「顧客折衝」の意味は？能力や経験値を高める方法も解説！

「顧客折衝ってどういう意味？」という疑問を抱いている方もいるのではないでしょうか？このコラムでは、顧客折衝の意味や顧客折衝能力の上げ方を解説しています。
顧客折衝能力は意識して取り組めば向上させることが可能です。また、スキルは営業職やSE、接客業などの仕事で活かせます。顧客折衝能力を身につけて、仕事や転職での強みにしましょう。

「顧客折衝」の意味とは？

「顧客折衝（こきゃくせっしょう）」とは、「顧客との話し合いを通して、双方が満足できる合意点を見つけること」を意味します。その意味から、主に営業で使用することが多い言葉でしょう。顧客とのやり取りは、双方が目標や目的を達成できるwin-winの関係を築くことが大切。駆け引きを含めた顧客折衝力が重要になります。

「折衝」と「交渉」の違い

「折衝」とは、利害が一致しない相手と駆け引きすること。目標を達成するために合意点を見出すことを指します。
一方「交渉」は、利害の一致・不一致を問いません。「交渉」とは、お互いが合意することを目指して話し合うことを意味します。

英語では「negotiation」

「折衝」を英語にすると「negotiation」になります。なお、英語では「交渉」も「negotiation」です。

「顧客折衝能力」を構成するスキル4つ

「顧客折衝能力」は、以下の4つのスキルで構成されています。

1. 傾聴力がある
2. 思いやりがある
3. 論理的に話せる
4. 提案力がある

上記4つの能力が高い人は、「顧客折衝能力がある人」といえます。顧客折衝力があれば、取引相手と良い関係性を築けるでしょう。

「顧客折衝能力」を上げる方法

ここでは、「顧客折衝能力」を向上させる方法を4つのスキル別に紹介します。顧客折衝能力があれば、ビジネス上での取引がスムーズに進められることも。実践して能力をアップさせましょう。

傾聴力を高める

取引相手に心を開いてもらったり、欲しい情報を聞き出したりするために必要となるのが「傾聴力」です。以下の3つのことに意識して取り組んでみてください。

相手の目を見て話す

コミュニケーションの基本は、相手の目を見て話すことです。「目は口ほどにものを言う」という言葉があるほど、目は、気持ちを伝える際に大切な要素。終始商品や資料に視線を落としたまま話してしまうと、相手に自分の誠意が伝わりません。
相手の目をしっかり見て話して、信頼を獲得しましょう。

笑顔で接する

笑顔を意識して、話しやすい雰囲気をつくってください。笑顔で話すことによって緊張感がやわらぎ、話し合いが円滑に進みやすくなります。

まず相手の話に耳を傾ける

自分の話を聞いてもらうためには、まず相手の話をしっかり聞くことが必要です。折衝の場では「自分の意見を伝えなければならない」と焦るものですが、落ち着いて取引相手の話に耳を傾けましょう。相手の話のなかに、知りたい情報や相手の要望が隠れていることがあります。それを汲み取ることができれば、顧客折衝を上手く進められるでしょう。
相手の話に共感を示すことにより、好印象を持ってもらえます。「ですが」「でも」など、相手の意向を否定する言葉から話し始めることは避けてください。

思いやりを持つ

お互いの合意点を見つけるためには、相手を思いやる気持ちが大切です。以下の3点に気を付けて、相手に寄り添う心を養いましょう。

自分の意見を押しつけない

自分の意見を一方的に押しつけないように注意してください。「顧客折衝」はお互いが満足する結果を打ち出すもの。相手の意見も尊重しましょう。

顧客と同じ言葉を使う

耳慣れない専門用語は避けて、顧客が使用する言葉を使って話してください。顧客にとって分かりやすい言葉を使用して話したほうが、相手の理解度が深まります。また、相手に寄り添おうとしている気持ちも伝わり、信頼関係を築く手助けとなるでしょう。

win-winの関係になれるよう努力する

意見が対立した際は、双方の妥協点を探ることが必要です。お互いにとって利益のある内容にするために、協力してゴールを目指すことが大切になります。

論理性を磨く

利害が一致しないところからスタートする顧客折衝では、論理的な思考をもって双方にとっての最適解にたどり着くことが大切。論理性を身に付けて、話し合いのゴールまでの道筋を立てられるようにしましょう。以下、2点に意識して取り組んでみてください。

客観的な視点を持つ

自分の意見を通すだけでなく、相手の意見も尊重する必要がある顧客折衝において、客観的な視点を持つことは重要です。折り合いがつかず行き詰まってしまったとき、第三者目線から物事を見つめなおすことで新たな解決法が見つかることがあります。

分かりやすい伝え方を学ぶ

論理を追って物事の因果関係をはっきりさせて、順序立てて話しましょう。また、話し合いの結論を出すのに必要な前提条件を漏れなく伝えることも大切です。そのほか、結論から話す「PREP法」や大前提・小前提・結論の組み立てで話す「三段論法」などのテクニックを用いるのも、話を分かりやすくする有効な手段となるでしょう。

提案力をアップさせる

顧客折衝を成功させるには、提案力が重要です。提案力が高ければ、状況に合わせた臨機応変な対応が可能になります。提案力を上げる方法を2つ紹介しますので実践してみてください。

事前の準備を大切にする

顧客折衝に入る前までに、入念な準備をしておきましょう。事前準備を行うことで、たくさんの提案を行うことが可能になります。また、トラブルがあったときにも落ち着いて対応できるでしょう。
あらかじめ妥協点を考えておくのも大切。妥協できる範囲がないと、話し合いが膠着状態になってしまいます。決して譲れない条件は守るべきですが、譲れる範囲でお互いが笑顔になれる結論を見つけましょう。

情報を広く集めておく

広い視点をもって普段から情報収集しておくと、アイデアの引き出しを増やせます。商品・サービスに関係があることはもちろん、一見関係がなさそうなものにもアンテナを広く張っておくと良いでしょう。

顧客折衝の経験が得られる主な職種・職業

ここでは、顧客折衝能力が必要とされる職種・職業を3つ紹介します。就職・転職を考えている人は、自己PRや志望動機の参考にしてください。

営業職

もの・サービスを顧客に買ってもらったり顧客のニーズに応えたりする営業職の業務は、顧客折衝を求められることが多いです。
すべての要求に応じていれば商品は売れますが、それでは売上があがりません。そこで必要とされるのが顧客折衝能力。自社の利益を守りつつ顧客にも満足してもらう合意点を見つけるのが営業職の大切な役割の一つです。顧客折衝能力は、営業職の力量をはかるものともいえます。

システムエンジニア（SE）

システム開発の専任でないかぎり、システムエンジニアにも顧客とのやりとりが発生します。
顧客にシステム開発で実現できることと予算の兼ね合いを説明する必要があるので、顧客折衝能力の高さは重要です。とくにシステム開発では顧客があまり理解をしていないことも多々あります。その場合、専門用語を一般的な表現に言い換えて分かりやすく説明する力も必要です。また、システムに詳しくない顧客のニーズを汲み取ることが求められるので、スムーズに話し合いを進めるためには傾聴力が重要となるでしょう。

接客業

販売を行う接客業において、お客さまが欲しいものと店舗側が売り出したいものを合致させるときに、顧客折衝能力が求められます。win-winの関係を築き、顧客にも満足してもらうことで、リピート率の向上にもつながるでしょう。
飲食店においては通常業務で顧客折衝能力を発揮する場面は少ないですが、クレーム対応などで活かされることがあります。

自己PRにおける「顧客折衝能力」の使い方

ここでは、「顧客折衝能力」を強みにした自己PRの例文を紹介します。「顧客折衝能力」は企業にとって魅力的なスキル。効果的にアピールして、内定を勝ち取りましょう。

【営業職】に転職を希望する際の例文

「私の強みは『顧客折衝能力』です。私は前職でインターネット広告・動画広告の営業職をしていました。ヒアリングの最初、お客さまの多くは『少ない予算で広告運用をしたい』とおっしゃいます。しかし、私はお客さまから聞いた集客の目標値を重視し、その目標を達成できるような広告を提案しています。結果が伴えば、低予算でなくてもご納得いただけます。私はお客さまとの打ち合わせの前には入念な準備をしており、少なくとも10個のプランを用意しています。目標値について伺ったときの温度感から判断して、提示するプランを選んでいます。その結果、お客さまにご満足いただける広告を提案することができ、新規・リピート受注数が上昇。ありがたいことに営業部トップの成績を残すことができました。」

顧客の「広告で集客数を増やしたい。だけど予算はかけたくない」という要望を聞きつつも、目標を叶えて真に顧客が満足するプランを提案して売上につなげたエピソードです。用意周到な長所も含めています。
上記例文の「営業部トップ」などのように、分かりやすく示せる実績があれば積極的に伝えましょう。

【ITエンジニア】に転職を希望する際の例文

「私の強みは『顧客折衝能力』です。お客さまにご納得していただいたうえで案件を進めるために、とっつきにくい専門用語を分かりやすく変えて説明する資料づくりに注力しました。フローチャートや図も活用しながら作成した資料は『分かりやすい』と好評でした。今まで『この予算は出せない』と難色を示していたお客さまも、システムの仕組みやシステムを導入することで得られるメリットを理解してくださり、受注に至りました。その結果、お客さまは抱えていた問題を解決でき、自社の売上は伸び、win-winの関係を築くことができました。」

顧客目線に寄り添って、自社のサービスをより身近なものに感じてもらう努力をしたエピソードです。顧客と折衝する機会があるポジションはもちろん、社内の人に説明する機会もあるので、専門外の人にとって難しいシステムについて分かりやすく説明できるスキルは評価されます。「顧客折衝能力」をアピールできれば、ライバルに差をつけられるでしょう。

顧客折衝の場面が多い職種や、一人で集中して作業に取り組む職種など、世の中にある仕事の種類はさまざまです。就職活動の際は自己分析をしっかり行い、適性を考慮したうえで仕事を選ぶようにしましょう。

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