カスタマーサポートとは?仕事内容や向いている人の特徴を紹介

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この記事のまとめ

  • カスタマーサポートとは、電話やメールでお客さまからの問い合わせに対応する仕事
  • カスタマーサポートとは、問い合わせに対応することで顧客満足度の向上を目指す
  • カスタマーサポートには「コミュニケーション能力」「事務処理能力」が必要
  • 志望動機では「コミュニケーション能力」「接客経験」をアピールする

カスタマーサポートとは「電話で問い合わせに答えてくれる人」とイメージする方も多いのではないでしょうか。実際は、企業の製品やサービスに関する問い合わせに対応し、顧客の信頼や満足度の向上を目指して業務を行います。
このコラムでは、カスタマーサポートの詳しい業務内容や必要なスキルなどを解説します。向いている人の特徴も紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

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カスタマーサポートとは? 

カスタマーサポートとは、電話やメールなどで企業の製品やサービスに関する顧客からの相談に対応し、顧客満足度の向上を目指す仕事です。企業によって「お客さま窓口」「ユーザーサポート」「コールセンター」と呼ばれますが、業務内容や役割に大きな差はありません。

カスタマーサポートの業務内容 

カスタマーサポートは、企業の製品・サービスに関する以下のような業務を行います。

・注文受付・使用方法の説明・トラブル対応・クレーム対応・既存顧客に対するテレアポ・企業への意見、提案、要望の記録・問い合わせ対応に紐付けた顧客情報管理・社内向けの対応マニュアル整備

カスタマーサポートの業務は、製品やサービスの問い合わせ対応だけでなく、注文受付やクレーム対応まで幅広く行います。注文受付、クレーム対応など、業務を分担する企業もあります。

カスタマーサポートの働き方 

カスタマーサポートの勤務時間は、一般的に会社の営業時間内です。土日祝日休みの会社は、カレンダー通りの休暇となり、24時間対応の企業の場合は日勤、夜勤等のシフト制を導入しているパターンが多いようです。また、残業時間は少ない傾向にあります。
正社員としてカスタマーサポートを目指したい方は「既卒からの正社員・カスタマーサポート」のコラムもご覧ください。

「インハウス型」と「アウトソーシング型」

カスタマーサポートには、企業内にカスタマーサポート部門(インハウス)を設ける場合と、外部委託(アウトソージング)する2パターンがあります。
インハウス型は、自社にコールセンターを置くため、顧客の声をスピーディーにフィードバックできるメリットがあり、製品やサービスの改善・改良に繋げやすいのが特徴です。
アウトソーシング型は、自社にコールセンターを置く必要がないため、人件費や設備費等のコストを削減しやすいメリットがあります。また、オペレーターの採用や教育も委託会社が行います。
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カスタマーサポートと似た職種・言葉との違いとは

カスタマーサポートと似た業務をする職種や言葉が存在します。ここでは、それぞれの特徴や違いを紹介します。

テクニカルサポート

テクニカルサポートとは、IT関連の製品やサービスに対する技術的な問い合わせに対応する業務を行います。顧客からの問い合わせに対応する面はカスタマーサポートと似ていますが、テクニカルサポートは遠隔操作で対応することもあるため、より専門性が高い業務といえるでしょう。

テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターは問い合わせの対象が「新規顧客」であること以外、基本的な業務内容はカスタマーサポートとほとんど同じです。企業によっては、カスタマーサポートやテクニカルサポートも含めて「テレフォンオペレーター」と総称することもあります。

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスとは、顧客からの問い合わせが来る前に対応する業務です。
カスタマーサポートとの違いは「対応するタイミング」にあり、カスタマーサクセスは顧客が企業の製品やサービスを利用する上で、疑問になりそうな点を予測してマニュアルなどの準備を行います。
カスタマーサクセスを充実させることも顧客満足度の向上につながるでしょう。

カスタマーサポートの仕事を始めたいけど電話対応に自信がない、とお悩みの方は「苦手を克服!電話対応のコツ教えます」のコラムも参考にしてください。

カスタマーサポートで働く魅力

カスタマーサポートとは、仕事中の服装や髪形に融通が利いたり、マニュアルによって業務内容が覚えやすかったりと、働きやすい仕事です。ここでは、カスタマーサポートで働く魅力を4つ解説します。

服装や髪型が自由

カスタマーサポートの業務は顧客と直接対面しないため、髪型や服装を自由にしている企業も多くあります。職場環境に制限されず、自分の好きなスタイルで働きたいと考えている方は、カスタマーサポートの求人を探してみるのも良いでしょう。

マニュアルに沿った仕事ができる

また、カスタマーサポートへ寄せられる問い合わせ内容はパターン化することも多く、マニュアルが整備されていることがほとんど。あらかじめ基本的な進め方が提示されていたり、専門性のある知識が求められたりしないため、未経験者が応募できる求人が多いことも特徴です。

相手に感謝される

適切な対応によって相手から感謝されることは、カスタマーサポートの大きなやりがいの一つです。顧客との会話を通して問題を解決した際には、感謝の言葉をもらえるでしょう。感謝されることは、カスタマーサポートの仕事をするうえでのモチベーションにもつながります。

カスタマーサポートに必要な3つの能力とは

カスタマーサポートには必須となる資格や経験はありませんが、選考では3つの能力が重視されます。

1.コミュニケーション能力

カスタマーサポートには、コミュニケーション能力が必要です。
カスタマーサポートの業務では、顧客の問い合わせ内容からニーズを的確に捉えたり、適切な答えを提供したりすることが大切です。相手の表情が見えないため、対面以上にコミュニケーションは難しいことも。悪い印象を与えないために感じの良い声やトーンで受け答えし、顧客の立場に立って提案する力が必要になります。

2.事務処理能力

カスタマーサポートの業務には、正確でスピード感のある事務処理能力も重要です。顧客の問い合わせに集中するあまり、事務作業が進んでいなければ肝心のアドバイスが疎かになる恐れもあります。顧客を待たせないためにも、パソコンに必要事項を入力する、必要な情報を見つけ出すといった作業を迅速に行う必要があるでしょう。

3.クレームやトラブルの対応力 

クレームやトラブルに柔軟に対応する力も、カスタマーサポートには必要です。クレームやトラブルの問い合わせをする顧客は、苛立っている場合も少なくありません。しかし、焦ったり、感情的になったりしては、顧客からの信頼を失う恐れがあるため、常に冷静な対応が求められます。
カスタマーサポートには、客観的な視点でクレームやトラブルの原因を見つけ出し、物事を冷静に捉え、淡々と解決に導く力が求められます。

カスタマーサポートに向いている人の4つの特徴とは

ここではカスタマーサポートに向いている人の特徴を4つ紹介します。自分の能力と照らし合わせて適性をチェックしてみましょう。

1.人と接するのが好き

人と接するのが好きな人は、コミュニケーション能力が高い傾向にあります。自分と性格や考え方が違っても、物怖じせず話しかけられるような人は、カスタマーサポートの業務においても、問題なくコミュニケーションが取れるでしょう。

2.気遣いができる

カスタマーサポートの業務は、顧客の問い合わせに寄り添って対応することが大切です。問題をただ解決できれば良いというものではありません。顧客の話を親身になって聞ける人が向いています。

3.冷静に物事を見極められる

トラブルやイレギュラーな事態に、落ち着いて物事を進められる人もカスタマーサポートに適しています。顧客の不安を煽らないように、冷静に物事を見極める必要があるからです。しかし、対応力は仕事に慣れることで身につく場合もあるでしょう。

4.接客経験がある

カスタマーサポートの求人募集には「接客・販売経験者歓迎」の記載がよく見られます。接客の仕事では、基本的なマナーや顧客対応などのオペレーターに必要な要素が身につくため、飲食店などの経験者が活躍しやすい仕事といえるでしょう。
既卒からカスタマーサポートに挑戦してみたい方は「既卒でコールセンター正社員になれる?」のコラムも参考にしてみてください。

カスタマーサポートの将来性

企業が提供する製品・サービスの質は年々向上していますが、アフターフォローを充実化させることで、顧客の信頼や満足度の向上につなげたいと考える企業は増えています。また、カスタマーサポートの体制を整えることで、競合企業との差別化を測りたいという狙いもあります。
近年、IT技術の発展により、AIを導入する企業が増えているため、カスタマーサポートの需要を心配する人もいるでしょう。しかし、IT技術の発展により、カスタマーサポートの仕事がなくなるとは限りません。人にしかできない細やかなサポートや心配り、サービスは今後も求められ続けられるためです。

カスタマーサポートのキャリアパス

カスタマーサポートとしてステップアップし、社員の育成や業務の指示を行うマネージャーやSV(スーパーバイザー)などの管理職になる道があります。企業によってキャリアパスの流れは異なるため、教育制度を確認してください。
また、カスタマーサポートの経験を活かし、営業職や生産管理、商品企画に転職する人もいます。高いコミュニケーション能力や事務処理能力などが認められれば、未経験職種へ就くことも可能です。

カスタマーサポートの志望動機作成ポイントとは

カスタマーサポートは、企業の窓口として顧客と接するため、明るく柔らかい印象を与えられるように、声の大きさやトーンもポイントになります。
また、前職で接客や電話対応の経験がある場合は「即戦力になりそうだ」と好印象を得られるでしょう。

カスタマーサポートの志望動機例文

私は前職の経験を活かしてPC関連の仕事に貢献したいと考え、貴社を志望いたします。前職では3年間、玩具売り場の販売員をしていました。
私は、先入観を持たずにお客さまと向き合い、ニーズに合った提案を心がけて、顧客満足度の向上に努めました。貴社では、よい製品を提供するだけでなく、アフターフォローのサービスを充実させていらっしゃるため、前職の経験と得意分野を活かして貢献できると考えています。

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カスタマーサポートに関するFAQ

カスタマーサポートの仕事について、よくある質問をまとめています。

フリーターからカスタマーサポートの仕事に就けますか?

カスタマーサポートの業務は、特別な資格や経験が必要ないため、未経験の方も活躍しています。製品やサービスのマニュアルが整備されているため、未経験の方でも安心して業務ができるでしょう。フリーターからカスタマーサポートを目指す方は「フリーターからカスタマーサポートを目指す」もチェックしてみましょう。

積極的に前に出るタイプの人が、カスタマーサポートに向いていますか?

カスタマーサポートの業務は、顧客からの問い合わせを聞いて、冷静に提案内容を見極めることです。積極的に会話をするよりも問い合わせに対して冷静かつ正確な対応が求められます。
受け身な人に向いている仕事をお探しの方は「受け身な人に向いてる仕事をご紹介!自分の強みを活かせる転職のコツ」も参考にしてみてください。

正社員としてカスタマーサポートで働けますか?

カスタマーサポートは、正社員の求人もあります。正社員として実務経験を積んだあとは、管理職や顧客対応の経験を活かして営業職や商品開発に転職する方もいます。正社員を目指している方は「正社員の働き方とは?」もチェックしてみましょう。

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