ユーザーサポートの仕事とは？業務内容や求められるスキルをご紹介

ユーザーサポートの仕事には、どのような業務があるのでしょうか。「ユーザーサポートの仕事に興味はあるけど、経験がなくて不安…」という方もいるでしょう。このコラムでは、ユーザーサポートの仕事内容や求められるスキル、キャリアアップのコツなどについて解説しています。ユーザーサポートの志望動機を考える際のポイントについてもまとめているので、参考にしてください。

ユーザーサポートの仕事内容

ユーザーサポートの仕事は、自社のパソコンやアプリケーションソフト、情報システムなどを利用する人からの電話やメールに対応することです。「サポート」とも呼ばれるユーザーサポートの具体的な業務内容には、以下のようなものが挙げられます。

業務内容

・製品の利用方法の説明
・トラブル対処法のアドバイス
・製品開発者へのフィードバック　など

消費者に継続して自社の製品を利用してもらえるよう、ユーザーサポートは一人ひとりの声に耳を傾け、迅速・丁寧な対応をすることが大切。また、より良い製品を提供できるよう、問い合わせの内容を開発者へ伝えることも必要です。利用者の質問に対して適切な回答をし、感謝の言葉をもらったときはやりがいを実感できるでしょう。一方、電話やメールでのやりとりの際に、うまく情報が伝わらなかったり誤解が生じたりすることもあるようです。ユーザーサポートは、相手にわかりやすく教えることの難しさを実感する仕事といえるでしょう。ユーザーサポートに求められる能力については、「カスタマーサポートとは？仕事内容や向いている人の特徴を紹介」でもまとめているので、あわせてチェックしてみてください。

ユーザーサポートの給与年収待遇

企業や雇用形態にもよりますが、ユーザーサポートの年収は大体250～400万円といわれています。また、より専門性の高い知識が求められる分野になると、年収は高くなる傾向にあるようです。給与が歩合制の会社もあり、製品の十分な理解や適切な対応が評価に大きく関わるでしょう。

ユーザーサポートの仕事に求められるスキル

ユーザーサポートは、未経験でもチャレンジしやすい職種といわれています。また、企業によっては入社後の研修で対応の仕方や自社の製品について詳しく学ぶ機会を設けている場合もあるようです。ただし、ユーザーサポートは企業の評価に大きく関わる仕事のため、日頃から丁寧な言葉遣いを心がけ、製品やビジネスマナーに関して知識を身につけておくとスムーズに取り組めるでしょう。

プラスになるスキルや素養

ユーザーサポートとして働くために必須となる資格はありませんが、仕事をする上での基礎知識として、「マイクロソフト認定資格（MCP）」を取得すると役立つでしょう。「マイクロソフト認定資格（MCP）」は、マイクロソフト製品に関しての知識・技術があることを証明する世界共通の試験。製品やレベルに合わせて試験や認定資格が豊富にあるため、自分の能力に応じて取得を目指すと良いでしょう。

ユーザーサポートの将来性

ユーザーサポートは、会社にとって顧客満足度を高めるために欠かせない存在で、需要の高い職種といえるでしょう。雇用形態は、正社員に限らず契約社員や派遣社員、アルバイトなど、会社によってさまざまのようです。各雇用形態については、「社員とは？従業員や他雇用形態との違いや正規のメリットも解説」で詳しく解説しているのでご覧ください。

活躍できる場所

ユーザーサポートとして活躍できる場所としては、コールセンターやサポートセンターなどがあります。ユーザーサポートはパソコンや情報システムなどのアドバイスを行うため、IT関連会社のコールセンターやサポートセンターで働くことが多いようです。

キャリアアップするには

顧客満足度を上げるユーザーサポートになるためには、製品に対しての知識を深めるとともに、どのような立場の人にもわかりやすく説明する力が必要になります。ユーザーサポートとして経験を積み、利用者から信頼を得る対応ができるようになれば、チームリーダーやスーパーバイザーなどの役職につける可能性があるでしょう。

ユーザーサポートの志望動機例

ユーザーサポートを目指す場合、志望動機で企業にアピールするにはどうしたら良いのでしょうか。まずは、企業が求めるユーザーサポートの人物像をいくつかご紹介します。

誠実な対応ができる人

ユーザーサポートとして業務に携わる中で、利用者から厳しい口調で製品の不満を言われることもあるようです。そのようなときにも冷静さを保ち、ニーズの把握と丁寧な説明を心がけることが大切といえるでしょう。

コミュニケーション能力がある人

ユーザーサポートは企業の顔となるため、対応する際は一人ひとりの状況をしっかり把握し、利用者の求めている情報を的確に伝えることが必要です。利用者に合わせて要望に応じた臨機応変な対応ができれば、利用者との信頼関係も築けるでしょう。

忍耐力がある人

ときにはユーザーとのコミュニケーションがうまくいかず、仕事の難しさを実感することがあるかもしれません。より良い対応を目指し、反省点を次の業務に活かす姿勢が大切といえます。

志望動機のポイント

志望動機を考える際は、上記で紹介した「企業が求める人物像」を意識しながら、作成すると良いでしょう。以下では、未経験者と経験者それぞれで志望動機を作成する際のポイントをまとめます。

未経験者の場合

未経験からチャレンジする場合は、自己分析をしっかり行い、自分の強みによって会社にどう貢献できるかアピールすることが大切です。仕事に興味を持ったきっかけを述べるとともに、これまでの経験で役立つスキルを述べましょう。ユーザーサポートは専門的な知識に限らず人柄も大切になるため、コミュニケーション能力の高さをアピールできると好印象に繋がる可能性があります。

経験者の場合

これまでに携わったサポート業務の詳細や成果を伝え、「なぜ応募先の企業で働きたいのか」「どのようなスキルを会社で活かせるのか」について具体的に述べましょう。前職で心がけたことを伝え、自分の仕事に対する姿勢をアピールするのも大切です。

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