コールセンターの仕事内容とは？キャリアアップの方法も紹介

「コールセンターの仕事内容にはどのようなものがある？」と疑問を持つ人もいるでしょう。コールセンターの仕事は企業によって異なりますが、電話での問い合わせ・クレーム対応や受付などが主な業務です。また、管理職になると、人材育成やマネジメント業務にも携わります。このコラムでは、コールセンターの仕事内容や、キャリアアップの方法についてまとめました。

コールセンターの仕事内容

コールセンターは、お客さまの問い合わせに電話で対応する仕事です。仕事内容は企業によって異なりますが、大まかには以下のような業務が挙げられます。

• ・製品に関するお問い合わせ、注文や修理などの受付
  ・クレームの対応
  ・パソコンを使用したデータ入力業務　など

インバウンドとアウトバウンドがある

コールセンターのお仕事は、インバウンドとアウトバウンドの2つに分けることができます。

インバウンド

インバウンドは、お客さまからの電話を受信する業務です。主に会社の製品やサービスに関するお問い合わせや、クレーム、注文などの受付業務を電話で行います。クレーム対応の際は、感情的になっているお客さまも少なくないため、慎重に対応する必要があるでしょう。しかし、お客さまから感謝されることもあり、そこにやりがいを感じている方もいるようです。

アウトバウンド

アウトバウンドは、お客さまに電話を発信する業務です。主にアンケート調査やアポイントの取り付け、商品やサービスの提案などを電話で行います。お客さまに必ずしも取り合ってもらえるわけではありませんが、商品の提案やアポイントに成功したときの達成感はひとしおでしょう。

「コールセンターの仕事」のコラムでは、コールセンターの仕事内容だけでなく、やりがいや大変なところ、活かせる資格などについて詳しくまとめているのであわせてご覧ください。

コールセンターでキャリアアップを目指すには

コールセンターでキャリアアップをしたい場合、指導者の立場であるSV（スーパーバイザー）やマネージャーを目指すのが一般的です。SVとマネージャーは、主にオペレーターの育成や、コールセンターのマネジメント業務を行っています。それぞれの業務や立場の違いについて以下でまとめました。

SVの仕事内容

SVは、マネージャーより現場に近い立場でオペレーターの管理を行います。新人だけでなくベテランのオペレーターのスキル向上なども担い、コールセンターの品質を保つことも業務の1つです。

マネージャーの仕事内容

コールセンター全体の管理や運営に携わり、SVを管理します。小規模のコールセンターでは、SVの業務も担当するケースもあるようです。

SVとマネージャーのどちらの立場も、自分のことだけでなくチーム全体のことを考えていく必要があるため、責任も重くなります。しかし、年収や待遇が良くなったり、自分が指導したオペレーターやチームの成長を実感できたりすると、やりがいを感じることができるでしょう。

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