架電とは?コールスタッフに必要なスキルと向いている人

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2017/05/26

【このページのまとめ】

  • ・架電とは「電話をかける」という意味のビジネス用語
    ・「コールスタッフ」という架電、受電を行う専門の職種がある
    ・コールスタッフに向いているのは「落ち着いた対応ができる人」

オフィスなどで時折耳にする「架電」という言葉。バイトの求人情報誌などに仕事内容の1つとして書かれていることがあるため、目にしたことのある方もいらっしゃるのではないでしょうか。
架電とは、電話をかけることを意味するビジネス用語です。
この架電という言葉は、一般的にはあまり使われない言葉のため、辞書には記載されていません。
では、架電を行う職種にはどのようなものがあるのでしょうか。また、どのような人が向いているのでしょうか。

◆架電とは

冒頭でも述べた通り、架電とは「電話をかける」というビジネス用語で、「アウトバウンド」とも言います。
架電の反対用語として「受電」という用語があり、こちらは「インバウンド」と表現されることもあります。

架電の「架」という文字は「架線」や「架橋」といった言葉にも使用されるように「空中に掛け渡す」という意味です。

【架電の使用例】

「取引先に架電する」「架電リストを作る」「架電の件ですが~」など

架電・受電のほかに用いられる電話関連の言葉
入電…電報や電信で知らせが届くこと
打電…電報を打つこと など

取引先と電話でのやり取りをしたり、営業で架電したり、お客さまからの入電に対応したりと、電話を使う仕事は沢山あるため、電話対応を行うスタッフをアルバイトやパートなどで雇う企業もあります。

特に、近年では「コールスタッフ」という職種の求人が多く出されています。
では、コールスタッフはどのような仕事を行うのでしょうか。

◆コールセンターの概要とコールスタッフの主な仕事内容

コールセンターとは、顧客への電話対応を行う部署のことを指します。
コールスタッフは、この部署で架電を行ったり、お客さまからの入電に対応したりします。

【架電(アウトバウンド)の仕事】

架電(アウトバウンド)の仕事は、「〇〇社の△△はいかがでしょうか」「〇〇のアンケートにお答えください」など、製品の案内やアンケートを顧客に行うのが主です。
架電の仕事は、職場によってノルマを掲げているところもあります。

【入電(インバウンド)の仕事】

入電(インバウンド)の仕事は、「〇〇を購入したが使用方法が分からない」「〇〇サービスを利用したいが利用方法や登録方法が分からない」など、製品やサービスに対する顧客の問い合わせに対応することが主です。
「こちらから顧客に電話をかける」のではなく、「顧客がこちらに電話をかける」のが特徴です。

コールセンターでの仕事は派遣や正社員、パートタイムなど、さまざまな形で求人を出しているのが特徴です。
また、電話操作の基本や架電・入電の仕方、仕事の手順などを記したマニュアルをきちんと整備している職場が多いため、未経験でも始められるのがメリットです。

コールセンターでオペレーターとして経験を積んだ後は、オペレーターを教育・管理するスーパーバイザーへとキャリアアップできる職場もあるため、アルバイトやパートで入職してそのまま正社員として登用されることも。

また、ビジネスマナーやコミュニケーション能力を身に着けることができるため、オフィスワークを始めたい方におすすめの職種と言えます。

◆コールセンターで働く上で必要なスキルは?

ここまではコールセンターの概要やコールスタッフの仕事内容を説明しましたが、コールセンターで働く上で必要なスキルは何でしょうか。

【基本的なビジネスマナー】

コールスタッフの求人は、未経験でも勤務が可能なものが多いため、特別なスキルや経験が無くても問題ありません。

しかし、敬語や礼節などの基本的なビジネスマナーを身につけている方が良いでしょう。
お客さまや取引先と電話口で直接関わることになるため、その対応によって会社の印象を左右することがあるためです。

【ヒアリング力】

架電・入電関わらず顧客の要望や質問などの「声を聞く」ことが大切であるため、ヒアリング力があると良いでしょう。
何度も話を聞き返してしまったり、話の腰を折ってしまったりすると、顧客に悪印象を持たれてしまう場合があります。

◆架電を行う仕事に向いている人

「コールスタッフとして働きたいけど、ちゃんと仕事をこなせるか不安…」「電話対応で不快な気持ちにさせないか心配…」など、電話対応に不安を持つ人は少なくありません。
では、架電・入電スタッフに向いているのはどのような人なのでしょうか。

【コミュニケーションを取るのが好き】

架電・入電スタッフに向いているのは、やはりコミュニケーションを取るのが好きな人です。
電話口では相手の表情を窺うことができないので、例え正しい言葉遣いができたとしても、声のトーンが低いと相手に良い印象を与えられません。
もちろん、敬語などのビジネスマナーは基本ですが、コミュニケーションを取りながら明るく話を進めることも大切です。

【クレームなどに対して冷静に対応できる人】

特に入電を行うスタッフの場合、「〇〇を使用したが不良品だった」などクレームを受けることがあります。
そういった時、相手の気持ちを汲み取った上で冷静に対応できると円滑に話が進みますし、相手方からの印象も良くなります。
また、クレームを受けると精神的にもストレスになってしまうため、「これは仕事だ」と割り切れる人にも向いているでしょう。

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