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カスタマーサポートとは?仕事内容やキャリアパスをご紹介

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最終更新日:

【このページのまとめ】

  • ・カスタマーサポートは、電話やメールでお客さまからの問い合わせに対応する仕事
  • ・カスタマーサポートに必要なのは「コミュニケーション能力」「事務処理能力」など
  • ・向いてるのは「人と接するのが好きな人」や「気遣いのできる人」など
  • ・カスタマーサポートのキャリアパスは、管理職への道や経験を活かして転職する道がある
  • ・志望動機は、「コミュニケーション能力」「接客経験」などをアピールするのがポイント

監修者:室谷彩依

キャリアコンサルタント

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「カスタマーサポート」と聞いて、「電話での問い合わせに答えてくれる人」とイメージする人は多いのではないでしょうか。実際は、「お客さま窓口」や「ユーザーサポート」とも呼ばれ、対応する内容は企業によって異なります。
このコラムでは、「カスタマーサポート」という仕事について、詳しい業務内容や必要なスキル、向いている人の特徴などをご紹介しています。ご興味のある方は、ぜひチェックしてみてください。

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カスタマーサポートとは?

カスタマーサポートとは、電話やメールでお客さまからの問い合わせに対応する仕事のこと。企業の商品やサービスに関する相談を受け、お客さまの疑問や問題を解決します。企業によって「お客さま窓口」「ユーザーサポート」「コールセンター」など呼称が変わりますが、業務内容や役割に大きな差はありません。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートは、企業の商品・サービスに関する以下のような業務を行います。

・注文受付
・使用方法の説明
・トラブル対応
・クレーム対応
・既存顧客に対するテレアポ
・企業への意見、提案、要望の記録

商品やサービスの問い合わせ対応だけでなく、注文受付やクレーム対応まで幅広く行います。企業によっては、注文受付、クレーム対応など、業務を分担することもあるようです。

インハウス型・アウトソーシング型がある

カスタマーサポートには、企業内にカスタマーサポート部門(インハウス)を設ける場合と、外部委託(アウトソージング)する場合との2パターンあります。
インハウス型では、自社にコールセンターを置くため、お客さまの声をスピーディーにフィードバックできるのがメリット。商品やサービスの改善・改良に繋げやすいのが特徴です。
また、アウトソーシング型では、自社にコールセンターを置く必要がないため、人件費や設備費といったコストを削減しやすいのがメリットといえるでしょう。オペレーターの採用や教育なども委託会社が行います。

カスタマーサポートの働き方

カスタマーサポートの勤務時間は、会社の営業時間内が一般的です。土日祝日休みの会社なら、カレンダーどおりの休暇となります。残業は少ない傾向があるため、ワーク・ライフ・バランスを実現しやすい仕事であるといえるでしょう。
とはいえ、企業によっては24時間体制でオペレーターを配置している場合も。そういった会社では、日勤、夜勤等のシフト制を導入しているパターンが多いようです。

ヘルプデスクとの違い

カスタマーサポートと混同しやすいのが「ヘルプデスク」です。
カスタマーサポートとは異なる点があるので、ここでしっかり押さえておきましょう。

ヘルプデスクとは
ヘルプデスクとは、PCやスマートフォンなどのネットワーク環境やOA機器、ソフトウェアなどの操作といった技術的なトラブルに対応する仕事のこと。テクニカルサポートとも呼ばれます。
お客さまの問い合わせに対応するという面ではカスタマーサポートと似ていますが、ヘルプデスクのほうが専門性が高いのが特徴です。
電話やメール、チャットなどで対応するほか、ネットワークを介した遠隔操作でトラブルを解決する場合もあります。
カスタマーサポートでは解決できなかった技術面のトラブルをヘルプデスクが対応する、と考えるとイメージしやすいでしょう。

カスタマーサポートに必要な3つの能力

カスタマーサポートには必須となる資格や経験はなく、未経験から挑戦することも可能です。
ただし、採用では以下3つの能力が評価されます。自己PRや志望動機を考える際の参考にしてみてください。

1.コミュニケーション能力

カスタマーサポートに必要な要素のひとつはコミュニケーション能力です。
オペレーターは対面でお客さまと接するわけではありませんが、接客業に通じるところがあります。お客さまの話に耳を傾けニーズを的確に捉えること、そして適切な答えを提供することが大切です。
何を答えるべきか迷ったときでも、ぼそぼそと話したり、無言が続いたりしてはお客さまへ悪印象になってしまいます。相手に表情は見えませんが、感じの良い声やトーンで受け答えし、お客さまの立場に立って提案する力が必要です。

2.事務処理能力

カスタマーサポートの仕事には、正確でスピード感のある事務処理能力も重要です。
お客さまの話を聞くのに一生懸命になるあまり、事務作業が進んでいなければ肝心のアドバイスが疎かになる恐れもあります。
お客さまをお待たせしないためにも、パソコンに必要事項を入力する、必要な情報を見つけ出すといった作業を迅速に行う必要があるでしょう。

3.クレームやトラブルの対応力

クレームやトラブルに負けない柔軟な対応力もカスタマーサポートに必要な資質といえるでしょう。
クレームやトラブルに関する問い合わせをするお客さまは、苛立っている場合もあります。そんなお客さまに対して、オペレーターは常に冷静に対応しなければなりません。
焦ったり、感情的になったりしては、お客さまからの信頼を失う恐れがあるからです。
大切なのは、客観的な視点でクレームやトラブルの原因を見つけ出し、解決に導くこと。物事を冷静に捉え、淡々と解決に導く力が求められます。

カスタマーサポートに向いている人の4つの特徴

先述した「カスタマーサポートに必要な3つの能力」を踏まえ、カスタマーサポートに向いている人の特徴を4点挙げました。自分の能力と照らし合わせて適性をチェックしてみましょう。

1.人と接するのが好き

人と接するのが好きな人は、コミュニケーション能力が高い傾向があります。
自分と性格や考え方が違っても、物怖じせず話しかけられるような人は、カスタマーサポートの仕事を始めても、問題なくコミュニケーションが取れるでしょう。

2.気遣いができる

カスタマーサポートの仕事は、お客さまの立場に寄り添って対応することが大切です。
お客さまの問題や不安をただ解決できれば良いというものではありません。人の話を聞き、親身になって話を聞ける人が向いています。

3.冷静に物事を見極められる

トラブルなどがあっても、落ち着いて物事を進められる人もカスタマーサポートに適しています。
イレギュラーの事態に冷静でいられなくなると、お客さまの不安を煽ってしまうおそれがあるためです。ただし、対応力は仕事に慣れることで身につく場合もあるでしょう。

4.接客経験がある

カスタマーサポートの求人募集には、「接客・販売経験者歓迎」といった記載がよく見られます。接客や販売の仕事では、基本的なマナーやお客さま対応といったオペレーターに必要な要素が身につくため、飲食店やアパレルショップなどの経験者が活躍しやすい仕事といえます。

カスタマーサポートの将来性は?

仕事を選ぶ際には、その仕事を長く続けられるかどうかも重要です。
ここでは、カスタマーサポートの仕事の将来性について解説します。

カスタマーサポートは企業に必要不可欠

カスタマーサポートの仕事は、商品やサービスを提供する企業にとって必要不可欠な存在といえます。
提供する商品・サービスの質は年々向上していますが、それだけで顧客の信頼は得られません。
質の良い商品・サービスを提供するとともに、アフターフォローを充実化させることで、お客さまの信頼や満足に繋げたいという企業は年々増加傾向にあるようです。
また、アフターフォローとしてカスタマーサポートの体制を整えることで、競合企業との差別化を測りたいという企業も。カスタマーサポートのサービスが、企業価値を高める一役を担っているといっても良いでしょう。

より専門性の高い人材に需要が高まる

IT技術の発展により、AI(人工知能)をアフターフォローの一環として導入する企業が増えています。そのため、カスタマーサポートの需要は減るのではと心配する人もいるでしょう。

AIが普及しても、カスタマーサポートの仕事はがなくなると考えるのは時期尚早。AI導入による自動化はコストがかかるうえに、人にしかできない細やかなサポートもあるからです。
ただし、カスタマーサポートとして長く働くためには、より専門性の高い知識やコミュニケーション能力が必要。AIの導入により効率化が進むことが予想される分、カスタマーサポートには血の通った心配りやサービスのできる人材が求められるでしょう。

カスタマーサポートのキャリアパス

カスタマーサポートとして経験を積んだあとは、次のような道が開かれています。

管理職への道

カスタマーサポートとして着実にステップアップし、マネジメント職に就く道です。
マネージャーやSV(スーパーバイザー)といった管理職になり、社員の育成や業務の指示などを行います。企業によってキャリアパスの流れは異なるため、企業の教育制度などを確認してみると良いでしょう。

他業界、他職種への挑戦

カスタマーサポートの経験を活かし、その企業のほか部署へ異動して活躍する人もいます。
たとえば、カスタマーサポートのお客さま対応経験を活かして営業職になったり、業務経験を活かして生産管理や商品企画になったりすることもあるようです。
また、業界を変え、より自分に合った条件の企業へ転職する人も。高いコミュニケーション能力や事務処理能力などが認められれば、全くの未経験職種へ就くことも可能でしょう。

カスタマーサポートの志望動機作成ポイント

最後に、これからカスタマーサポートを目指す方に向けて、志望動機の作成ポイントを例文を交えてご紹介します。

コミュニケーション能力をアピール

面接では明るくテンポよく話すことで、コミュニケーション能力をアピールしましょう。
カスタマーサポートは、企業の窓口としてお客さまと接する仕事です。声の大きさやトーンに気をつけ、柔らかい印象を与えられるとベターでしょう。

接客や電話対応の経験があれば伝える

前職で接客や電話対応の経験があるなら、面接で積極的にアピールしてください。すでに電話のマナーや接客マナーが身についていることが分かり、「即戦力になりそうだ」と好印象を得られるでしょう。

(例文)
私は、前職の経験を活かしてPC関連の仕事に貢献したいと考え、御社を志望いたしました。
前職では3年間、電気店のおもちゃ売り場の販売職に従事していました。お客さまはお子さまを連れた若い方から年配の方まで幅広く、お求めになるものも人によってさまざまでしたので、それぞれのお客さまのニーズにしっかりと耳を傾け、分かりやすいご案内をしなければなりません。私は、先入観を持たずにお客さまと向き合い、ニーズに合った商品提案を行うことを大切に、顧客満足度の向上に努めました。
経験を積むうちに自分の接客能力に自信がついた反面、自分の得意なPC関連の仕事に就きたいと考えるようになりました。御社では、よい商品を提供するだけでなく、アフターフォローを充実させていらっしゃいます。そんな御社でなら、前職の経験と得意分野を活かして貢献できると考えています。

上記でご紹介した例文は、あくまで参考に留める程度にしておきましょう。

カスタマーサポートの仕事に興味がある、志望動機のコツをもっと知りたい、という方は、就職・転職エージェントのハタラクティブへご相談ください。
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