コールセンターで働き方たい方必見！効果的な職務経歴書の書き方

コールセンターへの就職・転職を考えているけれど、職務履歴書はどう書いたらいい？と悩んでいる方もいるでしょう。求められる能力や適性にはどのようなことがあるのでしょうか？コールセンターの仕事の内容や持っていると役立つ資格、そして効果的な履歴書の記入方法、セルフチェックの仕方など、細かくこのコラムで紹介します。
 

 

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コールセンターの業務内容って？

コールセンターのお仕事は、電話を介して、商品の問い合わせや売り込みなど、お客さまとやり取りをします。大きく分けると「インバウンド」と「アウトバウンド」があるので、その内容を解説します。

 

インバウンドとは

インバウンドは、お客さまからかかってきた電話を応対する受け身の業務。その内容は商品の問い合わせや申し込み、質問やご意見などに応対する業務です。

 

テレオペ

テレオペは「テレフォンオペレーター」の略称で、お客さまからのサービスの加入や商品の問い合わせなどの対応や担当の部署や社員への引き継ぎが主な仕事の内容です。業務内容の幅が広いので、多くのスキルを身につけられるでしょう。

 

カスタマーサポート

自社のサービスや商品に関する問い合わせの窓口。「お客さまサポートセンター」と呼ばれるのもこの業務です。商品やサービスに関する相談や疑問が寄せられることから、多様な知識や丁寧な対応が求められるでしょう。お客さまのお悩みを解決できた場合は、感謝の言葉をいただけることもあります。

 

テクニカルサポート

「ヘルプデスク」と呼ばれることもあるテクニカルサポート。電子機器の操作における、高度な技能が必要とされるサービスや商品の相談に乗るための窓口です。難易度の高いトラブルでもマニュアルが用意されていることが多いので安心でしょう。IT機器に強くなれるというメリットがあります。

 

アウトバウンドとは

アウトバウンドは、積極的にお客さまに電話をかけるアグレッシブな業務。自社の商品やサービスの売り込み、つまり電話での営業をアウトバウンドと呼びます。

 

テレアポ

テレアポは「テレフォンアポインター」の略称で、自社のサービスや商品を売り込みます。商談のアポイントメントをとったり、契約につないだりすることも。対面の営業は別の社員が対応するので、直接お客さまに会うことは少ないとされています。同じ内容を何度も繰り返すことが多いので、業務も早く覚えられるでしょう。会社によっては成果をあげられたら、インセンティブがもらえることもあります。

 

テレマ

テレマは「テレフォンマーケティング」の略称。サービスや商品の市場調査や満足度調査を行っています。すでに商品やサービスを利用しているお客さまに電話することが多く、困りごとやニーズなどを聞き出すことで、次の商品やサービス戦略の役に立てています。追加のサービスや商品の売り込みをすることもあり、追加の契約が取れたら、インセンティブが発生することもあるようです。
 

 

効果的な職務経歴書の書き方の例

これまでの仕事内容がインバウンドとアウトバウンドのどちらかということも重要なところなので、明確に記載しましょう。経験年数や対応件数も具体的に記載することをおすすめします。

 

職務要約

ここには、これまでの業務内容をなるべく細かく記載します。
たとえば、「〇〇に関するコールセンターのスタッフとして〇〇年勤務していた」「新人の育成に携わった」「業務内容の改善に携わった」などの内容が良いでしょう。

 

職務経歴

ここには、これまでの職務履歴を記載します。
例）
〇〇株式会社　20XX年X月～現在　派遣社員として勤務

 

職務内容

詳しい職務の内容を記載します。
たとえば、「自社の製品の使用方法についての問い合わせ応対」「クレーム対応」「新人教育」などが良いでしょう。

 

アピールポイント

特に自分が得意としていたことを記載します。
たとえば、「分かりやすい言葉で対応するようにしていた」「お客さまのお話を最後まで聞くことを心がけている」「コミュニケーション能力を高められるように努力している」などと書くことで、企業側は採用の判断がしやすくなるでしょう。

 

資格

保有資格を正式名称で記載しましょう。
「第一種普通自動車免許（19XX年XX月）」「秘書技能検定試験2級（20XX年XX月）」のように記載します。

 

自己PR

前職の仕事内容やポジション、実績について詳しく記載しましょう。実績が表れた数値、表彰された経験等があると、スキルの証明ができます。仕事中に意識していた点や顧客対応への姿勢を説明することで、あなたの人柄や仕事の能力が伝わるでしょう。また、リーダー経験がある人は、人をマネジメントするうえで、工夫していた点や気をつけていたことをアピールすると効果的です。
 

 

職務履歴書を書くときの3つのポイント

 

1.これまでの経験に基づいて顧客対応能力について書く

コールセンターのスタッフとして求められるのは、聞き上手であることや商品知識に基づいた正確な情報提供、クレームや緊急時の対応などトータルした対応能力などです。未経験であっても、接客業の経験がある方はコミュニケーション能力の高さがアピールできるでしょう。

 

2.協調性を持って働ける姿勢をアピール

チームで業務を進めるコールセンターのスタッフは、協調性も重視されるポイントです。前職でもチームで働いていた経験があるのなら、しっかりアピールしましょう。

 

3.業界経験者は転職理由を明確に記す

「どうして同じ職種で転職するのか」という理由を重視されるので、ただ「合わなかった」というだけなく、前職の商品についてや業務の振り返りをしたうえで、「この会社で働きたい理由」を明確にしましょう。

 

書き上がったらセルフチェックしよう

職務履歴書が書き上がったら、今度はセルフチェックをしてみましょう。客観的に判断するためには、家族や友人に見てもらうのもおすすめです。

 

職務経歴書のチェック項目

まずは「5W1H」で、職歴を伝えられているか確認します。それぞれ書くべき内容や気をつける点は以下のとおりです。

 

・いつ：西暦表記となっているか確認
・どこで：これまで在籍していた企業や所属部署を明記
・何を：担当していた領域や商品、製品、サービスなどを記載
・どのくらい：会社の規模や社員、サポート人数、取扱量などを記載
・誰に対して：顧客を明記
・どんな立場：具体的な職務や職種名を記載

 

上記の項目が書けていることを確認したら、最後に「成果・実績、得意分野、専門スキル、応用スキル」などの自己PRできる情報が盛り込めているかチェックしましょう。最後は、情報を正確に伝えられる内容になっているかの確認です。名詞や体言止めで表現するビジネス文書になっているかも確認しましょう。文字の大きさや余白など、レイアウトにも配慮するとより読みやすい履歴書になります。全体的に確認して、伝わりやすい文章であるかどうか確認をしましょう。

 

コールセンタースタッフで役立つ資格

日頃の業務をスムーズにこなすために役立つ資格を紹介します。
コールセンターで働くには、必ずしも特別なスキルが必要なわけではありませんが、資格をもっているとより選考が通りやすくなるでしょう。

 

コンタクトセンター検定試験

2010年に「日本コンタクトセンター教育検定協会」が設けた検定で、コールセンター業務に関わる方々に近年注目されている資格です。コンタクトセンター検定は、エントリー資格・オペレーター資格・スーパーバイザー資格・オペレーションマネジメント資格・コンタクトセンターアーキテクチャ資格と、5つの資格に分かれています。コールセンター業務が初めての方は、実務経験がなくても取得できるエントリー資格がおすすめ。電話対応の知識やスキル、ビジネスマナーが習得できます。

 

CSスペシャリスト検定

CSスペシャリスト検定は、Customer Satisfactionの略であり、顧客満足度を高めるためのスキルがどの程度備わっているか示せる資格です。CSスペシャリスト検定には、ベーシック・プロフェッショナル・スペシャリストと3つのレベルがあります。スペシャリストまで取得できると、単なる顧客対応だけでなく、施策の考案など、今後の経営に関わる業務を任されることも。
コールセンター業務を極めたいという方は、まずベーシックレベルからチャレンジしてみましょう。

 

電話応対技能検定

「もしもし検定」とも呼ばれる電話対応技能検定。電話対応のエキスパートとして、社内の指導者の育成を目的とした認定制度です。臨機応変に応対できるコミュニケーション能力を養え、電話対応に活かせるでしょう。

 

ビジネス実務マナー検定

ビジネスマンとしての基本ルールを身につけられているかどうか判断するための検定です。検定内容は、社会人として判断や行動が的確にできるか、人間関係や話し方、マナーの理解など。社会人として、まずはしっかりマナーを身につけたいという人におすすめです。

 

そのほかにも持っていると役に立つ資格

秘書技能検定や日商PC検定試験は持っていると有利な資格です。また、TOEICや実用英語技能検定などの語学系資格もあると外国人の方からの問い合わせもスムーズにできるでしょう。
 

コールセンターで身に付けたスキルは転職に役に立つ！

多様なスキルを身につけることができるコールセンター。ビジネスマンとしての知識や経験は、ほかの仕事にも役立てられるものが多いので転職にも有利といわれています。

 

コールセンターから事務職に転職した場合

丁寧な電話応対はもちろんのこと、PCスキルも身についているので、データの入力も素早くできるでしょう。もちろん、ヒアリング能力にも長けているので、事務職としても大いに活躍できる人材という印象を与えられます。

 

コールセンターの仕事についてもっと詳しく知りたい、職務経歴書の書き方を教えて欲しいという方は、ぜひハタラクティブにご相談ください。

 

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