電話対応の苦手を克服！言葉遣いや心がけることは？マニュアルと例文をご紹介

電話対応に苦手意識を持っている方は多いでしょう。「緊張してしまう」「言葉に詰まることがある」という方は、知識と経験が足りないことが考えられます。
このコラムでは、基本的な対応マナーや電話のかけ方、受け方のコツについてご紹介。スムーズに自信を持って電話対応ができるよう、ぜひチェックしておきましょう。

電話対応で心がける基本

電話対応では、顔が見えないことを意識して話す必要があります。まずは、電話対応のベースを確認していきましょう。

「会社の印象に関わる」という意識を持つ

電話対応ではお互いに顔が見えないため、声や言葉遣いの丁寧さが大切になります。
電話の向こうの人にとっては、新人かベテランかは関係ありません。「電話に出た人」が「会社の印象」となるため、電話口の相手にマイナスな印象を与えないためにも基本的なマナーを身につけておきましょう。
就活中の電話対応について詳しく知りたい方は「就活中の電話対応！マナーを守ってスマートな印象を」も併せて確認してみてください。

準備は万全に

事前に保留や転送の仕方などの電話機の基本操作を確認しておきます。また、メモや筆記用具を用意しておきましょう。電話対応に慣れないうちは、話している間に些細な事を忘れてしまいがちです。同じことを聞き返したり、大事なことを聞き逃したりしないようにメモを取る習慣をつけましょう。メモを取ることで、内容が整理されてくるというメリットもあります。「メモ魔になって仕事の効率UP？メモを取る際のポイント」では、メモを取るメリットを紹介しています。

「もしもし」と言わない

かかってきた電話の場合は「お電話ありがとうございます」、電話をかける場合は「お世話になっております」を使用しましょう。
もしもしは申す申すの略語であり、ビジネスの場では不適切です。失礼にあたりますので使用しないよう注意してください。

言葉遣いは丁寧に

電話対応は話し方で印象が決まります。敬称や敬語は正しく使い、言葉遣いに注意を払いましょう。以下でよく使う言葉をご紹介します。

言葉遣いの一覧表

明るく笑顔ではっきりと

顔が見えなくても、電話口の相手には態度が伝わります。
だらしない姿勢でムスッと対応していればその雰囲気が、また、おどおどとした話し方や小さな声は、相手を不快にさせます。たとえ自信がなくても、姿勢良くハキハキと笑顔で話すことを意識すると、気持ちが前向きになり電話対応もスムーズに進むでしょう。

受電の6つの対応マナー

前述したとおり、電話に出た人が会社のイメージとなります。電話対応で良い印象を与えられるよう、電話を受けるときのマナーを確認しておきましょう。

1.電話は3コール以内に出る

相手をお待たせしないために、3コール以内に出ることが電話対応の基本とされています。「2コール以内」など、会社によって規定が設けられている場合にはそちらに従いましょう。
万が一出るまでに3コール以上かかった場合は、「お待たせいたしました」と付け加えます。

2.会社名と名前を名乗る

電話を受けたら、最初に会社名と名前を名乗りましょう。
会社によってルールがあるものの「お電話ありがとうございます。[会社名]の[名前]でございます」と言うのが一般的。第一声で印象が決まるので、声のトーンを高くすることを意識しましょう。声色に気をつけることは、会話をスムーズに進めるためのコツです。

3.復唱して確認しながら話す

相手の述べる内容を復唱しながら話すと、聞き間違いの防止のほかに安心感や信頼感を与えられます。
特に電話番号や伝言内容などの重要な部分に関しては、メモと復唱を意識しましょう。

4.聞き取れなかった場合は、確認する

聞き取れない場合は、失礼のないように確認することがポイントです。
電話対応をしていると、相手の声が小さかったり、早口でうまく聞き取れなかったりすることがあるでしょう。聞き返せず、そのまま話を続けていると重要なことを聞き逃してしまうことも。
「恐れ入りますが、もう一度ご要件をお伺いできますでしょうか。」や「恐れ入りますが、お電話が遠いようで」など、相手に配慮した言葉で確認します。

5.電話を取り次ぐ

電話をほかの担当者に取り次ぐ際は、かけてきた相手の企業名や名前を必ず確認してください。
相手から名乗ることが多いですが、もし名乗りがない場合は「恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか」と聞くと良いでしょう。
また、名指しで担当者を指名された場合は「〇〇でございますね、少々お待ちください」と担当者の名前を復唱し、聞き間違いがないことを確認します。
担当者に取り次ぎを行う際は、必ず電話を保留にして「[企業名]の[名前]様からお電話です」と伝えましょう。もし、担当者が不在の場合は、相手の用件を伺うか、こちらから折り返す旨を伝えます。

確認に時間がかかるとき

保留時間が長いと相手の不安を煽ります。相手も時間を割いて連絡してきてくれていることを念頭に置いておきましょう。
もし、時間がかかる場合は「確認に時間がかかっておりまして、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」と打診します。その場合は、相手の名前や電話番号、都合の良い時間を確認しましょう。電話を切ることで、冷静に確認ができるというメリットもあります。

6.電話を切るのは相手が切ってから

基本的には、電話をかけた方が先に切るのがマナーです。電話を受けた場合、受話器を置くのは先方が切ったのを確認したあとにしましょう。
もし、相手が終了しない場合は「失礼いたします」と一言添えて、ゆっくりと受話器を置きます。

架電の4つの対応マナー

電話をかけるときは、「相手に時間を作ってもらっている」という意識を持ち簡潔に伝えましょう。電話をかける前に要件を整理して書き記しておくと、スムーズなやり取りにつながります。以下で電話をかけるときのマナーをまとめました。

1.用件を整理してから電話する

要点をまとめ簡潔に伝えられるようにしましょう。
電話は、直接言葉で伝えられるというメリットがありますが、相手の時間を奪うことにも繋がります。用件をあらかじめメモしておくと簡潔に伝えられるでしょう。
また、相手の企業名や名前を把握している場合は、呼び間違いの失礼がないよう事前に確認してください。

2.かける時間帯に注意する

始業時間や退勤間際、昼休憩の時間にかけるのは避けましょう。
相手に配慮して、可能な限り忙しくないであろう時間に連絡するのがマナーです。どうしてもかけなければいけない場合は、「昼休み中に申し訳ありません」や「夜分遅くに申し訳ありません」など謝りの言葉を始めに述べましょう。
電話をかけても良い時間について「企業へ電話をかけても良い時間帯はいつ？知っておきたいマナーと注意点」で詳しく説明しています。

3.相手が出たらはっきりと名乗る

相手が電話に出たら、まず「お世話になっております。株式会社〇〇の〇〇と申します。」と会社名と名前をはっきり名乗りましょう。
最初に出た相手が担当者でない場合には、担当者に変わったあと再度名乗るようにします。

4.電話は静かに先に切る

前述したように、電話はかけた方が先に切るのがマナーです。話が終了したら、「失礼します」と添えて電話を切りましょう。
電話を切る際は、ゆっくりと受話器を置きます。雑な置き方をすると、相手の電話口にガチャという音が聞こえてしまいます。雑な印象を与えてしまうので、フックボタンを押してから、ゆっくりと切るように意識しましょう。

電話対応の例文

電話応対には大まかなテンプレートがあります。例文を練習して応対の流れが分かれば、自信を持って電話に出られるようになるでしょう。
以下で、ここまで述べてきた内容を用いた例文をご紹介します。

電話を受ける時

あなた「お電話ありがとうございます。ハタラクティブの山田でございます。」
相手「いつもお世話になっております。私は◯◯商事の田中と申します。佐藤さんお願いできますでしょうか。」
あなた「田中様、いつもお世話になっております。佐藤でございますね、少々お待ちください。」

取り次ぐ相手が不在の場合

あなた「恐れ入ります。佐藤はただいま外出しておりまして、戻りは15時ごろを予定しております。」
あとは、相手の要望に応じましょう。かけ直すといわれた際は「恐れ入ります。佐藤が戻り次第、田中様からお電話があったことを申し伝えます。」と伝えます。
かけ直してほしいといわれた際は、折り返し希望の時間帯や連絡先、要件の3つをそれぞれ確認しておきましょう。
伝言を頼みたいと言われた際は、「かしこまりました。お伺いします。」と言い、要件を伺います。復唱し、内容に間違いのないようにしましょう。

電話をかける時

相手「お電話ありがとうございます。〇〇商事の鈴木でございます。」
あなた「いつもお世話になっております。ハタラクティブの山田と申します。営業部の田中様はいらっしゃいますでしょうか。」
相手「営業部の田中でございますね、少々お待ちください。」
相手「お電話代わりました、田中です。」
あなた「お世話になっております。ハタラクティブの山田と申します。プロジェクトの打ち合わせの件でご連絡いたしました。ただいま5分ほどお時間よろしいでしょうか？」

先方が不在の場合

相手「恐れ入ります。ただいま田中はほかの電話の対応中です。」
あなた「承知いたしました。それでは伝言をお願いしてもよろしいでしょうか？
さきほど田中様より、打ち合わせの日程の件でご連絡をいただいたのですが、来月1日の15時からで大丈夫ですとお伝えください。」
相手「かしこまりました。山田様との打ち合わせの日程が、来月1日の15時からでご都合よろしいとのこと、田中へ申し伝えます。」
あなた「ありがとうございます。お手数おかけしますが、よろしくおねがいします。では、失礼いたします。」

電話をかけた際、相手が不在の場合ももちろんあります。その際に、伝言を依頼するのか、かけ直してもらうのか、こちらから折り返すのか事前に決めておきましょう。その後起こすべきアクションがハッキリし、相手にも伝わりやすいでしょう。

焦らずに電話対応するためコツ

電話対応に焦らず対応するには、これまで説明した基本マナーを事前に把握しておくことが大切。また、クッション言葉をうまく活用したり、自分も焦らないようゆっくりと話すことを心がけます。

クッション言葉を活用する

電話対応が丁寧な人はクッション言葉をうまく使っている傾向にあります。
クッション言葉とは、本題に入る前に添える言葉です。使用することで丁寧な印象になり、聞き手への雑な印象を避けられます。クッション言葉の代表的なものは以下です。

・恐れ入りますが、
・お手数をおかけいたしますが、
・失礼ですが、
・もし、よろしければ

担当者が不在の場合や、確認がすぐに出来ない場合など、断りを入れる際に使用すると効果的です。

ゆっくりと話すことを心がける

電話対応をしていると、知らず知らずのうちに早口になってしまうもの。
相手を急かしているようにも取れますし、内容がうまく伝わらない可能性があります。また、早口だと自分の気持ちが焦ってしまうことも。気持ちを落ち着けるためにも、普段より少しゆっくり目に話すことを意識しましょう。
電話対応では顔がみえません。表情や身振り手振りで伝えられない分、言葉で伝えることを心がけましょう。

電話対応はできるようにしておこう

総務省が発表した「通信量からみた我が国の音声通信利用状況【令和3年度】（4p）」によると、日常生活で通話する機会が毎年減少しているようです。
日常的に使用しないことも相まって、電話対応に苦手意識が生まれるのは必然的でしょう。しかし、電話対応は事務職や営業職、お客さまと関わる仕事に必要となるスキルです。就職後に即戦力になるためにも、改めておさらいし自身の知識が正しいかどうかの確認をしておきましょう。応対例を自分の中でテンプレート化しておくだけでも自信に繋がりますので、試してみてください。

参照元
総務省
通信量からみた我が国の音声通信利用

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電話対応に関するお悩みQ&A

電話対応に苦手意識のある方は多いでしょう。ここでは、想定される電話対応のお悩みをQ＆A方式で解決していきます。

電話対応のやり方を教えてください。

電話対応には基本的な流れがあります。

1.3コール以内にでる
2.会社名と名前をはっきり名乗る
3.メモをとり、復唱する
4.取り次ぐ場合は、保留にしてから担当者に伝える
5.かけてきた方が先に電話を切る

このコラム「受電6つの電話対応マナー」と「架電4つの電話対応マナー」にて詳しく説明しています。電話を「受けるとき」と「かけるとき」で多少の流れが異なりますが、心がけることは一緒。常に相手に好印象を与えられる対応を意識しましょう。

焦らずに電話対応するコツはありますか？

意識的にゆっくり話すことや事前に準備を整えておくことが、焦らずに電話対応するためのコツです。焦ってしまうと、重要な内容を聞き逃したり、相手の時間を奪ってしまったりするでしょう。このコラム「電話対応で心がける基本」や「焦らずに電話対応するためのコツ」を参考にしてみてください。

電話対応のときに使える言葉遣いとは？

電話対応では、顔が見えないため言葉遣いには注意を払いましょう。よく使う言葉には「かしこまりました」や「恐れ入ります」などがあります。このコラム「言葉遣いは丁寧に」の一覧で確認してみましょう。
言葉遣いは入社後のみならず、就職活動の際にも注意したいものです。就職・転職に向けて面接や企業選びのサポートが必要な方はハタラクティブを活用してみませんか。プロのアドバイザーが無料で就職活動の支援を行っています。ぜひお気軽にご相談ください。

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