安がある方は、ぜひご相談ください。