「コールセンターの仕事内容が知りたい」という方もいるでしょう。コールセンターの仕事は、主に「インバウンド（受信業務）」「アウトバウンド（発信業務）」「SV（スーパーバイザー）/マネージャー」に分けられ、それぞれ求められる役割が異なります。

このコラムでは、コールセンターの具体的な仕事内容をまとめました。仕事のやりがいや向いている人の特徴、志望動機を考える際のポイントと例文も紹介します。コールセンターへの就職・転職を検討している方はぜひ参考にしてみてください。

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コールセンターとは

コールセンターとは、顧客（消費者）に電話で対応する部署や拠点のことです。電話を受けて問い合わせやクレームに対応する場合や、こちらから電話をかけて商品を売り込んだり、提案したりする場合があります。企業によっては、FAXやメールへの対応も仕事に含まれる場合があるようです。また、一般的には電話による市場調査を意味するテレマーケティングもコールセンターの仕事といえます。

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コールセンターの仕事内容

コールセンタースタッフの仕事は、お客さまの電話応対を行うことです。以下で仕事内容について詳しく解説するのでチェックしてみてください。

具体的な業務内容

ひと口にコールセンターといっても、インバウンドとアウトバウンドでは求められる役割が異なります。さらに、企業の業種や扱う商材によっても実務に違いがあるようです。

この項では、コールセンターの業務内容について、「インバウンド」「アウトバウンド」「SV（スーパーバイザー）/マネージャー」の3つに分けて紹介します。

インバウンド（受信業務）

お客さまからの電話での問い合わせや注文受付などに対応する業務です。

主に、サービスや利用方法の詳しい説明、担当者への取り次ぎ、または通販の注文受付や保険などの申込み手続きを行います。電話応対と同時に、端末に顧客情報や注文内容をデータ入力を行うのが特徴です。

アウトバウンド（発信業務）

コールセンタースタッフから消費者に対して電話をかけ、商品やサービスの提案を行います。電話での営業なので、商品・サービスの知識やトークスキルの高さが必須となる業務です。

SV（スーパーバイザー）/マネージャー

コールセンターのスタッフをまとめる役割を担います。新人の教育や在籍スタッフへの指導、職場環境の改善などが主な業務です。

コールセンターが活躍する場

企業のなかにあるお客さま相談室や問い合わせ窓口、注文受付窓口などがコールセンターの活躍の場です。コールセンターは業界・業種を問わず、多くの企業に存在します。たとえば、家電メーカーやクレジットカード会社、派遣会社などが挙げられるでしょう。そのほか、セールス部門や企画部門などに配属されることもあるようです。

また、コールセンターをアウトソーシングしている企業もあります。そのため、コールセンターの専門会社も増えており、活躍の場の1つといえるでしょう。

お客さま問い合わせ窓口

お客さま問い合わせ窓口は、お客さまから企業の商品やサービスに関するお問い合わせを受ける窓口のことです。お客さまから電話を受けて、商品やサービスに関する質問や要望を聞いて対処していきます。

企業によって取り扱っている商品やサービスが異なるため、それぞれの専門知識をしっかり理解しておく必要があるでしょう。

注文受付窓口

注文受付窓口の主な業務は、通販やテレビショッピング、広告などを見たお客さまから注文の電話を受け、商品の注文受付、発送手続きを行うことです。テレビショッピングなどでタイムセールスを行った場合、一時的に電話が増えることがあります。

注文受付は正確に注文数を聞き取り発送準備を行うことが重要なので、忙しい時間でも的確に受注対応ができる正確性や対応力が求められるでしょう。

コールセンターのやりがい・大変なところ

コールセンターは多くの業界で必要とされており、生活のなかでも身近に感じられる職業です。ここでは、コールセンターのやりがいや大変なところを詳しく見ていきましょう。

お客さまから直接感謝の声を得られる

コールセンターは対面でお客さまに対応することはありませんが、電話を通してお客さまと直接つながれる仕事です。

コールセンターの仕事で特にやりがいを感じられるのは、お客さまからお褒めの言葉や感謝の言葉を直接聞けることが挙げられます。お客さまから「説明が分かりやすかった」「対応が丁寧だった」と直接評価していただけることがあると、仕事のモチベーションも上がるでしょう。

コミュニケーション能力が身につく

コールセンターで働くと毎日お客さまと会話をするので、自然とコミュニケーション能力が身につきます。慣れるまでは緊張して上手く話せないこともあるかもしれませんが、日々の業務のなかで、お客さまと話すことにより経験値も高まり自然と受け答えができるようになるでしょう。

また、コールセンターのお仕事はお客さまの顔が見えないため、表情から気持ちを読み取れません。そこで、お客さまに分かりやすく説明を伝えるために考えながら会話を行うスキルが求められます。お客さまに理解しやすい言葉で話すことを心がけているうちに、自然とコミュニケーション能力が養われていくでしょう。

クレーム対応

コールセンターの仕事で大変さを感じるのは、クレーム対応をするときでしょう。

自分が原因で怒られていないと分かっていても、人のネガティブな感情に触れていると気が滅入ってしまうことがあります。上手く対応できずに怒りを増加させてしまい、落ち込むこともあるようです。

また、アウトバウンドの場合は話を聞いてもらえる機会が少なく、成果が出にくいことに悩むことも。しかし、コミュニケーション力やトーク力が身につき、契約が取れるようになったときの達成感は大きいでしょう。企業によってはインセンティブがつくので、収入アップがやりがいにつながる可能性もあります。

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コールセンターの年収

厚生労働省が提供する職業情報提供サイトjobtagの「コールセンターオペレーター」によると、コールセンターオペレーターの年収は393万6,000円となっています。

ただし、収入は就業地域や仕事内容によって異なる点に注意が必要です。24時間営業のコールセンターでは夜勤手当が支給されたり、契約件数に応じて基本給のほかにインセンティブが支給されたりと、求人によってはプラスアルファの収入が実現できる可能性もあります。なお、非正規雇用では時給制が一般的で、短時間労働者の全国平均時給は1,363円です。

参照元
職業情報提供サイトjobtag
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コールセンターの将来性

IT技術の進化によって電話を使う頻度は減少傾向にあり、コールセンターの将来性を不安視する声もあるでしょう。簡単な注文や問い合わせにおいては、すでにAIの導入が進んでいます。一方、人にしかできない対応もあり、しばらくの間はコールセンターの需要がなくなるとは考えにくいでしょう。

この項では、コールセンターの将来性と、就職後のキャリアについて解説します。

ニーズ

コールセンターの仕事は、将来システム化やAI（人工知能）を導入することで減っていくという意見があるようです。実際のところ、インターネットが普及して実店舗を持たない店が増加しており、サービスや商品の注文はパソコンやスマートフォンから手軽にできるようになっています。どのような企業でも顧客とのやり取りはメールやSNS、チャットなどで気軽にできるようになっているため、電話という手段を選ぶユーザーは減りつつあると考えられるでしょう。

しかし、「顧客の感情を受け止める」という人にしかできない側面もあります。今後もクレーム対応や相手の要望に合わせた提案、きめ細やかな説明などは、コールセンターのスタッフが対応すると考えられているようです。

また、日本は高齢化社会なので、電話応対へのニーズは将来的にも続く可能性が高いといえます。

キャリアアップ

コールセンターのスタッフとしてキャリアアップするためには、まずはオペレーターとしてのキャリアを積みましょう。電話応対のスキルを高め、リーダーを目指します。リーダーはSVのアシスタントとして、新人教育やほかのオペレーターのまとめ役を務めるようです。

実務経験やスキルが高く評価されれば、オペレーターの管理者であるSVに昇格できます。オペレーターを評価したり、コールセンターの収支を考えたりするなど、経営を意識して仕事を行うのがSVです。オペレーターとしてのスキルだけでなく、マネジメントスキルも必要でしょう。

さらに、センター長を目指すという道もあります。センター長は会社全体の経営にも精通し、業績を上げるためにコールセンターをどのように運営していくべきかを考える人です。センター長になるためには、経営戦略や人材育成における知識とスキルが求められます。

コールセンターの仕事に役立つ資格

コールセンターのスタッフになるために必須の資格はありません。コールセンターには未経験歓迎、学歴不問の求人が多く、就職しやすいといわれています。ただし、資格があると未経験でも知識があることの証明になるので、取得しておいて損はないでしょう。

この項では、選考でアピールできる資格や、コールセンターの仕事に役立つ資格を紹介します。

コンタクトセンター検定

一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会が実施する試験です。電話でのコミュニケーションを業務で行ううえでのマナー、心構え、クレーム対応の基礎などが出題されます。

「エントリー資格」「オペレーター資格」「スーパーバイザー資格」「オペレーションマネジメント資格」「コンタクトセンターアーキテクチャ資格」といった5つの段階があり、段階が上がるにつれて経営戦略や財務、人材マネジメントに関する問題が中心になるようです。

CSスペシャリスト検定

一般社団法人 CSスペシャリスト検定協会が実施している検定です。CSとは、Customer Satisfactionの略で顧客満足度を指します。この検定ではCSの理論と実践を学べるので、資格取得を目指すことで顧客との関わり方、難しいクレームへの対応などに関するスキルが身につくでしょう。

コールセンターのみならず、さまざまな仕事で役立つ資格です。「ベーシックレベル」「プロフェッショナルレベル」「スペシャリストレベル」の3つがあり、スペシャリストレベルを取るためには、3ヶ月の通信講座を受講する必要があります。

電話応対技能検定

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が主催しており、ビジネスにおける電話応対のエキスパートを育成するための試験です。電話応対のマナーや正しい言葉遣い、状況に応じた対応を学ぶことで、コミュニケーション能力の向上を目指します。4級では社会人としてのマナーや電話と対面の違いなどを学び、1級になるとクレームの電話対応や法的知識も出題されるようです。

上記のほか、MOS（マイクロソフトオフィススペシャリスト）や、日商PC検定もコールセンターの仕事に役立ちます。コールセンターでは文書作成やデータ入力を行うことも多いため、基本的なPCスキルがあると活かせるでしょう。就職前に資格が取得できていなくても、「勉強中」としてアピールが可能です。

「勉強中」の場合の履歴書への書き方については、「履歴書の免許・資格欄！「勉強中」の場合はどう書く？」のコラムで解説しているのであわせてご覧ください。

コールセンターのスタッフになるには

コールセンターのスタッフになるには、求人を出している企業に応募をして採用してもらうのが一般的です。また、アルバイトや派遣社員から始めて正社員を目指す方法もあるでしょう。コミュニケーションスキルやトーク力といった強みを活かして実績を上げれば、企業側から正社員の声がかかる可能性もあります。

就業までの流れ

コールセンターで活躍しているスタッフは、アルバイトや派遣社員、契約社員であることが多く、正社員は少ないようです。そのため、正社員としてコールセンターで働きたいという場合には、派遣や契約社員から経験を積み正社員登用を目指す場合が多いでしょう。

前述のとおり、採用にあたっては「未経験歓迎」「学歴不問」が多いので、職種経験や学歴に自信がない方にもチャンスがあります。

プラスになるスキルや要素

顧客のニーズを汲み取れる能力、コミュニケーションスキルやトーク力があると役立つでしょう。電話越しでのやり取りなので、「対面時よりもより正確に情報を伝えられるよう気を配る」という意識が大切です。

前述のとおり、クレーム対応といった大変な側面もあり、メンタルの強さもプラスになるスキルの1つ。「入社時の研修で学んだことをそのまま実践できる」「マニュアルに沿って仕事が進められる」なども重視されやすいでしょう。

コールセンターの志望動機

コールセンターの志望動機では、適性や意欲を伝えるのはもちろん、応募先企業を選んだ理由を明確にするのも大切です。コールセンターはさまざまな業界に活躍の場があるので、「なぜこの企業のコールセンターでなくてはならないのか」という理由を伝えられるようにしておきましょう。

また、面接での態度は「お客さま対応に向いているか」の判断基準になります。企業によって「明るくハキハキとした話し方」「落ち着いて信頼感がある対応」など求められる要素が異なるので、応募先企業の社風や求める人物像を事前に把握しておきましょう。

コールセンターに向いている人の特徴

コールセンターの仕事に向いている人は、以下のような特徴が挙げられるでしょう。

• ・相手の立場に立って物事を考える「ホスピタリティマインドの高い人」
• ・場面に応じて対応できる「臨機応変さがある人」
• ・クレームに動じない「冷静さや忍耐力がある人」

また、コールセンターの仕事は話すのがメインではあるものの、実際には「聞き上手」であることも重要です。話を聞いてもらうだけで満足するお客さまもいるので、相手に寄り添ってじっくりと話を聞く能力が求められます。

未経験者の志望動機

未経験者の志望動機では、なぜコールセンターで働きたいのかを伝えましょう。また、上記で紹介した、「ホスピタリティマインド」「臨機応変さ」などの特性がある点もアピールすることも大切です。

上記の志望動機では、応募先企業を選んだ理由が説明できており、さらに自分の特性もアピールできているのがポイントです。面接では言葉遣いや話し方、声の明るさなどにも気を配りましょう。

経験者の志望動機

経験者はオペレーターとしてのスキルやこれまでの経験を伝え、即戦力として評価されることが大切です。

転職理由や応募先企業で活かせるスキルが明確なので、入社後の活躍が期待できます。資格取得は、学ぶ意欲が高いことのアピールにもなるでしょう。

前職の在籍期間が短い転職者は、「今度は長く働きたい」と面接で意欲を示し、早期離職を懸念されないように心がけましょう。「模擬面接とは？やり方や聞かれることを解説！オンラインでも対策できる？」のコラムでは、面接でチェックされるポイントを解説しているのであわせてご覧ください。面接に不安がある人は、就職支援サービスを利用して模擬面接を行うのもおすすめです。

就職・転職エージェントのハタラクティブでは、専任のキャリアアドバイザーが丁寧なヒアリングを実施したうえであなたにぴったりの求人を紹介します。サービスの一環として面接対策も行っているので、ぜひお気軽にご利用ください。

コールセンターに関するFAQ

ここでは、コールセンターの仕事や就職事情に関する疑問をQ＆A方式で解消します。

「コールセンターのバイトはやめとけ」って本当？

コールセンターのアルバイトにはクレーム対応など大変なこともありますが、一概に「やめとけ」とはいえません。「コールセンターのやりがい・大変なところ」で解説したように、「お客さまから感謝の言葉をかけられる」「コミュニケーションスキルが身につく」などのやりがいは、コールセンターの仕事の魅力です。適性に合っていれば、長く続けられる可能性のある仕事でしょう
自分に合っている仕事で働き続けるためにも、コールセンターの仕事内容をよく理解したうえで挑戦するのがおすすめです。

コールセンターの仕事はきついって本当？

ノルマがあったり、クレーム対応が続いたりしたときに「きつい」と感じる人もいるようです。

ただし、ノルマやクレームを「インセンティブで稼げる」「接客マナーや対応力が身につく」といったメリットとして捉える人もいます。「営業職はきつい？負担を感じる8つの理由や対処法を解説」のコラムでは、コールセンターと同様、人と接する仕事である営業職の醍醐味を紹介しているのであわせてご覧ください。

SVに向いている人の特徴は？

SV（スーパーバイザー）に向いているのは、面倒見が良く、目標管理能力や冷静な判断力がある人です。

SVの主な仕事はスタッフの育成・管理やコールセンターの運営。コールセンターでSVを経験すると、マネジメント能力が身につくため転職で有利になることもあるようです。「マネジメント経験とは？転職時にアピールするコツや例文を紹介」のコラムで、マネジメント経験とは何かを詳しく解説しているのでご一読ください。

コールセンターでの仕事を職務経歴書でアピールする書き方は？

職務経歴書にコールセンターの職歴を記載する際は、具体的な業務内容や実績を記載するのがポイントです。単に「お客さま対応」だけでなく「●●の問い合わせに1日○件対応」「△△の提案で成約率○％向上」など、具体的な数字を書くと実績をアピールできるでしょう。

履歴書の職歴欄の書き方については、「履歴書の職歴はどう書く？書き方のポイントや状況別の例をご紹介」のコラムで解説しているので参考にしてみてください。

コールセンターの正社員になるには？

アルバイトで実績を積み、オペレーターとしてのスキルを身につけてからSVを目指すのが1つの方法です。

また、営業職や販売職でマネージャーの経験がある場合は、中途採用で正社員のSVになれる可能性もあります。現在アルバイトの人は「正社員のメリット・デメリットとは？収入や雇用を安定させるなら就職が近道」のコラムで紹介しているメリットを参考に、正社員を目指すことも検討してみましょう。
どうしたら正社員になれるのか分からない人は、就職・転職エージェントのハタラクティブへお気軽にご相談ください。

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