接客の仕事

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接客とは

接客とは、お客さまを迎え入れ、おもてなしをすることです。マニュアルに沿った立ち居振る舞いや挨拶をするだけでなく、お客さま一人ひとりに合わせて商品を勧めたり、サービスを提供したりするのが接客の本質といえるでしょう。接客は、お店のイメージや売上を左右する重要な仕事なのです。

オンライン時代における接客の価値

オンラインショッピングで買い物を済ませられる時代だからこそ、スタッフが行う接客に価値があるといわれています。たとえば、「白いブラウスを探している」というお客さまに用途を聞き出し、「ジャケットを羽織るなら襟なしが使いやすいですよ」「こちらの素材なら、オフにも使えます」といった、さまざまな提案をするのが接客の価値です。
商品のサイズや金額を説明するだけなら、接客は必要ありません。お客さまを観察してニーズを見極め、満足度を高めるのが接客の仕事といえます。

接客業に必要な心得

接客業の心得とは、お客さま一人ひとりに合わせた対応をし、買い物の価値を高めることです。ここでは、接客業に必要な3つの心得を紹介します。

一人ひとりのお客さまに寄り添う

接客業における重要な心得は「一人ひとりのお客さまに寄り添う」ことです。お客さまのニーズは多様化しており、マニュアル通りの接客で満足度を高めるのは難しくなっています。
挨拶や言葉遣い、立ち居振る舞いといった基礎はマニュアルで学び、その後は経験を積みながら接客の質を上げていくのが大切です。
接客は「褒めれば良い」というものではないので、何をしたら喜んでもらえるのかを考えて行動しましょう。また、どのようなときも一定の質を保ち、スタッフによって差がないように務めるのも大切な心得の一つです。

お客さまと楽しい時間を共有する

「販売員と一緒に買い物をしたいからお店に行く」というお客さまもいます。そのようなお客さまに対しては、「この時間が楽しい」と思ってもらえる接客が必要です。
お客さまに楽しんでもらうためには、媚びを売るのではなく、スタッフ自身も会話を楽しむ必要があるでしょう。また、ときには本音で接して信頼関係を作るのも重要です。
良い買い物ができ、「今日は楽しかった」と思ってもらうことが、接客業に必要な心得といえます。

基本的に断らない

お客さまが求める商品が欠品していたり、自社で扱っていなかったりするなど、要望に応えられない場面もあります。しかし、「できません」と断って終わりにするのは良くありません。
「そちらはご用意いたしかねますが、○○はいかがでしょうか」と提案し、可能な限り要望に応えたいという姿勢を示すのが大切です。

接客と接遇の違い

接客と似た言葉に「接遇」があります。言葉の意味としては、接客は基本的な応対、接遇は個々のお客さまに合わせた上質なおもてなしのこと。「何を提案したら良いのか」「どのようなサービスが求められているか」を自分なりに考えて行動するのは「接遇」です。前述の通り、昨今の接客では「接遇」の要素が重要といえるでしょう。

接客の仕事内容

接客スタッフが活躍する場は、百貨店やホテル、スーパーや飲食店など、さまざまな種類があります。就職先によって仕事内容は異なるものの、裏方の仕事も多いのが特徴です。

具体的な業務内容

接客スタッフの主な業務は、サービスの案内や商品説明、注文、会計、品出し、在庫管理などで、仕事は多岐に渡ります。接客業には飲食店やショップ販売、スーパーやホテルなど、さまざまな業種があり、具体的な業務内容は就職先によって異なる点もあるでしょう。
お客さまと対面で行う業務が中心ではあるものの、発注作業や伝票チェックといった、人と接しない仕事も多いです。華やかなイメージとは違い、開店前の清掃や棚卸しなど、地味な作業もあります。

接客担当が活躍する場

ここでは、接客スタッフとして活躍できる主な就職先を紹介します。一口に接客といっても就職先の選択肢は幅広いので、興味のある商品や身につけたい接客スキルによって、志望先を選ぶと良いでしょう。

・スーパー
・コンビニ
・飲食店
・百貨店
・ホテル
・アミューズメント施設
・アパレルショップ
・エステサロン
・病院
・スポーツジム

上記のほか、企業の受付や冠婚葬祭のスタッフも接客の仕事に含まれます。それぞれの仕事内容や特徴については「接客業とは?どんな職種がある?必要なスキルや志望動機の書き方も解説」のコラムで詳しく紹介していますので、参考にしてみてください。

接客のやりがい・大変なところ

接客業のやりがいは、何よりもお客さまと直接ふれあい、感謝の気持ちを受け取れることにあります。良い接客ができれば、お客さまと信頼関係ができ、リピーターとなってくれることも。マニュアルは守りつつ、お客さまの希望を優先させるなど自分の工夫次第で売上が上がり、会社に貢献できるのがやりがいとなるでしょう。
特に、百貨店やアパレルショップなどの小売業では、個人の売上が分かりやすく、仕事の成果が目に見えて分かるのが達成感につながるようです。

一方、接客の大変なところは、予期せぬトラブルやお客さまからのクレームに対応しなければならない点でしょう。自分が接客したお客さまは最後まで担当しなければならないので、残業が発生しやすい側面もあります。理不尽なクレームを受けても冷静な対応を求められるのが、ストレスになる人もいるようです。

ただし、接客で身につけたマナーやコミュニケーション能力は、どのような仕事でも重宝されるスキルといわれています。接客には大変なところもありますが、将来的に役立つという意味では、メリットが多いとも考えられるでしょう。

接客の年収

接客業の正社員の平均年収は、300〜400万円代が一般的です。政府統計の総合窓口(e-Stat)に掲載されている厚生労働省の調査「令和3年賃金構造基本統計調査」によると、接客に関する仕事の平均給与は以下のような結果が出ています。

職種名 平均給与 年間賞与
サービス職業従事者 23万8,300円 81万7,800円
販売従事者 30万1,800円 41万2,300円

引用元:政府統計の総合窓口(e-Stat)「令和3年賃金構造基本統計調査 職種(大分類)別きまって支給する現金給与額、所定内給与額及び年間賞与その他特別給与額(産業計)

「平均月収×12+年間賞与」で計算すると、サービス職業従事者の平均年収は約327万円、販売従事者の平均年収は約443万円となっています。
インセンティブがつく仕事の場合は、平均よりも多い年収を得ることも可能です。ほかにも、資格手当や役職手当が用意されている職場では、主体的に仕事に取り組むことで給与アップを期待できます。

参照元
厚生労働省
令和3年賃金構造基本統計調査 結果の概況

接客の将来性

IT技術の発達により、人々の買い物スタイルは多様化しつつあります。新型コロナウイルス感染症の影響もあり、非対面でのコミュニケーションも一般的になりました。一方で前述の通り、そのような状況だからこそ、対面での接客に価値を感じる人もいるようです。ここでは、接客の将来性について解説します。

ニーズ

オンラインショッピングが広まった影響で、わざわざお店に行く意味とは何かを問われる時代になりました。昨今はセルフレジやタッチパネル式のオーダーの導入により、人件費を削減している店舗も増えているのが現状です。「待ち時間がなくなる」「人為的ミスがなくなる」といった理由から、IT化を歓迎する人もいるといわれています。

一方、接客に対して「個々に合わせた対応を受けられる」「分からないことをスタッフに聞ける」といったメリットを感じる人もいるため、接客業のニーズがなくなるとは考えにくいでしょう。
ただし、マニュアル通りの接客はAIやロボットでもできるため、ニーズが減っていくと予想されます。

今後は、ITと人を組み合わせた新しい接客にニーズが高まり、接客スタッフにおいては接遇スキルの高い接客がより一層求められるといえるでしょう。

キャリアアップ

接客におけるキャリアアップの一つは「昇進」です。店長やマネージャーといった管理職を目指す道があります。そのほか、異業種への転職も選択肢の一つです。接客の仕事で身につくスキルを活かし、職種を変えることもできます。

店長やマネージャーを目指す

スタッフから昇進を目指すのが、接客における一つのキャリアアップです。まずは販売員として、売上実績を残す必要があります。昇進試験や店長の推薦などを受けて、「チーフ」「副店長」といった役職へステップアップするのが一般的です。
さらに、店長になって店舗の実績を伸ばせば、本社の営業本部長やエリアマネージャーなどに昇進できる可能性もあります。

異業種へ転職する

店長やマネージャーになると、マネジメントスキルやマーケティングスキルが身につき、異業種への転職も可能です。百貨店からホテルへ転職したり、販売職から営業職へキャリアチェンジをしたりすることもできます。
また、売上管理や在庫管理で身につけたPCスキルを活かし、事務職へ転職する人もいるようです。

接客業でキャリアアップを目指す場合は、明確なキャリアプランを持ちましょう。与えられた仕事をするだけではなく、「○年以内に店長を目指す」「資格を取ってマネージャーを目指す」というように、目標を立ててそれに向かって計画を立てるのが重要です。

接客に必要な資格

接客業に資格は必須ではないですが、知識や技術の証明、スキルの向上には有効です。ここでは、接客業を目指す方に役立つ各種資格を解説します。

販売士(リテールマーケティング)

販売士は、マーケティングの基本や接客の技術・知識を身につけられる資格です。1級、2級、3級があり、最もレベルの高い1級では経営に関する高度な知識も習得できます。

サービス待遇検定

サービス待遇検定は、サービス業務に対する心構えや振る舞いなどが審査される検定です。筆記試験だけではなく実技試験も行われるため、より実務に役立つ能力を習得できます。

サービス介助士

サービス介助士は、ご高齢のお客さまやハンデをお持ちのお客さまに対して、おもてなしの心と正しい介助技術を身につけるための資格です。飲食店やデパート、駅や空港などで困っているお客さまがいたときに、適切なサポートをするための知識が身につきます。高齢化社会において、持っていると役立つ資格の一つです。

TOEIC

TOEICは、英語でのコミュニケーション能力を測定するための試験です。海外からのお客さまも増えている昨今、英語力があるスタッフを採用したいという企業は増加傾向にあります。コミュニケーションを取れるレベルとして、スコア600点以上を目安としている企業が多いようです。接客で英語を活かしたいと考えている方は、600点以上を目指すと良いでしょう。

資格を取得して専門的な知識を身につければ、より良い接客を追求できるでしょう。
上記のほかにも役立つ資格を知りたい方は、「接客の仕事に役立つ資格とは」で詳しく紹介しているので、ご覧ください。

接客スタッフになるには

接客の仕事は未経験・無資格からでもスタートできるため、多くの人に就職するチャンスがあります。下記では、接客業に就職するための流れやプラスになるスキルについてまとめました。

就業までの流れ

接客業に就職するには、正社員採用に応募するか、パートやアルバイトといった非正規から正社員登用を目指すのが基本的な流れです。接客業は、正社員の求人にも未経験から応募できるものがあります

ただし、有名なアパレルブランドや高級ホテルでは「接客経験必須」と明記されている求人が多いので、まずは未経験歓迎の求人に挑戦し、実績を作りましょう。知識と経験を身につけてから、希望の会社へ転職するのがおすすめです。
接客の求人倍率について「就活アドバイザーが教える!接客のお仕事」のコラムで紹介していますので、こちらも併せてご覧ください。

プラスになるスキルや要素

業種が違っても、何かしらの接客経験があると選考ではプラスの要素として評価されます。一般的にアルバイト経験は正式な職歴と認められませんが、接客業の就職では「実務に役立つ経験」として好印象になる場合もあるようです。
そのほか、接客の仕事でプラスになるスキルや要素を以下にまとめました。

観察力

お客さまがどうしたら喜んでくれるのかを察知するためには、観察力が必要です。マニュアルには「お客さまが来店されたら声をかける」と書いていたとしても、すべてのお客さまがそれを望んでいるわけではありません。声をかけたほうが良いのか、そっとしておくべきなのか、判断するには相手をよく見ることが大切になります。店内を歩くスピードや見ている商品の種類や色などを観察して、何をすべきか判断できる能力が必要です。

傾聴力

接客では相手の話をよく聞くことも重要です。話を聞いているうちに、お客さま自身が選んだものより、ほかの商品・サービスが適していると気づく場合もあります。よりお客さまに合ったものを提案することで、顧客満足度が高まり、信頼される接客スタッフになれるでしょう。そのためには、些細な話も聞き洩らさず、相手の好みや困りごとを把握するのが重要です。

共感力

お客さまの困りごとや趣味の話、世間話にも、できるだけ共感することが接客には必要です。「良いと思えないことには共感できない」「噓はつきたくない」と思ったときは、オウム返しで良いので、お客さまの「話したい」という気持ちを損ねないようにしましょう。
会話のなかから、お客さまのニーズが分かったり、「ここに来ると楽しい」と感じてもらえたりして、結果的に売上につながる可能性もあります。自分の「噓をつきたくない」という気持ちも大事にしつつ、お客さまが「共感してもらえた」と思えるような接客スキルを身につけましょう。

提案力

提案によって商品・サービスに付加価値を付けるのが接客の役割の一つです。接客スタッフの提案によって、「1人で買い物をするより良いものが選べた」と思ってもらえることが、オンラインショッピングとの差別化になります。
たとえば、お客さまが「取引先への手土産を探している」という場合、取引先の業種や社員の平均年齢、女性の人数などによって、最適な商品は異なるでしょう。また、「配りやすいので個包装がおすすめ」「常温で賞味期限が長いものが良い」といった、商品知識のあるスタッフならではのアドバイスも大切です。

上記のほか、話すときの表情や言葉遣いも接客に必要なスキル・要素です。「挨拶のときは明るく笑顔」「クレーム対応の際は真剣な表情」「お断りするときは不快感を与えない枕詞を使う」など、臨機応変に対応できる振る舞い方を身につけましょう。

接客の5原則とは

接客の5原則とは「挨拶」「態度」「表情」「身だしなみ」「言葉遣い・話し方」です。これらは、できていれば「良い接客」といわれるのではなく、できるのが必須とされます。親しみやすい笑顔や、気持ちの良い挨拶、TPOをわきまえた服装などは接客の基本として心得ておきましょう。

接客の志望動機

接客業の志望動機では、自分が接客に向いている点をアピールしましょう。その際、具体的なエピソードを交えて、説得力を持たせるのが重要です。
ここでは、接客が向いている人の特徴を紹介したうえで、志望動機の例文を紹介します。

接客が向いている人

接客の仕事に就くなら、「人が好き」「コミュニケーションを取るのが楽しい」と思えることは必須です。以下で紹介する特徴が、自分に当てはまるかチェックしてみてください。

人とコミュニケーションを取るのが好き

人とのコミュニケーションに楽しみを見出だせたり、誰とでも気軽に交流ができたりする人は接客に向いています。接客の仕事では、初対面のお客さまに自分から話しかける機会が多いです。相手の要望を聞き出し、最適な提案をするためにコミュニケーションは欠かせません。話すきっかけづくりが上手で、さらに会話のキャッチボールを楽しめる人なら、お客さまと円滑にコミュニケーションが取れるでしょう。

気配りが得意

常に相手の立場に立って物事を考え、先読みして行動できる人は接客に向いています。たとえば、ベビーカーを押して来店した方がいればさっとドアを開ける、手荷物が多いお客さまには「おまとめしましょうか」と大きい袋にまとめる、といった行動が「気配り」です。自分だったら何をしてもらったら嬉しいかを考え、主体的に行動できる人が気配り上手といえます。

親しみやすい

接客業には、親しみやすさも大切です。たとえば、普段からよく人に相談を受ける、よく道を聞かれるといった方は、お客さまから「親しみやすい」という好印象を抱かれる可能性があります。親しみやすい人は、お客さまから「話しやすい人」「良い相談相手」と思われ、良好な関係を築ける可能性が高いでしょう。

臨機応変

どのような場面でも、臨機応変に対応できる人は接客に向いています。接客業では、商品の欠品や不良品の発覚、お客さまからのクレームといったイレギュラーな事態が発生することも多いです。そのような場面で、代替案を出すなど臨機応変な対応ができると、「リピーターが増える」「指名を受けやすくなる」など、お客さまとの信頼関係につながる可能性が高いでしょう。

未経験者の志望動機

接客業が未経験で志望動機を書く場合は、接客を選んだ理由や熱意を伝えることが大切です。その際は、自分の長所やこれまでの経験も交えて書くと良いでしょう。また、アルバイトや学校生活での経験で接客業に活かせそうなことは、些細なことでもアピールになります。

例文

『ボランティアで培った経験を活かしたいと思い、貴社を希望しております。
私は学生時代に、介護施設でボランティアをしていました。介護施設のボランティアでは、高齢の方を敬い、尊重することが求められます。最初は自己満足で求められていない介助をして、利用者さんに怒られることもありました。そこで、先輩スタッフに確認しながら、徐々に一人ひとりが求めていることを覚えていきました。
それからは利用者さんから「よく気がつく」「私達を理解してくれている」と評価していただき、信頼関係を結ぶことができました。この経験を高齢の方を対象としたサービスを提供している貴社でも活かし、お客さまのニーズに答えていきたいと考えています。』

ポイント解説

実務経験はないものの、接客に活かせそうなボランティア経験があるとアピールできているのが良い点です。ボランティアのなかで一定の評価を得ており、即戦力を期待される可能性もあります。

経験者の志望動機

接客業の経験がある方は、前職での経験をアピールしましょう。接客業は未経験の方もチャレンジしやすい仕事ですが、経験があることは大きな強みになります。前職で学んだことや身につけたスキルなどがあれば、それも盛り込むと良いでしょう。

例文

『私は百貨店での接客経験を活かし、さらに質の高いおもてなしを目指したいと考え、貴社を志望いたしました。
3年間の百貨店勤務で得たスキルは、観察力と臨機応変な対応力です。百貨店には老若男女問わず、多種多様なお客さまが来られます。そのため、相手に合わせてカジュアルな接客をしたり、距離を取った対応をしたりと、自分の接客スタイルを臨機応変に変える能力が身につきました。
一方で、自分の接客スタイルを確立したいという思いが強くなり、転職を決意するに至りました。貴社は高いホスピタリティを誇るホテルで、臨機応変さもありながら、スタッフの接客スタイルに統一感がある点に魅力を感じております。これまでに身につけた観察力と対応力を活かし、自分が成長するとともに貴社のホスピタリティを一層向上させることに貢献したいと考えております。』

ポイント解説

前職で身につけたスキルをアピールできているのがポイントです。退職した理由と志望動機がつながっており、応募先企業を選んだのも納得感があります。また、自分が成長したいというだけでなく、応募先企業に貢献する意欲も示しているのが良い点です。

志望動機の書き方については「志望理由の書き方とは?就活で志望動機を考える際のポイントや例文を紹介!」のコラムでコツや注意点を解説していますので、参考にしながら自分の志望動機を作成してみましょう。

接客業の仕事や就職活動に関するFAQ

ここでは、接客業の仕事内容や就職活動に関する疑問や悩みをQ&A方式で解消します。

接客業の心得とは?

「お客さまをよく見る」ということです。「お客さまに合わせた接客をする」「お客さまとともに楽しむ」「常に高いクオリティの接客を維持する」ことを大切にしましょう。「お客さまが店舗まで足を運ぶ時間は貴重なもの」と考え、対面でのコミュニケーションを大切にする姿勢が求められます。「今から高められる?コミュニケーション能力とは何か」のコラムでコミュニケーション能力を向上させる方法を紹介していますので、参考にしてみてください。

接客が上手い人の特徴は?

相手に合わせて臨機応変に対応できることです。どのような接客が「上手い」かは、お客さまによって感じ方が異なります。そのため、マニュアル通りの対応ではなく、相手が求めている距離感や話し方、提案方法などを察知して、すぐに行動に移せるのが「接客が上手い人」といえるでしょう。「高卒でホテルに就職できる?仕事内容や採用試験について解説」のコラムでも、ホテルスタッフに向いている人の特徴として「臨機応変な対応ができる人」を挙げていますので、ご覧ください。

接客業に英語力は必要?

就職先によっては必要です。接客業のなかでも、外国からの観光客が多いホテルやテーマパーク、飲食店のスタッフなどは英語力が必要となる場合があります。「英語を使う仕事は未経験でも挑戦可能?歓迎されるスキルや就職のコツを紹介」のコラムでは、未経験から英語を必要とする仕事へ就職するためのポイントを紹介していますので、ご一読ください。

面接で接客マナーをアピールするには?

面接マナーを守るのはもちろん、好印象を与える表情や話し方にも気を配りましょう。面接官は、「自社の社員としてお客さまの前に出せそうか」をチェックします。落ち着いて行動する、口角を上げて話す、面接官の話をよく聞く、といったポイントを守るのが大切です。「面接のマナーは転職でも重要!受付から退室までの流れとふさわしい服装」のコラムでは、面接の流れや控え室でのマナーも解説していますので、参考にしてみましょう。 ハタラクティブでは、応募先企業に合わせた面接対策を行いますので、面接に不安がある方はぜひご相談ください。

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