ヘルプデスクの仕事

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ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、パソコンやシステムに関する問い合わせに対応する仕事です。ヘルプデスクには、コールセンターやサポートセンターに所属する社外ヘルプデスクと、企業のIT部門に所属する社内ヘルプデスクがあります。社内外のユーザーから問い合わせを受け、電話やメール、チャットなどを活用して解決に導くのが仕事です。

ヘルプデスクが活躍する場

ヘルプデスクが活躍する場は、一般企業のIT部門やIT企業のサポート部門、またはヘルプデスクサービス会社などです。ヘルプデスクサービス会社は、多種多様な企業のヘルプデスク業務を一括して請け負う業種。扱うサービスやシステムが幅広く、問い合わせ内容も多岐に渡るため、ヘルプデスクとしてある程度経験を積んだ人が活躍できる場といえます。

ヘルプデスクを社内に設置するかアウトソーシングするかは、企業によって異なります。しかし、どのような企業であってもIT関連のサポートができる人材は必要です。そのため、電子メーカーやコンタクトセンター、通信会社など、ヘルプデスクが活躍できる場所は豊富にあるでしょう。

ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクは就職先によって仕事内容や顧客が異なり、求められる知識にも差があります。また、ヘルプデスクの業務内容は、対応する相手が社内か社外かでも異なるのです。ここでは、ヘルプデスクの仕事内容を社外・社内それぞれに分けて解説するので、就職先を検討するうえで参考にしてみてください。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、取引先やエンドユーザーのほか、契約を検討中の顧客などからの問い合わせに対応します。社外からの問い合わせは、「使い方が分からない」「システムが作動しない」といった、トラブルやクレームが中心です。故障・修理の受付窓口でもあり、的確で迅速な対応が求められます。社外ヘルプデスクは遠隔で対応するのが一般的で、対面で行うことは少ないでしょう。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクの主な仕事は以下の通りです。

• ・パソコンの初期設定やソフトウェアインストール
• ・パソコンや周辺機器に関する問い合わせ、トラブル対応
• ・サーバーメンテナンス

社内ヘルプデスクは、社員が使うパソコンの設定やソフトのインストール、ネットワーク管理やマニュアル作成などを担当します。企業のIT部門に所属し、トラブルが発生すれば原因究明から解決までを一貫して担うのが仕事です。

企業によって社内SEの役割を兼任する場合と、取り次ぎ役のみで対応は専門部署に任せるケースがあります。また、必要に応じてセキュリティ管理やパソコンの取り扱いについて、社員向けに説明会を行うのも社内ヘルプデスクの仕事に含まれるようです。

監視オペレーターもヘルプデスクの仕事

監視オペレーターもヘルプデスクの仕事です。監視オペレーターは企業のネットワークを監視し、問題が起こったときに対応。具体的にはネットワークの監視のほか、トラブル防止のためのシステムメンテナンスや問題発生時の初期対応、ログの分析なども行います。

ヘルプデスクが担う役割

ヘルプデスクが担う役割には、IT関連のサポートや新しい知識の共有などがあります。それぞれ詳しく見ていきましょう。

IT関連のサポート

ヘルプデスクが担っている大きな役割は、IT関連全般のサポートです。ソフトの使用方法やインターネットの接続問題、トラブルシューティングなど、幅広いサポートを行います。社内もしくは社外から問い合わせがあれば、迅速に対応し問題を解決することが求められるでしょう。

解決済みの問題や新しい知識の共有

解決済みの問題や新しい知識の共有を共有することも、ヘルプデスクの役割の一つです。問題を共有することで、今後似たようなトラブルが発生したときに早期解決を図れます。また、新入社員の研修資料やトレーニング問題としても活かすことができるため、社員や企業の向上にもつながるでしょう。

ユーザー体験の分析

ヘルプデスクは商品やサービスに対するユーザー体験を分析し、改善に役立てることも重要な役割です。ユーザーからの問い合わせやフィードバックをチェックし、ユーザーの不満を解消できるように努めることで、商品やサービスの満足度を高められるようにします。

ヘルプデスクに似た職業との違い

ヘルプデスクと混同しやすい職種に、コールセンターやサービスデスク、テクニカルサポートなどがあります。ここでは、それぞれの職種とヘルプデスクの違いについて解説するので、参考にしてみてください。

コールセンター

ヘルプデスクとコールセンターに明確な違いはなく、仕事内容も基本的には同じです。ただし、コールセンターは問い合わせに対応するだけでなく、顧客にこちらから電話をかける架電業務も含まれます。

社内SE

社内SEとヘルプデスクにも、はっきりとした違いはありません。しかし、ヘルプデスクは社内外からの問い合わせ対応がメインであるのに対し、社内SEの業務は問い合わせのほかシステム開発やIT機器の管理などがメインであるといえます。

サービスデスク

サービスデスクはヘルプデスクよりも業務範囲が広く、問い合わせ内容に応じて新商品やサービスの案内をすることもあります。ただし、より専門的な知識が求められる問題には、サービスデスクではなくヘルプデスクが対応することが多いでしょう。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは、ヘルプデスクが対応できないより専門性の高い問い合わせに対応する職種です。ヘルプデスクと連携して、問題解決を担う役割といえます。

ヘルプデスクの年収

厚生労働省が提供している職業情報提供サイト（日本版O-NET）の「ヘルプデスク（IT）」によると、ITヘルプデスク、情報処理・通信技術者（ソフトウェア開発を除く）の年収は534万6,000円です。

同省の「令和4年賃金構造基本統計調査」によれば、平均賃金は31万1,800円なので、12ヶ月で計算すると平均年収は374万1,600円となります。この金額に残業代や各種手当が加わると平均年収は400万円前後と考えられるため、ヘルプデスクは平均よりも年収が高いといえるでしょう。難関資格や英語力などを身につければ、さらなる年収アップも可能です。

参照元
職業情報提供サイト（日本版O-NET）
ヘルプデスク（IT）
厚生労働省
賃金構造基本統計調査

ヘルプデスクの将来性

ヘルプデスクの仕事に就きたい人は、将来のリスクに備えてスキルアップやキャリアアップを図り、専門性を高める必要があります。ここでは、ヘルプデスクの将来性について、ニーズとキャリアアップの観点から解説。ヘルプデスクの仕事に興味のある方は、参考にしてみてください。

ニーズ

IT技術が発展すればヘルプデスクの必要性も高まるため、今後も高い需要が見込まれるでしょう。しかし、ヘルプデスクの一部業務はAIに取って代わられるとの見方もあり、将来性に懸念点があるのも事実です。ヘルプデスクの仕事に就きたい人は、将来のリスクに備えてスキルアップやキャリアアップを図り、専門性を高める必要があるでしょう。

キャリアアップ

ヘルプデスクはIT業界への入口として就職しやすい職種とされており、キャリアのスタート時には機器やソフトの使い方など、初歩的な問い合わせを任される傾向にあるようです。その後、徐々に難しいトラブル対応も担当するようになり、知識やスキルを身につけていきます。

しかし、ヘルプデスク専任でキャリアアップや年収アップを目指すのは限界があるため、SEやプログラマーなど、より専門性の高い職種を目指すのが一般的です。

ヘルプデスクのやりがい

ヘルプデスクのやりがいには、「企業の円滑な業務遂行に貢献できる」「顧客や社員から直接感謝されることが多い」などが挙げられます。それぞれ詳しく見ていきましょう。

企業の円滑な業務遂行に貢献できる

ヘルプデスクのやりがいは、企業を守り、円滑な業務遂行に貢献できることです。システムやネットワークは企業の根幹ともいえるもので、障害の大きさによっては経営を左右する恐れさえあります。それらを管理し、トラブル発生時に問題解決をはかることで企業に貢献できるのが、ヘルプデスクの魅力です。

顧客や社員から直接感謝されることが多い

ヘルプデスクは顧客や仕事仲間から直接感謝されることが多く、人の役に立っていると実感しやすいのもやりがいの一つといえます。スキルが向上するにつれて周りから頼られるようになり、組織の横のつながりを作る存在になることも。コミュニケーション能力も磨かれ、多くの人から必要とされるのは大きなやりがいになるでしょう。

ヘルプデスクのメリット

ヘルプデスクのメリットには、「IT関連のスキルを磨ける」「ストレス耐性がつきやすい」などが挙げられます。それぞれ詳しく見ていきましょう。

IT関連のスキルを磨ける

ヘルプデスクのメリットは、仕事を通じてIT関連のスキルを磨けることです。ヘルプデスクはシステムやIT関連の多様な問い合わせに対応するので、業務のなかで自然とIT関連のスキルが身についていきます。

ストレス耐性がつきやすい

ヘルプデスクの仕事は突発的なトラブルや問い合わせ対応によるストレスが多い反面、ストレスに対する耐性もつきやすいのはメリットといえます。ある程度のストレス耐性があることはヘルプデスクの仕事以外にも求められる要素なので、将来的にキャリアアップや転職を目指す際に役立つスキルになるでしょう。

コミュニケーション能力が鍛えられる

ヘルプデスクは問い合わせ対応で多くの人とコミュニケーションをとるため、仕事のなかでコミュニケーション能力も鍛えられます。最初はコミュニケーションをとるのが苦手であっても、ヘルプデスクの仕事で自信をつけたり、苦手を克服したりすることは決して不可能ではありません。ITの知識だけでなく、どの仕事でも役立てられるコミュニケーション能力を身につけられる環境で働けることは、メリットといえるでしょう。

ヘルプデスクの大変なところ

前述したようなメリットがある一方、「ヘルプデスクはきつい」といわれてしまうポイントも存在しています。ここではヘルプデスクの大変なところについて解説するので、ヘルプデスクになりたい方はぜひ参考にしてみてください。

常に問い合わせが来る可能性がある

就業中は常に問い合わせが来る可能性があり、なかなか緊張感を緩められないのはヘルプデスクの大変なところです。トラブルがいつ発生するかを予測することはできないため、自分の仕事で忙しいときでも、問い合わせがくれば優先して対応する必要があります。退勤間際にトラブルが発生することもあり、突発的に残業となってしまうこともあるでしょう。

クレームが来ることもある

問い合わせの内容はクレームであることも多く、相手が怒っていても自分は冷静かつ丁寧に応じなければならないのも、ヘルプデスクの大変なところです。怒っていたりイライラしたりしている相手にも分かりやすく説明する必要があるため、怒られることが怖い・怒っている人に関わりたくないという人には、苦労の多い業務といえるでしょう。

常に最新の知識を学ぶ姿勢が必要

ヘルプデスクは、常に最新の知識を学ぶ姿勢が必要です。IT技術は進化を続けており、新しいセキュリティやシステム、テクノロジーなどが頻繁に更新されています。そのため、現状の知識やスキルを維持するだけでなく、自主的に新しい知識を学ばなければいけないのです。

ヘルプデスクに役立つ資格

ヘルプデスクの仕事に就くために、専門学校を卒業していたり、特別な資格を取ったりする必要はありません。ただし、下記の資格を取得しておくと、スキルアップに繋がり、実力の証明にもなるようです。

ITパスポート

IT関連の基礎知識を学べる国家試験です。セキュリティやネットワーク、AIやIoTのほか、マーケティングや法務など幅広い知識を問われるため、この資格を取得していると総合的な基礎知識が身についていると証明できます。

基本情報処理技術者試験

ITエンジニアの登竜門とされる国家試験で、システムの設計・開発やプログラム作成に関する問題が出ます。ITパスポートに比べて難易度が高いため、ヘルプデスクの選考では幅広い問い合わせに対応できるというアピール材料になるでしょう。

情報セキュリティマネジメント試験

情報セキュリティの管理・運用・改善について出題される国家試験です。個人情報や機密情報を適切に扱い、外部からの攻撃や不正利用から守るためには、専門知識を持つ人材が必要とされます。この試験では、業務フローの見直しや社内意識の醸成まで、セキュリティ管理について幅広く出題されるため、ヘルプデスクや社内SEを目指すうえで役立つでしょう。

ヘルプデスクが向いている人

ここでは、どのような人がヘルプデスクに向いているかご紹介します。もちろん、以下の特徴に当てはまらない人がヘルプデスクに向いていないわけではないので、あくまで参考としてご覧ください。

コミュニケーション能力が高い人

コミュニケーション能力が高い人は、ヘルプデスクの仕事に向いているといえます。ヘルプデスクの仕事柄、コミュニケーション能力は必須のスキルです。そのため、コミュニケーション能力に自信がある人や、これからコミュニケーション能力を身につけていきたい気持ちがある人に向いているでしょう。

勉強が苦にならない人

勉強が苦にならない人も、ヘルプデスクの仕事に向いているでしょう。「常に最新の知識を学ぶ姿勢が必要」でも触れたように、ITの知識や技術は常に更新されていくため、自主的に勉強できる人や、勉強を楽しんでできる人のほうが、ヘルプデスクの仕事に適性があります。

ITやシステムの知識が豊富な人

ヘルプデスクの仕事では、ITやシステムの知識が豊富な人も歓迎されます。社内外からの問い合わせに正確で専門的な答えを用意する必要があるため、大学や前職などで相応の知識を学んでいる人は、転職時に重宝されるでしょう。

クレームや問い合わせに柔軟な対応ができる人

クレームや問い合わせに柔軟な対応ができる人も、ヘルプデスクの仕事に向いています。ヘルプデスクは問い合わせのなかでクレーム対応をすることもあるため、接客業やサービス業などでクレーム対応の経験がある人は、ヘルプデスクの仕事にも活かせるしょう。

ヘルプデスクになるには

ヘルプデスクの仕事に就くには、IT企業に就職してサポート部門を目指す方法があります。ただし、IT企業に就職しても希望の部署に配属されるとは限らないため、ヘルプデスクの仕事に就くまで数年かかる場合もあるでしょう。大学や専門学校でIT関連の知識を学んだ人はヘルプデスクへ配属される可能性もありますが、未経験・無資格の人はなかなか配属されない恐れもあります。

そのため、未経験から目指す場合は、派遣社員やアルバイトとしてヘルプデスクの仕事に就き、経験・スキルを身につけてから正社員を目指すのも一つの方法です。

ヘルプデスクの志望動機

ヘルプデスクの志望動機では、数あるIT系職種のなかでこの仕事を選んだ理由について説明するのが大切です。この項では、ヘルプデスクの志望動機の書き方について解説します。

未経験者の志望動機

「私は現在、ITコンサルティング会社の営業を担当しています。営業の仕事では、ただ商品を売るのではなく、お客さまと信頼関係を築き、何かあれば私を頼ってもらえることがやりがいです。一方、営業では解決できない問題も多く、専門知識や技術力の必要性も実感しています。

ITヘルプデスクの仕事は、営業で培ったコミュニケーション能力を活かしながら、ITのスペシャリストを目指せる点に魅力を感じ志望いたしました。今まで多くの問い合わせを受けてきたので、IT関連の知識も身についてきています。現在はさらに知識を増やすため、ITパスポートの資格取得に向けて勉強中です」

ポイント解説

異職種からの転職ではあるものの、コミュニケーション能力や対応力など、ヘルプデスクの仕事に活かせるスキルがあるとアピールできているのがポイントです。今の仕事での経験がヘルプデスクを志望するきっかけとなっていて、動機に説得力があるでしょう。最後には、ITの専門知識を身につけるため行動を起こしていることも伝えており、意欲を評価される可能性があります。

経験者の志望動機

「前職では、社外ヘルプデスクを3年間担当いたしました。この経験で、ユーザーのニーズを理解し、解決策を提供する問題解決能力を高められたと自負しております。しかし、より専門的な知識・技術を磨きたいと考えるようになり、社内ヘルプデスクへの転職を志望いたしました。

多種多様な問い合わせを受けてきたので、初歩的な質問から難しいトラブルまで、臨機応変に対応し社員の皆さんの困りごとを解決したいと考えております。また、IT関連の専門知識を一層高め、社内SEとしても貢献できるように努力する所存です」

ポイント解説

経験者は前職での経験や実績、どのようなスキルを身につけたかを具体的に説明するのが大切です。また、アピールするスキルは応募先企業で活かせる内容にし、志望動機のなかで活かし方について触れると良いでしょう。また、転職理由についても簡単に触れ、後の質問で詳しく説明するのが面接の一般的な流れです。最後には将来のビジョンを伝え、長期的に働きたいという意志を示すと面接官に響く志望動機になります。

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ヘルプデスクに関するFAQ

ここでは、ヘルプデスクの仕事に関する疑問をQ＆A方式で解消します。

ヘルプデスクとエンジニアの違いは？

「ヘルプデスクってエンジニアじゃないの？」と思う人もいるようですが、仕事内容や役割が違います。システムエンジニアやネットワークエンジニアは、システムの構築・開発・設計を行うのが仕事です。一方ヘルプデスクは、エンジニアが作ったシステムへの問い合わせ対応がメインの仕事。「エンジニアとは何をする人？仕事内容や求められる能力をわかりやすく解説！」のコラムで、エンジニアの仕事について詳しく解説していますので、参考にしてみてください。

ヘルプデスクは事務職とは違いますか？

ヘルプデスクと事務職は違います。 事務職には、一般事務や営業事務、経理事務などさまざまな種類があり、いずれも書類作成やデータ入力、来客応対や経費精算といった仕事が中心です。IT関連のトラブル対応は一般的に行わないため、ヘルプデスクとは役割が違うといえます。「事務の仕事内容とは？求められるスキルや働くメリット・デメリットを解説！」のコラムでは、事務職の仕事内容を紹介していますので、ご一読ください。

派遣社員のヘルプデスクの仕事内容は？

派遣社員の場合は未経験で就業できるケースが多く、仕事内容は初期対応が中心といわれています。状況把握を行い、専門部門へ取り次ぐのが主な仕事でしょう。 派遣社員は正社員に比べて採用ハードルが低い傾向にあるため、未経験でヘルプデスクの仕事に就きたい人にとって選択肢の一つといえます。派遣会社への登録方法については「派遣社員になるにはどうしたら良い？登録までの流れも解説します！」のコラムをご覧ください。

ヘルプデスクの仕事はきついって本当？

ヘルプデスクはクレームやトラブルへの対応をしなければならないため、「きつい」というイメージを持たれる場合もあります。しかし、クレーム対応はコツを掴めばうまく対処できるようになるでしょう。「仕事の理不尽への対処法は？上司に怒られるストレスやイライラの解消法」のコラムで対処法を解説していますので、ご覧ください。 就職支援サービスのハタラクティブでは、応募先企業の詳細を事前に伝えています。働き方に不安がある方は、ぜひご相談ください。