既卒でコールセンターの正社員になりたいと考えている方もいるでしょう。当コラムでは、コールセンターでの仕事内容を詳しく紹介。メインであるオペレーター業務以外の仕事についても触れています。また、コールセンタースタッフに向いているタイプや正社員の目指し方、求人の現状についても解説しています。既卒でコールセンターの正社員を目指している方は、今後の就職活動の参考にしてください。

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コールセンタースタッフの仕事内容

コールセンタースタッフの仕事は電話対応を行うオペレーター業務が基本となり、企業のサービスによって、発信業務（アウトバウンド）と受信業務（インバウンド）の2種類に分かれています。「どちらか一方のみ」「発信・受信のどちらにも対応しているが割合が違う」など企業によって実態は異なるようです。

発信業務（アウトバウンド）

発信業務は、アウトバウンドと呼ばれ、こちらからお客さまに電話をかける仕事です。たとえば、クレジットカードや不動産、インターネットプロバイダなどの営業電話を受けたことがある方もいるでしょう。それらはすべてコールセンターの発信業務にあたります。発信業務の特徴は、営業的要素があるということ。お客さまにサービス内容を説明し、魅力を感じさせ、加入や購入をしてもらうことがゴールになります。商品やサービスに対する知識や魅力的な提案ができるトークスキルが求められる仕事です。

受信業務（インバウンド）

一方で、受信業務はインバウンドと呼ばれ、主に、お客さまからの問い合わせに対応する仕事です。通販やカード、保険などの申し込み対応といったものが多いでしょう。申し込みに必要な項目をお客さまから聞き、データ入力をするというのがメイン作業です。

カスタマーサポートと呼ぶこともありますが、こちらは問い合わせ対応がメインで、PCや自動車保険などのサービスで多く見られる業務を担います。また、お客さまが抱える問題に対して解決策を提示するので、コールセンタースタッフの受信業務とは若干異なります。カスタマーサポートについては「カスタマーサポートとは？仕事内容や向いている人の特徴を紹介」のコラムで分かりやすく解説していますので、ご覧になってください。

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コールセンターのオペレーター業務以外の仕事は？

コールセンターの正社員スタッフは、発信・受信のオペレーター業務だけでなく、将来的にスタッフを取りまとめるSV（スーパーバイザー）・マネージャー業務に取り組むのが一般的です。正社員の求人をチェックしてみても、SV・マネージャー業務が含まれていることが多いでしょう。具体的な業務内容は以下のとおりです。

SV・マネージャー業務

コールセンターに在籍するスタッフを取りまとめます。新人スタッフの育成、研修、在籍スタッフの監督など、オペレーション業務を行うスタッフが仕事をしやすいように環境を整えるのがメインの業務です。スタッフの相談に乗る機会もあるでしょう。そのほか、発信業務が中心のコールセンターであれば、件数の目標設定や達成率に基づいたスタッフへの指導などを行うことも。スタッフに気持ち良く働いてもらい、企業としての目標に貢献するにはどうしたら良いのかを考えるのが仕事です。

これらがコールセンターでの主な仕事内容になります。コールセンターについて、もっと掘り下げて知りたいという方には「コールセンターの仕事」のコラムがおすすめ。年収や将来性についても解説してあります。

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コールセンタースタッフに向いているタイプ

では、どのようなタイプの方がコールセンタースタッフに向いているでしょうか。

マニュアルに沿った仕事ができる

発信業務と受信業務の共通点は、お客さまに正確な情報を伝えるということです。そのような意味では、一つひとつの対応をきちんとマニュアルどおり正確に取り組むことができる方が向いています。

パソコン業務に抵抗感がない

コールセンターの仕事は、1人で長時間パソコンに向かって進めるもののため、そのような環境に抵抗がない方に適しています。パソコンのスキルがあれば、なお向いているといえるでしょう。

コミュニケーションスキルがある

お客さまとやりとりすることや、将来的にSV・マネージャー業務に取り組むことを考えると、コミュニケーションスキルや全体を見通す力を持っている方も向いているでしょう。コミュニケーションスキルをアップさせたい方は「コミュニケーション能力を鍛えるには？具体的な方法をご紹介」にある方法を参考にしてみてください。

つらいことがあっても挫けない性格

コールセンターでは、お客さまからのクレームを受けることもあります。そのため、多少つらいことがあっても挫けない、困難を乗り越えていけるような性格だと向いているといえるでしょう。

「商品やサービスの詳しい知識がないと就職は難しい？」と疑問に感じる方もいるかもしれませんが、一般的に、コールセンターは新入社員を対象にした研修があるため、商品知識は入社後に学べます。また、学歴は高卒以上であればOK、資格は問わないという企業が多いのも特徴の一つです。コールセンターの仕事は、既卒の方も候補として考えやすい職種といえます。

既卒からコールセンターの正社員になるためには

コールセンターのメイン業務であるオペレーター業務は、契約社員・派遣社員・バイトで行うことが多いため、正社員の求人は数が少ないのが現状です。そのため、正社員として働きたい方には契約社員や派遣社員、バイトといった非正規からスタートしてSVを目指すことをおすすめします。正社員になるならSV・マネージャー業務の経験があったほうが採用に有利に働く可能性も。コールセンターは未経験者歓迎、学歴不問の求人が多く、職種自体の採用対象は広い傾向があります。既卒や高卒の方も正社員になれるチャンスはあるでしょう。

今回はコールセンタースタッフの業務内容や向いているタイプなどについてご紹介しました。正社員として働くためには、メインとなるオペレーター業務を習得し、SV・マネージメント業務を経験していくことが大事なようです。ぜひ、今回紹介した内容を参考にコールセンターの求人を探してみてはいかがでしょうか。

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