会話例あり！電話対応の基本マナーをご紹介

電話対応に関するマナーを知っている・できるのは、社会人として当然のこと。「緊張してしまう」「言葉に詰まることがある」そんな方は、知識と経験が足りないからかもしれません。
今回は、基本的な対応マナーや、電話のかけ方・受け方についてご紹介。スマートに自信を持って電話対応できるよう、ぜひチェックしておきましょう。

◆電話対応の重要性

ビジネスの場において、電話対応はできて当然のこととされています。
就活中であれば、企業へ面接の件で電話を入れたり、社会人になってからはクライアント先からの電話を受けたり…。
メールや郵便物などで連絡を取り合うこともありますが、電話での連絡も多いものです。
特に会社に入ってからは、あなた自身の印象だけでなく会社の印象を左右されることにも繋がります。
電話口の相手にマイナスな印象を与えないためにも、基本的なマナーをきちんと身につけておきましょう。

◆電話のとり方

まずは電話がかかってきた場合のマナーです。ポイント別に見ていきましょう。

・メモを準備

相手からの用件を確実に把握するため、電話のそばにメモを用意しておきます。相手の会社名や名前、誰宛てなのか、どういう用件かなどを書き残しておきましょう。
また、聞いた内容が間違っていないか復唱することも大切です。

・とる際は3コール以内

相手を待たせすぎないためにも、3コール以内に出ることが基本とされています。「2コール以内」など、会社によって規定が設けられている場合にはそちらに従いましょう。
万が一3コール以上お待たせしてしまった場合は、電話に出てすぐに「お待たせしてしました」と付け加えます。

・「もしもし」はいわない

もしもしは申す申すの略語であり、ビジネスの場では不適切。失礼にあたりますので使用しないよう注意してください。代わる言葉である、「はい」「お電話ありがとうございます」などを使用しましょう。

・聞きづらくても「えっ？」といわない

友人同士の電話なら良いのですが、ビジネスシーンで聞き返す場合には、「恐れ入ります。少々お電話が遠いようなので、もう一度よろしいでしょうか？」が好印象。
ちなみに「お声が遠い」といってしまうと、相手を責めることになりますので注意しましょう。

・知らない相手にも「いつもお世話になっております」

聞き馴染みの無い名前や会社名であっても、基本的に「いつもお世話になっております」というのはマナーの1つです。

・明るく笑顔で

顔が見えなくても、だらしない姿勢でムスッと対応していればその雰囲気は電話口の相手にも伝わるもの。対面しているときと同様、姿勢良くハキハキと笑顔で対応しましょう。

・電話を切るのは相手が切ってから

基本的には、電話をかけた方が先に切るのがマナーです。電話をとる場合には先方が切ったのを確認したあとに切るようにしましょう。

【会話例・とり方編】

あなた「お電話ありがとうございます。ハタラクティブの山田でございます。」
相手「いつもお世話になっております。私、◯◯商事の田中と申します。佐藤さんお願いできますでしょうか？」
あなた「田中様いつもお世話になっております。佐藤でございますね。少々お待ちください。」

～取り次ぐ相手が不在の場合～
あなた「恐れ入ります。佐藤はただいま外出しておりまして、戻りは15時ごろを予定しております。」
あとは、相手の要望に応じましょう。かけ直すといわれた際は「恐れ入ります。佐藤が戻り次第、田中様からお電話があったことをお伝えしておきます。」といいます。
かけ直して欲しいといわれた際は、折返し希望の時間帯・連絡先・要件の3つをそれぞれ確認しておきましょう。
伝言を頼みたいといわれた際は、「かしこまりました。お伺いします。」といい、要件を伺います。復唱し、内容に間違いのないようにしましょう。

◆電話のかけ方

次は、電話をかける際のマナーです。

・メモを準備

電話に出る際と同様、相手からいわれたことを忘れないためにもメモを準備してから架電します。また、相手に伝える内容についても事前にまとめておくことが大切。
相手がスムーズに理解できるよう、相手の時間を無駄に奪わないよう注意してください。

・かける時間帯に注意

営業開始直後やお昼休み、営業終了間際の電話は避けましょう。忙しいであろう時間に電話するのは配慮に欠けた行為といえます。また、営業時間外も同様です。

・相手が出たら名乗る

会社名と自分の名前を伝えます。最初に出た相手と、取り次いで欲しい相手が違う際には、取り次ぎ相手が出てから再度名乗るようにしましょう。

・電話は先に切る

前述したとおり、電話はかけた方から先に切るのがルールです。用件を伝え終わったら、そっと優しく切ります。そのまま受話器を置くとガチャっという音が相手に聞こえてしまい、雑な印象を与えかねません。
フックを指で押してから受話器をそっと置くと良いでしょう。

【会話例・かけ方編】

相手「お電話ありがとうございます。〇〇商事の鈴木でございます。」
あなた「お忙しいところ恐れ入ります。私ハタラクティブの山田と申します。いつもお世話になっております。営業部の田中様はいらっしゃいますでしょうか？」
相手「営業部の田中でございますね。少々お待ちください。」
相手「お電話代わりました、田中です。」
あなた「お世話になっております。ハタラクティブの山田と申します。プロジェクトの打ち合わせの件でご連絡いたしました。ただいま5分ほどお時間よろしいでしょうか？」

～先方が不在の場合～
相手「恐れ入ります。ただいま田中はほかの電話の対応中です。」
あなた「承知いたしました。それでは伝言をお願いしてもよろしいでしょうか？さきほど田中様より、打ち合わせの日程を来月1日の15時からお願いしたいとの件でご連絡をいただいたのですが、その日程で大丈夫ですとお伝えください。」
相手「かしこまりました。山田様との打ち合わせの日程が来月1日の15時からでご都合よろしいということ、お伝えしておきます。」
あなた「お手数おかけしますが、よろしくおねがいします。では、失礼いたします。」

電話をかけた際、相手が不在の場合ももちろんあります。その際に、伝言を依頼するのか、かけ直してもらうのか、こちらから折り返すのかなどを事前に決めておくと、その後起こすべきアクションがハッキリし、相手にも伝わりやすいでしょう。

◆電話対応はできるようにしておこう

基本的なビジネスマナーが身についていないまま入社するのは、マイナスポイントになることもあります。
即戦力になるためにも、就職活動中や転職活動中の今、改めておさらい・自身の知識が正しいかどうかの確認をしておきましょう。
電話を取ることが苦手という人も少なくありませんが、基本的にいわれることやいうべきことは同じことが多いです。
応対例を自分の中でテンプレート化しておくだけでも、自信に繋がりますので試してみてください。

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