【業務内容】
カスタマーサポートとは、その名の通り、顧客からの電話やメールに対応する職種です。
お客様窓口やコールセンターとも呼ばれています。
主な業務内容は、企業の商品やサービスについて、消費者からの問い合わせや意見、苦情へ対応すること。
基本的にはインバウンド業務を中心としており、顧客と直接会うことはありません。
・電話の場合
電話でサポートを行う場合は、自動音声対応から始まり、内容に対応したオペレーターに繋いでいます。
電話を取るまではどのような問い合わせ内容か分からないので、判断力が試される仕事です。
・メールの場合
企業によってはメールのみを受付しているところもあります。
回答が文字として残るので、同じ問い合わせを避けられるという利点があります。
文章のみでわかりやすく伝えなければならないため、確かな伝達力が必要です。
電話はその場で解決するケースも多いですが、メールの場合は何日か時間がかかるケースも。
最近では、チャットやSNSを使ったサポートも展開されています。
どのようなツールであっても消費者の状況を見極め、誠実なやり取りを心掛けましょう。
【やりがい】
カスタマーサポートは企業の顔となる仕事であるため、対応が悪ければ企業全体のイメージが落ちてしまう可能性があります。
「問い合わせをしてみて良かった」と消費者に思ってもらえるよう、丁寧なサポートに注力。
消費者の生の声が聞けるため、どのような答えを求めているかを臨機応変に対応する能力が身につくことができます。
消費者の声を他の職種と共有することでサービスの改善に反映できる、ビジネスに貢献した職種です。
また、既存の顧客を能動的にサポートすることで満足度に繋げ、新規顧客の開拓を図ることができます。
カスタマーサポートとして勤務できる職場は、シフト制で働きやすい環境を整えてるところが多く、残業が少なめの傾向にあります。
消費者の悩みを解消する、責任感とやりがいのある仕事です。
カスタマーサポートの平均年収は300万前後と言われています。
リーダー職にステップアップすると、役職手当などが受けられるため400万前後になる可能性も。
カスタマーサポートの仕事は、企業や配属される部署によってサポートする内容が異なります。
事前研修をしっかりと行うので、未経験の方も歓迎している企業が多いです。
また、研修を通して商品やサービスについての知識を学ぶことができます。
仕事に就くにあたって専門的な資格は特にありません。
ビジネスマナーが必要となりますが、こちらも働きながら身につけることができます。
顔の見えない相手に失礼のない丁寧な対応ができるよう心掛けましょう。
【プラスになるスキルや素養】
他の職種で商品やサービスについて身につけている場合は、その知識を仕事に活かすことができます。
クレームに対応する冷静さや忍耐力、誤解されることのない伝達力、自分から積極的に提案する姿勢が大切になります。
電話やメールを通してサポートを行うので、人と話すことが好きな方や人の役に立ちたい方にピッタリの仕事です。
消費者一人ひとりに柔軟な対応をし、素早い解決が求められます。
商社や各種ビジネス業界など、カスタマーサポートの活躍できる場所は幅広くあります。
スーパーバイザーやマネジャー、さらに上級のコールセンターへの転職など、培ってきたスキルでキャリアアップを図ることができます。
カスタマーサポートの仕事は、インターネットの普及によりメールやチャットでの対応も増えていくことが予想されます。
これからの社会に需要のある仕事です。
志望動機を考える際は、企業が提示している募集内容と自分の特性がマッチするかを見極めることが必要になります。
企業が求める人材はどのようなものなのか、以下にまとめてみました。
【企業が求める人物像】
・コミュニケーション能力のある人
人と密に関わる仕事であるため、ある程度のコミュニケーション能力は必須となってきます。
接客業やサービス業の経験がある方は、人と積極的に話せるスキルをアピールすることができます。
・相手にとって最善の解決策を見出すことができる人
カスタマーサポートは、消費者の話の本質を掴むことが大切です。
相手に最善の解決策が提案できるよう、物事に対する理解力や正確さが求められます。
【志望動機のポイント】
・未経験者の場合
カスタマーサポートの仕事は未経験者歓迎の求人が多いので、
実際に商品やサービスに触れたことがある場合は、それらを志望動機として結びつけると良いでしょう。
・経験者の場合
業務経験のある方は、過去にどのような成果を挙げたかを重視されます。
顧客満足に繋げた結果や失敗をリカバーしたことなど、具体的なエピソードを伝えましょう。
メール対応に強い方は、人柄が出るような文章を心掛けたことや相手の文面から感情を読み取ることができるなどのスキルをアピールします。
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