電話対応の苦手を克服！応対のマナーや例文のほか言葉遣いの一覧表も紹介
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電話対応での受け答えが会社のイメージを左右すると認識することが大切
日々の業務において、電話対応に苦手意識がある方は多いのではないでしょうか。会社にマニュアルがなければ、クレーム対応や担当者不在時の受け答えで迷うこともあるでしょう。このコラムでは、電話の応対で心がけることや電話のかけ方、受け方のコツについてご紹介。ビジネスシーンでの電話対応の流れも例文とともに解説します。言葉遣いの一覧表も参考に、自信を持ってスムーズに電話対応ができるよう、実践を積み重ねましょう。
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監修者：後藤祐介キャリアコンサルタント
一人ひとりの経験、スキル、能力などの違いを理解した上でサポートすることを心がけています！
京都大学工学部建築学科を2010年の3月に卒業し、株式会社大林組に技術者として新卒で入社。
その後2012年よりレバレジーズ株式会社に入社。ハタラクティブのキャリアアドバイザー・リクルーティングアドバイザーを経て2019年より事業責任者を務める。
ビジネスシーンでの電話対応で心がけるべき基本マナー
まずは、電話対応の基本マナーを確認しましょう。電話対応では顔が見えない分、話し方や声のトーンによって相手に与える印象が大きく変わります。電話対応における心構えをしっかり押さえておきましょう。
会社の印象に関わるという意識で対応する
電話対応は会社の印象に関わることを認識しましょう。電話対応ではお互いに顔が見えないため、声や言葉遣いが印象を左右します。電話の向こうの人にとっては、新人かベテランかは関係ありません。電話に出た人が会社の印象を決定づけるため、基本的なマナーを身に付けておきましょう。電話口の相手にマイナスな印象を与えないように対応することが大切です。
電話機の操作方法の確認やメモの用意など準備は万全に
保留や転送の仕方といった電話機の基本操作は、事前に確認しておきましょう。メモや筆記用具などを用意しておく必要もあります。
電話対応に慣れないうちは、話している間に些細なことを忘れてしまいがちです。同じことを聞き返したり、大事なことを聞き逃したりしないように、メモを取る習慣をつけましょう。メモを取ることで、内容が整理されるというメリットもあります。そのほかのメモを取るメリットは「メモ魔とは？仕事の効率を上げるメモのコツや注意点を詳しく解説」のコラムで確認しましょう。
言葉遣い・敬語表現は正しく使用する
電話での対応は、話し方で印象が決まります。敬称や敬語は正しく使い、言葉遣いにも注意を払いましょう。電話対応でよく使う言葉・フレーズと敬語表現を一覧にしてまとめたので、参考にしてください。
言葉遣いの一覧表
| 伝えたい内容 | 電話対応の言葉遣い |
|---|
| 自分 | わたくし |
| わたしたち | わたくしども |
| 自分の会社 | 弊社 |
| 相手の会社 | 御社 |
| お客さん | お客さま |
| さっき | さきほど |
| あとで | のちほど |
| 了承 | 構いません |
| 謝罪 | 申し訳ございません |
| 確認 | よろしいでしょうか
お間違いないでしょうか |
| 同意 | かしこまりました
承知いたしました
承りました |
敬語の一覧表
| | 丁寧語 | 尊敬語 | 謙譲語 |
|---|
| 言う | 言います | おっしゃる | 申し上げる |
| 見る | 見ます | ご覧になる | 拝見する |
| する | します | なさる／される | いたす／させていただく |
| 分かる | 分かります | お分かりになる／ご理解いただく | かしこまる／承知する |
| 思う | 思います | お思いになる | 存ずる |
| 聞く | 聞きます | お聞きになる | 拝聴する／伺う |
| 伝える | 伝えます | お伝えになる | 申し伝える |
| 知る | 知っています | お知りになる／ご存じ | 存じる／存じ上げる／承知する |
| 受け取る | 受け取ります | お受け取りになる | 頂戴する／たまわる |
なお、丁寧な言葉遣いをするときに用いるのが「丁寧語」、相手や場面を問わず使用します。相手への尊敬を示すときに使用するのが「尊敬語」です。主に、目上の人に対して使われます。「謙譲語」は、自分を謙遜して相手を持ち上げるときに使用する敬語です。尊敬語と謙譲語の使い分けは難しく思われがちですが、相手が主語の場合は「尊敬語」、自分が主語の場合は「謙譲語」を使うと覚えておきましょう。
明るく元気な声ではっきりと伝える
顔が見えなくても、電話口の相手には態度が伝わります。明るく元気な声ではっきりと受け答えしましょう。だらしない姿勢での対応やぎこちない対応は、相手を不安にさせたり不快感を与えてしまったりする可能性があります。たとえ自信がなくても、姿勢良くハキハキと笑顔で話すことを意識すると、気持ちが前向きになり電話対応もスムーズに進むでしょう。
「もしもし」は使わない
電話がかかってきた場合は「お電話ありがとうございます」、電話をかける場合は「お世話になっております」を使用しましょう。普段の電話のやり取りで使われる「もしもし」は、もともと「申す申す」の略語であり、ビジネスの場では不適切です。失礼にあたりますので、電話対応では使用しないよう注意してください。
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電話を受けるときの6つの対応マナー
前述したとおり、電話に出た人が会社のイメージを左右します。電話対応で良い印象を与えられるよう、電話を受けるときのマナーを確認しておきましょう。
1.電話は3コール以内に出る
相手を待たせないために、電話がかかってきてから3コール以内に出るのが基本です。会社によっては、2コールまでとマニュアル化されている場合もあります。万が一、電話に出るまでに3コール以上かかった場合は「大変お待たせいたしました」と、謝罪の一言を付け加えましょう。コールが鳴ってからメモの準備をするのではなく、すぐに取れるようにメモ用紙と筆記用具は電話のすぐそばに日頃から置いておきます。
2.最初に会社名と自分の名前を名乗る
電話を受けたら、最初に会社名と自分の名前を名乗りましょう。会社のルールによるものの「お電話ありがとうございます。□□会社（会社名）の△△（名前）でございます」と伝えるのが一般的です。最初の応対は、その後の会話の雰囲気を決める重要な場面です。声のトーンを高くすることも意識しましょう。声の調子を明るくするのが、会話をスムーズに進めるためのコツです。
「いつもお世話になっております」の使い方
社内の担当者や部署への電話を受けた場合は、相手が自分の知らない企業や人であっても「いつもお世話になっております」を使用しましょう。直接自分とは関係がなくても、会社で取引がある場合は、社員の一人としてあいさつをするのがマナーです。詳しくは「
『いつもお世話になっております』の意味と使い方は？状況別おすすめ例文」のコラムも参考にしてください。
3.内容を復唱して確認しながら話す
相手の話を聞いたあとは、用件を復唱して聞き間違いがないか確認しましょう。復唱すると聞き間違いを防止できるだけでなく、相手に安心感や信頼感を与えられます。重要な伝言内容などは、メモを取りながら復唱するよう意識しましょう。電話番号や金額、日付といった具体的な数字を含む内容は、特に注意が必要です。
4.聞き取れなかったら必ず確認する
聞き取れない内容があった場合は、失礼のないように再度確認しましょう。電話対応をしていると、相手の声が小さかったり、早口でうまく聞き取れなかったりすることがあります。聞き返せず、そのまま話を続けていると、重要なことを聞き逃してしまうこともあるので注意が必要です。
「恐れ入りますが、もう一度ご用件をお聞きしてもよろしいでしょうか」など、相手に配慮した言葉で確認すれば失礼になりません。相手の電波状況が悪かったり、周りが騒がしかったりして聞き取れなかった場合は「恐れ入りますが、お電話が遠いようです」などと伝え、適切な応対をすることが大切です。この場合、もう一度相手に話してもらうのも良いでしょう。聞き取りにくさが改善されない場合は、こちらからかけ直す旨を提案するのも一つの手です。
お客様への応対は、企業の印象を大きく左右する重要な要素です。適切な応対を行うことで、トラブルを未然に防ぐことも可能です。
5.企業名と名前を確認して担当者に電話を取り次ぐ
電話をほかの担当者に取り次ぐ際は、かけてきた相手の企業名と名前の確認が必須です。相手が先に名乗った場合は、聞き間違いを避けるために復唱します。もし、名乗りがない場合は、前置きの言葉を入れて「恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか」と聞くと良いでしょう。
名指しで担当者を指名された場合は「〇〇でございますね。少々お待ちください」と担当者の名前を復唱し、聞き間違いがないことを確認してください。担当者に電話を取り次ぐ際は、「〇〇会社（会社名）の△△（名前）様からお電話です」と伝えましょう。取り次ぐ際には、忘れずに電話を保留にしてください。
用件の確認や取次ぎに時間がかかる場合は断りを入れる
確認に時間がかかる場合は、電話先の相手に対して「少々お待たせいたします」と断りを入れましょう。担当者への取次ぎに時間を要する場合も同様です。保留時間が長いと相手の不安を煽ります。目安として30秒以上お待たせする場合は、先に伝えておくのがマナーです。相手も時間を割いて連絡していることを念頭に置いておきましょう。
もし、確認に数分以上の時間がかかる場合は「確認に時間がかかっておりまして、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」と打診します。打診を受け入れてもらえた場合は、相手の名前と電話番号、都合の良い時間を確認しましょう。一度電話を切ることで冷静に確認できるメリットもあります。
これらの電話対応を円滑に行うためには、日頃から相手の立場に立って考える習慣を身につけることが大切です。
担当者が不在の場合は必ず伝言メモを残す
担当者が不在の場合は、相手の用件を伺うか、こちらから折り返す旨を伝えます。伝言を預かった場合は、忘れないうちに伝言メモを残しましょう。相手の用件に対応できる担当自体がいなかったり、自分宛ての内容だったりしても、メモをしておくと内容を確認できます。
基本的には電話を受けたら、どんな用件であってもメモを取っておくのがおすすめです。相手の企業名と名前、用件のほか、いつ電話があったか、折り返しの可否などを記しましょう。担当者からの折り返しが必要なら、戻り次第、忘れずに伝えてください。メモを残すことで、社内の情報共有もスムーズに進みます。
6.先に相手が切ってから電話を切る
基本的には、電話をかけた側が先に切り、次に受けた側が電話を切るのがルールです。電話を受けた場合、先方が切ったのを確認したあとに受話器を置きましましょう。もし、相手が終了しない場合は「失礼いたします」と一言添えて、ゆっくりと受話器を置いてください。
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電話をかけるときの3つの対応マナー
電話をかけるときは「相手に時間を作ってもらっている」という意識を持って簡潔に伝えましょう。スムーズにやり取りするために、基本的なマナーをしっかり身に付けておくことが大事です。
1.用件を整理してから電話する
電話をかける前に要点をまとめておき、簡潔に伝えられるようにしましょう。電話は直接言葉で伝えられるのがメリットですが、相手の時間を奪うことにも繋がります。用件をあらかじめ整理してメモしておくと、簡潔に伝えられるでしょう。担当者が分かる場合は、事前に相手の企業名と名前を確認し、呼び間違いの失礼がないようにしてください。
電話をかける時間帯に注意しよう
始業時間前や退勤間際、昼休憩の時間にかけるのは避けましょう。相手に配慮した時間に連絡するのがマナーです。どうしてもかけなければいけない場合は「昼休み中に申し訳ありません」や「夜分遅くに申し訳ありません」など、最初に謝りの言葉を述べましょう。電話をかけても良い時間については「
企業へ電話をかけても良い時間帯はいつ？知っておきたいマナーと注意点」のコラムで詳しく説明しています。ぜひ参考にしてください。
2.相手が出たらはっきりと名乗る
相手が電話に出たら、まず「お世話になっております」とあいさつしたあと「株式会社△△の△△と申します」と、会社名と自分の名前をはっきり名乗りましょう。最初に電話に出た相手が担当者でない場合には、担当者に代わったあと再度名乗るようにします。
3.電話は先にゆっくり受話器を置いて切る
前述したように、電話はかけた方が先に切るのがマナーです。話が終了したら「失礼します」と一言添えて電話を切りましょう。電話を切る際は、ゆっくりと受話器を置きます。雑な置き方をすると、相手の電話口にガチャという音が聞こえてしまうので注意してください。フックボタンを押してから、ゆっくりと切るように意識しましょう。
電話対応の例文で基本の流れを確認しよう
電話応対には大まかなテンプレートがあります。例文を練習して応対の流れが分かれば、自信を持って電話に出られるでしょう。電話を受けるときとかけるときに分けて、ここまで述べてきた内容を用いた例文をご紹介します。
電話を受けるときの基本的な流れ
まずは、電話を受けるときの流れから確認しましょう。取り次ぐ相手が不在の場合を想定した応対方法を紹介します。
あなた「お電話ありがとうございます。ハタラクティブの山田でございます」
電話の相手「いつもお世話になっております。私は△△商事の田中と申します。経理部の伊藤さんお願いできますでしょうか」
あなた「田中様。いつもお世話になっております。経理部の伊藤でございますね。恐れ入りますが少々お待ちください」
あなた「恐れ入ります。伊藤はただいま外出しておりまして、戻りは15時ごろを予定しております」
あとは、相手の要望に応じましょう。かけ直すといわれた際は「恐れ入ります。佐藤が戻り次第、田中様からお電話があったことを申し伝えます」と伝えます。
かけ直して欲しいといわれた場合は、折り返し希望の時間帯や連絡先、用件の3つをそれぞれ確認しておきましょう。伝言を頼まれた場合は「かしこまりました。お伺いします」と言い、用件を伺います。復唱し、内容に間違いのないように応対しましょう。
電話をかけるときの基本的な流れ
次に、電話をかけるときの流れをチェックしましょう。担当者に取り次いでもらう場合と、先方が不在で伝言を依頼することの2つのパターンを想定したやり取りを紹介します。
担当者に取り次いでもらう場合の例文
相手「お電話ありがとうございます。△△商事の鈴木でございます」
あなた「鈴木様。いつもお世話になっております。ハタラクティブの山田と申します。営業部の田中様はいらっしゃいますでしょうか」
相手「営業部の田中でございますね。少々お待ちください」
相手「お電話代わりました。田中です」
あなた「お世話になっております。ハタラクティブの山田と申します。プロジェクトの打ち合わせの件でご連絡いたしました。ただいま5分ほどお時間よろしいでしょうか？」
先方が不在の場合の例文
相手「恐れ入ります。ただいま田中はほかの電話の対応中です」
あなた「かしこまりました。それでは伝言をお願いしてもよろしいでしょうか？
さきほど田中様より、打ち合わせの日程の件でご連絡をいただいたのですが、来月1日の15時からで大丈夫ですとお伝えください」
相手「かしこまりました。山田様との打ち合わせの日程が、来月1日の15時からでご都合よろしいとのこと、田中へ申し伝えます」
あなた「ありがとうございます。お手数おかけしますが、よろしくお願いします。では、失礼いたします」
電話をかけた際、相手が不在の場合ももちろんあります。その際に、伝言を依頼するのか、かけ直してもらうのか、こちらから折り返すのか事前に決めておきましょう。そのあと起こすべきアクションがハッキリし、相手にも伝わりやすいでしょう。
焦らずに電話対応するためのコツ
焦らずに電話対応するためには、基本的なマナーをしっかり身に付けておくことが大切です。クッション言葉をうまく活用したり、ゆっくりと話すことを心がけたりしましょう。
クッション言葉を活用して丁寧に対応する
どんなときでも丁寧に対応するためには、クッション言葉を活用しましょう。クッション言葉とは、本題に入る前に添える言葉のことです。上手く取り入れることで丁寧な印象になり、相手に不快感を与えるリスクを軽減できます。代表的なクッション言葉は、以下のとおりです。
- ・恐れ入りますが
- ・お手数をおかけいたしますが
- ・失礼ですが
- ・もし、よろしければ
担当者が不在の場合や、すぐに確認ができない場合など、断りを入れる際に使用すると効果的です。アポイントメントの調整や資料の送付など何かを依頼する場合にも、クッション言葉を使うと相手を気遣う気持ちを示せるでしょう。
ゆっくりと話すことを心がける
落ち着いて対応するためには、普段より少しゆっくりと話すことを意識しましょう。電話対応をしていると、知らず知らずのうちに早口になってしまうものです。早口だと相手を急かしているように受け取られたり、内容がうまく伝わらなかったりする可能性があります。
早口になることで、自分の気持ちが焦ってしまうこともあるでしょう。電話対応では顔がみえません。表情や身振り手振りで伝えられない分、ゆっくりと丁寧に言葉で伝えることを心がけましょう。
クレームの電話対応には丁寧な対応が必須
電話でクレームを受けたら、まずは丁寧に謝罪しましょう。担当外の業務であっても、その場しのぎの対応をするのは禁物です。対応の仕方によっては会社の印象を悪くしてしまうため、誠実に対応する必要があります。相手が用件を述べているときは遮ったり言い訳をしたりせず、最後まで話を聞くのがポイントです。相手の要求に対する対応は、自己判断せずに上司に指示を仰ぐか、クレーム対応の担当者などにすぐ取り次ぎましょう。
電話対応で困ったときの具体的な事例と解決策
電話の相手から思わぬ質問をされたり、クレームを受けたりすることもあるでしょう。そのようなときに慌てず、適切に対応するための3つのケースと解決策をご紹介します。
商品に関する専門的な質問に答えられない場合
「この商品の機能について詳しく教えてほしいのですが」など、専門的な知識が必要な質問を受けることがあります。このような場合は以下のように対応するのがおすすめです。
- ・1.「お調べいたしますので、少々お待ちください」 と伝え、一度電話を保留にする。
- ・2.関係部署に確認し、正確な情報を収集する
- ・3.お客様に再度電話をかけ、分かりやすく丁寧に説明する
情報収集が長引きそうな場合は、「申し訳ありませんが、お調べしてから折り返しご連絡させていただきます」と伝え、折り返し先の情報を確認し、電話を一度切りましょう。
2. 怖いと感じるクレーム
電話の相手から怒鳴り声や脅しのような形でクレームを受けると、恐怖を感じることもあるかもしれません。しかし、クレームには冷静に対応することが大切です。以下の流れで対応してみましょう。
- ・1.相手の怒りを鎮めるため、「ご迷惑をおかけしており、大変申し訳ございません。」と謝罪の言葉を選び、相手の感情を受け止める。
- ・2.「お客様のご希望は△△ということでしょうか？」と、お客様のご要望を丁寧に確認する。
- ・3.「担当者と確認し、改めてご連絡いたします」と、具体的な対応策を伝える。
怖いと感じるクレームでも、まず真摯に相手の話に耳を傾けることが重要です。クレーム初期の段階で誠意を持って対応することで、事態の悪化を防ぐことができます。
3. 電話が途切れてしまい、話が続かない場合
電話回線のトラブルや、電波状況が悪いなどの理由で、電話が途切れてしまうことがあります。その際は以下のように対応します。
- ・1.「大変申し訳ございませんが、電波状況が悪く、お話しが途絶えてしまいました」 と伝える
- ・2.「今一度、お話しいただけますでしょうか」 と、再度話をして欲しい旨を伝える
- ・3.状況が改善されない場合は、「少々電波が悪いようですので、かけ直しさせていただいてもよろしいでしょうか？」と提案し、一度電話を切って、折り返し電話をする
電話回線の接続環境や電波によるものの場合、経験年数や電話対応スキルとは関係がありませんので、慌てず対応しましょう。
電話対応のマナーを身に付けて苦手を克服しよう
日常的に電話を使う機会が少なくなったことも相まって、電話対応に苦手意識が生まれるのは必然的でしょう。しかし、電話対応は事務職や営業職、お客さまと関わる仕事に必要なスキルです。就職後に即戦力になるためにも、改めて電話対応のマナーをおさらいしておきましょう。応対例を自分の中でテンプレート化しておくだけでも自信に繋がるはずです。
電話対応が必要な仕事が苦痛なら転職も検討しよう
事務職や営業職で電話の対応がどうしても苦手な方は、転職するのも一つの手です。電話対応が少ない会社や部署に転職すれば、自分の得意や強みを発揮できる環境が手に入るかもしれません。自分の適性に合う職場を見つけたいなら、転職エージェントに相談するのも良いでしょう。
就職・転職エージェントのハタラクティブでは、就活アドバイザーによる親身なサポートを行っています。効率よく後悔しない就職活動を行うには、プロの力を借りるのが賢明です。プロのアドバイザーがマンツーマンでサポートするので、転職が初めての人も安心して取り組めます。適職診断も行っているので、自分に合う職種を見極めたい方にもおすすめです。すべて無料で対応しているため、まずはお気軽にお問い合わせください。
電話対応に関するFAQ
電話対応に苦手意識のある方は多いでしょう。想定される電話対応のお悩みをQ＆A方式で解決します。
会社に電話の応対マニュアルがない場合は、自分用にポイントをまとめて簡単なマニュアルを作成しておくと良いでしょう。基本的なマナーを整理しておくだけでなく、電話応対の手順をフローチャート形式でマニュアル化しておくのもおすすめです。担当者が不在の場合、伝言を頼まれた場合など、状況別に対応方法やよく使うフレーズをまとめておくと、いざというときに慌てずに済むでしょう。「バイトの場合、マニュアルはいらないのでは」と考えるかもしれませんが、電話に出た人が会社の印象を決定づけてしまいます。そのため、バイトで電話対応する場合でも、簡単なマニュアルを作成することをおすすめします。
電話対応が上手い人は、声のトーンが聞き取りやすく、話し方も落ち着いているのが特徴です。
専門用語などは使わず、わかりやすい言葉で丁寧に対応している人が多いでしょう。クレームへの対応が上手い人は、聞き上手で相槌の打ち方も上手いうえ、電話の相手に寄り添った受け答えができる傾向があります。
電話対応で新人社員が気をつけたいことはありますか？
取引先から電話があった場合、自社の社員や上司に敬称をつけて呼ばないよう気をつけましょう。社外の相手に自社の社員のことを伝えるときは「課長」「～さん」などの敬称は不要です。新人社員の場合、はじめは違和感を覚えるかもしれませんが、ビジネスマナーと割り切り、自社の社員は呼び捨てで対応しましょう。そのほか、ビジネスシーンでの敬語の使い方も知りたい方は「メールで敬語を正しく使うには？気を付けるポイントを解説」のコラムにも目を通してみてください。
