架電とは?コールスタッフに必要なスキルと向いているタイプ

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【このページのまとめ】

  • ・架電は「電話をかける」という意味
    ・架電業務がある職場は、コールセンターや保険会社など
    ・コールスタッフは、架電だけではなく入電の対応も行う傾向がある
    ・コールスタッフは、ビジネスマナーやコミュニケーションスキルが必要
    ・コールスタッフに向いているのは、冷静に対応できる人や気持ちの切り替えが早い人

架電とは?コールスタッフに必要なスキルと向いているタイプの画像

「架電」を耳にしたことがあっても、「意味をよく知らない」「どんな仕事をするのか分からない」という人もいるでしょう。
本コラムでは、架電の意味や類義語・対義語のほか、架電を行うコールスタッフについて解説します。コールスタッフに興味のある方は、コラムを読んで仕事内容や必要なスキル、向いている人の特徴を把握し、適性を考えてみましょう。

架電とは

架電は「電話をかける」という意味で、「アウトバウンド」ともいいます。

架電を使った例文

電話をかけた後や電話でやり取りした人に改めて連絡する際、「架電」という言葉を使います。

・◯◯様には架電済みです
・架電リストを作成しました
・架電の件、承知しました
・架電の件はどうなりましたか

架電の類義語と対義語

架電と意味が似ている単語や反対の関係にある言葉の例は、以下のとおりです。

・類義語:電話、通話、呼び出し
・対義語:受電、着電、入電

受電は「電話を受ける」、着電は「着信がある」、入電は「電報・電信が来る」ことを意味します。受電は着電・入電と異なり、着信だけではなく実際に受け答えしたことを表す単語です。

なお、「架電」は同僚に対して使う傾向があり、顧客や目上の人には違う表現で伝えるのが無難。たとえば「架電の件ですが」の場合、顧客や目上の人に対しては「お電話の件ですが」に言い換えると丁寧な印象を与えられます。

架電をする仕事

架電業務がある職場として、以下の例が挙げられます。

・コールセンター
・保険会社
・配送会社
・人材紹介会社
・建設会社
・不動産会社

コールセンターの場合、正社員だけではなく派遣社員、アルバイト・パートといったさまざまな雇用形態の求人があるのが特徴。架電業務の求人は「コールスタッフ」「テレアポスタッフ」という職種で募集される傾向があるので、興味のある方は念頭に置きましょう。

コールスタッフの仕事内容

コールスタッフは、架電だけではなく入電の対応も行う傾向があります。

架電(アウトバウンド)の仕事内容

架電の際は、「◯◯社の△△はいかがでしょうか」「◯◯のアンケートにお答えいただけますでしょうか」と製品やアンケートなどの案内を行います。
架電業務の場合、スタッフ一人ひとりに成約数や架電数のノルマが設けられていることが多いようです。

入電(インバウンド)の仕事内容

入電では、「◯◯を購入したが、使用方法が分からないので教えてほしい」「〇〇のサービスを利用したいが、登録方法が分からない」といった顧客の問い合わせに対応します。
架電業務の際はこちらから連絡しますが、入電業務では顧客からの電話に対応するのが主な違いです。

コールスタッフに向いている人

コールスタッフに向いている人の特徴を3つご紹介します。

1.コミュニケーションを取るのが好き

コールスタッフの業務は顧客との会話がメインになるため、人と話すのが好きな人は楽しみながら仕事ができると考えられます。コールスタッフは提案だけではなく傾聴も必要になるので、一方的に話すのは避けて寄り添う姿勢を心がけるのが大事でしょう。

2.クレームに対して冷静に対応できる

コールスタッフとして働いていると、「忙しいときに電話されても困る」「◯◯を使ったが不良品だった」とクレームを受けることもあるでしょう。顧客の満足度を高めるには、まずは相手の話をじっくり聞き、対応策を簡潔に伝える必要があります。顧客が感情的になっていても、粘り強く丁寧に受け答えすることが大切です。

3.気持ちの切り替えが早い

顧客からクレームを受けて気分が落ち込んだ際、暗い気持ちを引きずると次の架電・入電の受け答えに支障をきたす恐れがあります。製品・サービスの不満を言われた際は、「自分を否定されたわけではない」と割り切り、気持ちを切り替えて業務を行う必要があるでしょう。
ときには顧客から感謝の言葉をもらうこともあるので、ポジティブな出来事を励みにモチベーションを維持するという手もあります。

こんなときどうする?架電スタッフに関するお悩みQ&A

架電の仕事に興味はあるものの疑問や悩みを持つ方もいるでしょう。ここでは、想定される架電スタッフに関する疑問と回答をまとめています。

コールセンターの仕事について、もっと詳しく知りたいのですが

主な仕事は「入電(インバウンド)」「架電(アウトバウンド)」です。 コールセンターの役割によって異なりますが、受信をメインとする仕事はカスタマーサポートやサービスセンターが該当。発信がメインの仕事は、営業の要素が強くなります。詳しくは「コールセンターの仕事」をご覧ください。

架電スタッフは学歴を問われないって本当ですか?

学歴や資格、年齢などは問われないことが多いです。「高卒でコールセンターの正社員を目指す」で説明しているとおり、コールセンタースタッフとして重要なのは、コミュニケーション能力や柔軟な対応力。正しい言葉遣いや相手に伝わりやすい話し方も大切ですが、基本的に入社時の研修で学べるので最初の段階では心配ないでしょう。

架電って営業ですか?

内勤営業や反響営業に分類されます。 「反響営業についてご紹介します!」で触れているように、アウトバウンドを主とする架電業務は内勤営業の「テレセールス」に該当。 広告などを見たお客様からの電話を受けるインバウンドは反響営業に当てはまりますし、カスタマーサポートでも、相談内容によってはサービスや製品をおすすめすることもあるでしょう。

営業活動に苦手意識があるのですが…

まずは、「なにが苦手なのか」を考えてみましょう。 苦手と感じる部分が明確になれば、対処法や解決策が導き出せます。 「営業がつらい人へ―仕事のお悩み解決法」を参考にして、自分に合う営業スタイルを確立するのもおすすめです。それでも苦手意識が払拭できなければ、就職のプロと一緒に自己分析と適性判断を行いましょう。手厚いサポートで就職・転職を支援しているハタラクティブにご相談ください。

ハタラクティブに相談して自分に合う仕事に就こう

「架電業務が自分に向いているか分からない」「企業選びについて相談したい」という方は、ハタラクティブに相談してみてはいかがでしょうか。

ハタラクティブは、20代のフリーターや既卒を中心に就職・転職支援を行うエージェントです。

当サービスは希望に合う求人紹介や履歴書・職務経歴書の添削、面接対策といったサポートをマンツーマンで実施。実際に取材した企業をご紹介するので、「具体的にどんな架電業務をするのか知りたい」「職場の雰囲気は?」といった疑問を解消したうえで応募できます。

ハタラクティブは未経験OKの求人を常時2,300件保有し、経歴よりも人物重視の企業が多いのが特徴。自分にぴったりの企業に就職できるよう、ぜひご相談ください。

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