苦手を克服！電話対応のコツ教えます

メールやSNSが普及し、電話に対する苦手意識が強い人は多くなっているようです。社会人として働き始めるまで、固定電話に出る機会すらあまりなく、どんな風に電話を取れば良いのか分からないという人も。
しかし、コツさえ掴めば難しいものではありません。
このコラムでは、電話対応のコツや、苦手を克服するための方法などをご紹介しています。

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◆知っておきたい電話対応のコツ！

仕事や就活での電話対応、大切なのは相手に不快な思いをさせないこと。
上手に応対できなかったとしても、一生懸命な気持ちは伝わるものです。
まずは、できることから始めましょう。

【電話対応の基本】

・メモを用意しておく

電話の相手に何度も同じことを聞かなくて良いよう、メモを用意しましょう。
会話中は覚えているつもりでも、電話を切ったあとに思い出せなくなる、ということも多々あります。
特に大切な内容は必ずメモを取りましょう。忘れたらどうしようという不安も少なくなるはずです。

・聞き間違いを防ぐために復唱する

電話取次ぎや、伝言などで一番注意が必要なのが、聞き間違い。
アルファベットのBとD、MとN、数字の1と8など、聞き間違えやすいものは特に注意し、「ABCのBですか？」というように確認します。
名前も同様に、「内藤」と「斉藤」など、音だけでは間違えてしまうことが多いです。
「なにぬねの、の内藤さまですか？」など、相手にも分かりやすい聞き方をしましょう。
また、間違えると大変なのが時間です。約束や面接の時間など、14時を夕方の4時と勘違いしてしまう、ということもあるため、「14時」と言われたら、「14時、午後2時ですね」などの言い方で聞き返すことが大切です。

【受けるとき】

電話に出るときは、できれば1コール、遅くても3コール以内を目指します。
また、声の第一印象は大切です。最初の一言が明るくハキハキとした口調になるよう心がけましょう。

【かける時】

こちらから電話をするときに大切なのは、相手の都合を考えること。
よほど急ぎの案件でなければ、始業直後やお昼休み中とその前後、終業前の時間は避けましょう。
また、先方に用件を伝え忘れないよう、伝えたいことをまとめておくのも忘れずに。

【切る時】

電話は、相手が切ったのを確認してから静かに切りましょう。
ただ、相手もこちらが切るのを待っている場合は、タイミングをみて自分から電話を切ります。
その際も、受話器をそのまま置いてしまうと、切ったときの音が大きくなってしまいます。
きちんとした対応をされても、最後に「ガチャッ！」と大きな音で切られては、ガサツな人という印象になってしまうため、受話器を置く前に指で静かに電話を切り、そのあと受話器を置くようにしましょう。

携帯電話でよくあるケースが、電話をきちんと切る前にほかの人と話し始めてしまい、電話の相手に会話が聞こえてしまうこと。
最後まで気を配れない人だと思われないよう、電話が切れているかの確認はきちんとしましょう。

◆電話が苦手…克服するには？

苦手な電話対応を克服するには慣れが必要。できるだけたくさんの電話を取るようにし、自信をつけていきましょう。
また、慣れるまでは、電話応対が上手い人の真似をしてみるのも良いかもしれません。自分では気づかなかった細やかな気遣いや、言葉使いに気づくなど、勉強になるはずです。

こちらから電話をかける場合は、話す内容を先に考えておいたり、緊張してしまう場合は何度か口に出して練習してみたりしましょう。
そして、それに対する相手の返事を、ある程度想定しておくと慌てずに対応できるようになります。

よくかかってくる相手の名前や、取次先を覚えておくのも良いでしょう。
知らない情報が多いと混乱してしまいがちですが、すでに相手の企業名や名前を覚えていれば、新たな情報は用件だけになり、その分、心に余裕が出てきます。

そして重要なのは、自分ひとりで全て対応できると思わないこと。
どんなに経験豊富な人にも分からないことはあるはずで、大切なのは、どう対応するかです。
分からないのに相手を長い時間待たせてしまったり、適当に答えてしまうことはいけませんが、「分かる者に確認しますので、少々お待ちください」「確認して折り返しご連絡致します」など、「分からないからどう対応するか」ということを相手に説明すれば、ほとんどの人は理解してくれるはずです。

このように、電話対応が上手くなる努力をし、経験を重ねていけば、徐々に苦手意識も薄れていくのではないでしょうか。

◆まずは失敗を恐れずに電話してみよう

電話対応は、正確な情報伝達や相手との信頼関係を築くための大切なツールです。だからこそ、言い間違いや上手く伝えられないかもと危惧してしまいがちですが、相手を不快にさせず、情報をきちんと伝えられてさえいれば問題はありません。
相手に伝わるようにハッキリと喋ること、相手の話を聞いて正確に伝えること、相手の気持ちを考えること、これらは対面するときと変わりません。
社会人としてのマナーに気をつけ、失言や誤情報の伝達をしないことを意識して、まずはチャレンジしてみましょう。

それでもどうしても電話対応が苦手という人は、電話対応のない仕事を探してみても良いでしょう。
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