コールセンターでは、顧客（消費者）からの問い合わせに対して電話応対をしています。
コールセンタースタッフとしての仕事は大きく分けて3つ。それぞれの業務内容とやりがいをご紹介します。
【業務内容】
・インバウンド（受信業務）
お客様からの電話での問い合わせや注文受付などに対応する業務です。
主に、サービスや利用方法の詳しい説明、担当者への取り次ぎ、または通販や保険などの申込み手続きや注文受付のために電話応対をしながらデータ入力を行います。
・アウトバウンド（発信業務）
コールセンタースタッフから消費者に対して電話をかけ、商品やサービスの提案を行います。
電話での営業なので、自身の商品・サービス知識やトークスキルの高さが必須となる業務です。
・SV（スーパーバイザー）/マネージャー
コールセンターのスタッフをまとめる役割を担います。
新人の教育や在籍スタッフへの指導、職場環境の改善などが主な業務です。
お客様からの喜びの声を、直接、またはアンケートなどから得られることがやりがいにつながっているようです。
特に「説明がわかりやすい」「対応が丁寧で嬉しい」「担当してくれたのがあなたで良かった」など個人としての評価を伝えてもらえた時にはモチベーションがアップするという人が多くいます。
大変さを感じるのは、クレーム対応をする時。
自分が原因で怒られていないと分かっていても、人のネガティブな感情に触れていると気が滅入ってしまうことがあります。
クレームを入れる顧客の中には感情的になっている人もいて、こちらの対応次第で怒りを増加させてしまうこともあるようです。
クレームに対して上手く対処できるようになることは、より高いコミュニケーション力やトーク力、ビジネススキルが身についたということ。
慣れるまでが特に大変さを感じる基準と言えるでしょう。
コールセンターで働く正社員の平均年収は280～400万ほどとなっています。
会社によっては基本給+歩合という制度を導入していたり、地域によって差があったりするのがこの職種の特徴です。
非正規雇用では時給制で1，000～1.500円前後。
年収として換算すると200～300万程度となっているようです。
【就業するまでの流れ】
コールセンターで活躍しているスタッフは、アルバイトや派遣社員、契約社員であることが多く、正社員の方は少なめ。
そのため、正社員としてコールセンターで働きたいという場合には、派遣や契約社員から経験を積み、正社員登用を目指すのが近道になることがあります。
SVやマネージャーとして働きたい場合も、まずは電話応対を行うオペレーターから、というケースが多いようです。
コールセンタースタッフの正社員の求人数は少なめですが、採用にあたっては「未経験歓迎」「学歴不問」であることが多いので、職種経験や学歴が不安な方もチャンスがあると言えるでしょう。
【プラスになるスキルや素養】
顧客のニーズを汲み取れる人間性、コミュニケーションスキルやトーク力があると良いでしょう。
電話越しでのやり取りになりますから、「対面時よりもより正確に情報を伝えられるよう気を配る」という意識が大切です。
電話営業をした際に断られ続ける、クレーム対応がある、ということもあるので、メンタルの強さが必要なケースも。
基本的には必須となる経験や資格、スキルはありませんから、入社時の研修で学んだことをそのまま実践できる、ということが重要とされるようです。
【業界や職種のニーズ】
コールセンターの仕事は、将来システム化やAI（人工知能）を導入することで減っていく、という意見があるようです。
実際、インターネットが普及して実店舗を持たない店が増加傾向にありますが、サービスや商品の注文はパソコンやスマートフォンから手軽にできるようになっています。
これらの店舗に関わらず、どのような企業でも顧客とのやり取りはメールやSNSなどで気軽にできるようになっているため、電話を使って連絡する、という手段を選ぶユーザーは少なくなっているのではないでしょうか。
しかし、電話連絡での正確性や、「顧客の感情を受け止める」という人を通すことでしか得られない価値は、どんなに効率化が進んでもメールやSNSに求めることはできないでしょう。
コールセンターの仕事へのニーズが近いうちに大幅に減少する、という可能性は少ないのではないでしょうか。
また、アルバイトや契約社員、派遣社員としての求人は常時ありますので、現在の職種としてのニーズは高いと言えます。
【活躍できる場所】
お客様相談室や問い合わせ窓口、注文受付窓口など、企業によって名称や配属先は異なるでしょう。
本社のビル内で活躍することもありますが、コールセンター専門の支店で働くというケースもあるようです。
【キャリアアップするには】
コールセンターのスタッフとしてキャリアアップしていくためには、まずはオペレーターとしてのキャリアを積みましょう。
実務経験やスキルが高く評価されれば、オペレーターの教育や管理をするSV、マネージャーへのキャリアアップが目指せます。
こちらのページでは、コールセンターに向いている方を紹介しています。
お客様と接するお仕事ともいえるコールセンターの特徴や、電話の業務に向いている方の性質、求められていることなどを載せてみました。ほかにも志望動機のコツを未経験者の方、経験者の方ごとにアドバイスしています。興味のある方は参考にしてみてください。
電話を受けるだけが、コールセンターのお仕事ではありません。
コールセンターには、大きく分けてインバウンド、アウトバウンド、SV/マネージャーの業務があります。
このページでは、それぞれの立場での具体的な仕事内容や、やりがい、キャリアアップの道などを詳しく紹介していきます。
コールセンターでの業務が気になっている方、キャリアアップを目指している方は、このページを参考に見てみてください。
コールセンターでの仕事に興味があるが、自分に向いてるかわからない…そんな方は、こちらのページでコールセンターに向いている人の特徴を知っていきましょう。聞き上手と話し上手、コールセンターで活躍できるのは一体どっち？
仕事には向き不向きがあるものです。職種に対する適性を知ることで、自分にぴったりの仕事を見つけられます。
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